¿Necesitas ofrecer horas extra a un grupo (o a todos) tus agentes? ¿Necesitas encontrar el mejor momento para programar una reunión? Los planes de Ajuste de Horario Automatizado te permiten completar estas y una amplia gama de tareas comunes de programación y administrativas con solo unos pocos clics.

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Seminario web de ASAP

Aprende más sobre los ASAP en el seminario web de CommunityWFM College presentado el 18 de enero de 2023.

Descargar el material del seminario web.

 

ASAP (Plan de Ajuste de Horario Automatizado)

La función ASAP automatiza una variedad de tareas administrativas comunes de programación y gestión intradía utilizando varios tipos de planes. Está diseñada para trabajar con canales de notificación, que para algunos planes permite a los agentes aceptar o rechazar ofertas de ajustes de trabajo como horas extra o tiempo libre voluntario (VTO). Los agentes son notificados a través de los canales seleccionados, incluyendo correo electrónico, SMS, notificaciones emergentes en el escritorio y la aplicación móvil Community Everywhere.

Usar un ASAP te permite realizar cientos de cambios en el horario y notificar a los agentes con unos pocos clics. Una vez que domines un tipo de plan, encontrarás muy fácil usar los demás.

Tipos de ASAP

Hay ocho ASAP principales que se dividen en tres categorías. Cada plan está diseñado para ejecutar una modificación específica del horario y soportar una variedad de opciones. Cada tipo de plan distinto se describe a continuación con instrucciones paso a paso a medida que este documento continúa.

Modificar Horarios Actuales

Los planes de modificación te permiten automatizar tareas rutinarias de programación masiva como eliminar eventos, o cambiar el tipo de evento o día, con el objetivo de reducir el esfuerzo manual de los programadores, supervisores y administradores. Una vez ejecutados, los agentes afectados serán notificados de los cambios a través del(los) canal(es) de notificación seleccionado(s).

Optimizar Eventos Fuera del Teléfono – optimiza descansos y almuerzos, reuniones y/o entrenamientos, intradía. Por ejemplo: Si varias personas se reportan enfermas, o ves un aumento en la reducción, puedes reoptimizar descansos y almuerzos para algunos o todos los agentes (o solo los descansos o los almuerzos).

Eliminar Eventos Programados – Este plan te permite seleccionar uno o más eventos y un rango de tiempo y eliminará masivamente los eventos que califiquen de los horarios de los agentes que selecciones. No pedirá permiso al agente primero. ¿Se canceló la capacitación? ¡No hay problema!

Editar Eventos Programados – Esta estrategia te permite editar fecha, hora y códigos de eventos o cualquier combinación de los tres. ¿Necesitas mover la capacitación a mañana a la misma hora? ¿Acabas de codificar 50 entrenamientos con capacitación en lugar de revisión del supervisor y necesitas cambiarlos? Editar Eventos Programados lo hace fácil.

Aumentar Personal Disponible

Los planes para aumentar el personal disponible te permiten ofrecer horas extra a los agentes y les permite responder rápidamente, aumentando rápidamente el tiempo de trabajo de contacto del agente. Estos planes proporcionan una opción de "aceptación del agente", lo que te permite habilitar conteos de participantes, estrategias que limitan el número de encuestados (por ejemplo, solo 5 personas pueden aceptar la oferta de horas extra).

Recuperar eventos fuera del teléfono– Reemplaza (o modifica) eventos con trabajo de contacto.

Extender turnos programados– Úsalo para agregar tiempo al inicio o al final de un turno existente. No es un evento, sino una extensión de horario. Considera agregar un evento de horas extra si necesitas rastrear las horas extra. Un agente debe tener un horario establecido en el día seleccionado para este plan.

Crear turnos de horas extra– Úsalo para ofrecer horas extra a los agentes (obligatorias u opcionales). Este tipo de plan se puede ofrecer a agentes sin un horario actual establecido.

Disminuir el personal disponible

Estos planes reducirán el tiempo de trabajo de contacto al redirigir a los agentes a otras actividades o reducir la duración del turno (con tiempo libre voluntario). Estos planes proporcionan una opción de "aceptación del agente", lo que te permite habilitar conteos de participantes, estrategias que limitan el número de encuestados (por ejemplo, solo 5 personas pueden aceptar la oferta de salir temprano).

Planear una reunión– Usa este plan para que el sistema encuentre el momento más apropiado para programar una reunión, o para decirte qué agentes pueden asistir a una reunión en un momento especificado. Nota: Si la reunión es obligatoria (tiene que ocurrir en un día determinado) puede que no haya un momento perfecto en el horario, pero CommunityWFM te presentará las mejores opciones.

Crear eventos de VTO– Úsalo para ofrecer tiempo libre voluntario cuando el volumen de llamadas es bajo.

Navegando a la interfaz de ASAP

Accede al módulo ASAP desde tres lugares para usuarios elegibles (típicamente programadores y superiores). Los usuarios restringidos no verán el módulo.

1. Menú de programación > Calendario ASAP
2. Informe de horario publicado
3. Informe de adherencia diaria

1. Desde el calendario ASAP (Programación > Calendario ASAP)

Haz clic en cualquier día del calendario para iniciar un ASAP, luego selecciona de los menús desplegables para elegir la categoría (modificar horario actual, aumentar personal, disminuir personal), y los planes específicos de ASAP estarán disponibles desde el menú desplegable de tipo de plan.

2. Desde un informe de horario publicado (Informe > Horario publicado > Detalles del horario > Modelo empresarial).

En la parte superior de la página: selecciona una fecha, luego desde el menú desplegable selecciona la categoría de ASAP, luego el tipo de plan de ASAP, finalmente haz clic en el signo más verde (+) para lanzar la ventana de planificación de ASAP.

3. Desde un informe de adherencia diaria al horario (Informe > Adherencia al horario > Adherencia diaria al horario > Modelo empresarial).

En la parte superior de la página: selecciona una fecha, luego en el menú desplegable selecciona la categoría ASAP, luego el tipo de plan ASAP, finalmente haz clic en el signo más (+) verde para iniciar la ventana de planificación ASAP.

Creación de ASAPs

Después de seleccionar un tipo de plan, estás listo para configurar los parámetros para la instancia del plan que deseas ejecutar.

Los bordes de los botones verde, amarillo y rojo indican elementos completados que puedes editar (verde), elementos pendientes (amarillo) y elementos que no puedes configurar hasta que se complete un paso previo o el paso esté completo y no puedas editarlo (rojo).

Los ASAPs se agregan automáticamente al calendario ASAP después de la configuración. La vista del calendario permite copiar un ASAP existente a un nuevo día mediante arrastrar y soltar.

La creación de todos los planes sigue el mismo proceso básico:

1. Diseñar el plan

a. Configurar las propiedades básicas (fecha, hora, restricciones, etc.)

b. Seleccionar tipos de eventos elegibles (descansos, almuerzos, reuniones, etc.)

c. Elegir personas (quiénes serán elegibles – por actividad o supervisor)

2. Gestionar la retroalimentación de los participantes (para algunos planes)

a. Abrir para retroalimentación

b. Monitorear la retroalimentación

c. Ver el informe de respuestas (si se incluye la aceptación del agente)

d. Cerrar la retroalimentación

3. Verificar y ejecutar el plan

a. Ver horarios actuales

b. Ejecutar el plan

c. Ver resultados

 

Las siguientes secciones describen en detalle las opciones de configuración para cada plan, así como cómo usar el calendario y otras características de ASAP.

 

Modificar el Horario Actual

Optimizar Eventos Fuera del Teléfono

Usa Optimizar Eventos Fuera del Teléfono para ajustar la colocación de eventos programados y tener en cuenta las variaciones de personal durante el día. Optimizar Eventos Fuera del Teléfono se utiliza comúnmente para ajustar descansos y almuerzos, pero puede funcionar para una variedad de otros tipos de eventos. Optimizar Eventos Fuera del Teléfono analizará los niveles actuales de personal e intentará colocar los eventos en un horario más óptimo que su colocación actual.

Navega a Optimizar Eventos Fuera del Teléfono de ASAP usando uno de los tres métodos descritos.

 

Propiedades básicas

1. Haz clic en Comenzar en el medio de la página o en Propiedades básicas (ten en cuenta que todos los demás botones están en rojo y desactivados, lo que indica que no se pueden configurar hasta que se complete el paso 1).
   
   
   
2. Nombre del plan: Ingresa un nombre para el plan.
   
   
3. Se aplica a la actividad: Úsalo para incluir horarios que tengan una actividad específica asignada. Por ejemplo, solo incluye agentes que tengan una actividad específica asignada en su perfil.
   
   Fecha del horario: La fecha se completa automáticamente con el día en el horario en el que estabas cuando iniciaste el ASAP (pero puedes cambiar la fecha aquí si lo necesitas).
   
4. Identifica la ventana de tiempo para que el plan optimice descansos y/o almuerzos. Edita tanto Modificar eventos que comienzan en o después de como Modificar eventos que terminan en o antes de. Por ejemplo: si ponemos 1 pm y 6 pm, el plan optimizará cualquier evento que comience a las 1 pm o después y antes o a las 6 pm.
   
   
   
5. El control deslizante Restringir cambio en la hora de inicio a un máximo (en minutos) le indica al sistema hasta qué punto puede mover el descanso a la izquierda o derecha. El mínimo es de 15 minutos. Si tienes un evento a la 1:30 pm y configuras el control deslizante a 15 minutos, ese descanso optimizado podría comenzar a la 1:15 pm o a la 1:45 pm. Si configuras el control deslizante a dos horas, ese descanso optimizado de la 1:30 pm podría moverse a las 11:30 am o a las 3:30 pm. Considera mantener el rango entre 15 y 30 minutos. El número entre paréntesis a la derecha del control deslizante indica el número de minutos seleccionado.
   
6. Tiempo mínimo de separación para el inicio de eventos evitará que el descanso se coloque justo al lado de otro evento. Si lo dejas como Ninguno, podría colocar el descanso justo al lado de un evento publicado como una reunión o entrenamiento. Si lo configuras a 15 minutos, lo colocará al menos 15 minutos antes o después de cualquier otro evento en el horario.
   
7. Restringir a personas compatibles con la plantilla de agente seleccionada permite la personalización del plan. Si el plan se aplicará a todos, deja esto como -- Sin selección --.
8. Configuraciones de comportamiento de intervalos superpuestos te permite incluir o excluir eventos que comienzan y/o terminan fuera de la ventana de tiempo seleccionada. Por ejemplo: Nuestro evento comienza a la 1:00 PM. Un almuerzo comienza a las 12:45 pm y termina a la 1:15 pm. Si incluimos la actividad superpuesta, el plan optimizará el almuerzo. Si excluimos la actividad superpuesta, el plan excluirá la optimización del almuerzo porque no comienza a las 1 pm o después. Puedes superponer para la hora de inicio y la hora de finalización del plan de manera independiente.
   
   
   
9. Haz clic en Guardar propiedades del plan para completar la configuración de las propiedades básicas.
   
   Seleccionar tipos de eventos elegibles
10. Haz clic en Seleccionar tipos de eventos elegibles o Seleccionar tipos de eventos para indicar al plan qué tipos de eventos optimizar. 
    
    
    
11. En la ventana emergente, Seleccionar todo o selecciona eventos individuales y luego haz clic en Guardar.
    
    
    El gráfico te mostrará el número total de horas disponibles para optimización. Puedes agregar tipos de eventos adicionales o pasar a seleccionar personas.
    
    
    
12. Haz clic en Elegir personas en la hoja de eventos o en el menú del lado izquierdo y luego haz clic en Elegir participantes del plan. En este ejemplo, la ventana de selección solo mostrará agentes que tengan un descanso o almuerzo entre la 1 pm y las 4 pm.
    
13. Selecciona uno de los botones de Elegir para seleccionar los candidatos de Actividad o Supervisor. Decide si deseas filtrar para todos en el modelo empresarial (o solo una actividad), o puedes seleccionar el equipo de un supervisor específico.
    Indica si deseas actualizar automáticamente las estadísticas de línea neta. Si deseas actualizar tu variación y métricas de servicio esperadas en la parte superior de tus horarios, marca la casilla para actualizar automáticamente las estadísticas de línea neta.
    
    
    
14. Una vez que determines el filtro, puedes elegir optimizar a todos los agentes o solo incluir a algunos. Haz clic en Seleccionar todo o No seleccionar ninguno y luego refina tu selección con Eliminar o Incluir junto a cada agente. Por ejemplo: si hay alguien con una condición médica que requiere que tenga descansos en un momento específico, lo excluirías del plan.
    
    
    
15. Haz tus selecciones y luego haz clic en Finalizar.
    
    Nuevos gráficos muestran horas elegibles, participantes elegibles y personas elegibles restantes. Para aumentar la optimización, agrega personas adicionales haciendo clic en Elegir personas o agregando eventos adicionales haciendo clic en Seleccionar tipos de eventos.
    Para ver las leyendas del gráfico, pasa el cursor sobre las barras.
    
    
    
16. Antes de ejecutar, puedes Ver horarios actuales para previsualizar el efecto del ASAP.
    
17. Haz clic en Ejecutar el plan. Cuando ejecutes el plan, analizará tus números de cobertura y optimizará los horarios de los agentes para tus eventos seleccionados (por ejemplo, descansos y/o almuerzos).
    
    
    
18. Confirma que deseas ejecutar el ASAP.
    

Nota: Una vez ejecutada, no puedes deshacer la acción. Por ejemplo, si optimizas los descansos y almuerzos, no puedes revertir los descansos y almuerzos a su hora original eliminando el ASAP.

 

Eliminar eventos programados

Este es el ASAP más básico. Este plan encontrará y eliminará todos los eventos calificados de los horarios de los agentes seleccionados. Piénsalo como un ASAP de "buscar y destruir".

Navega a ASAP Eliminar eventos programados usando uno de los tres métodos descritos.

1. Haz clic en Comenzar o Propiedades básicas (no puedes hacer clic en ningún otro paso hasta que hayas completado este).
   

2. Nombre del plan: Asigna un nombre al plan.

3. Se aplica a la actividad: Úsalo para incluir horarios que tengan una actividad específica asignada.
   

4. Fecha del horario: La fecha se completa automáticamente con el día en el horario en el que estabas cuando lanzaste el ASAP (pero puedes cambiar la fecha aquí si lo necesitas).
   
5. Límite de turno elegible: Identifica la ventana de tiempo para que el plan revise y elimine eventos. Edita tanto Límite de turno elegible más temprano como Límite de turno elegible más tarde. Por ejemplo: si ponemos 2 pm y 6 pm, el plan eliminará cualquier evento seleccionado que comience a las 2 pm o después y termine antes o a las 6 pm.
6. Haz clic en Guardar propiedades del plan para completar la configuración de las propiedades básicas.
7. Al guardar, se abre la ventana Seleccionar tipos de eventos. Haz clic en Seleccionar tipos de eventos y luego en Seleccionar tipos de eventos nuevamente.
   
8. Todos los tipos de eventos en tu horario aparecerán en la ventana emergente. Selecciona los eventos que deseas eliminar y luego haz clic en Guardar.
   
9. El gráfico te mostrará el número total de horas seleccionadas para eliminación y el número de participantes elegibles.
   
10. Haz clic en Elegir personas y luego en Elegir participantes del plan. El sistema sabe presentar solo a las personas que tienen eventos específicos que caen entre las 2 pm y las 6 pm.
    
11. Elige los candidatos para el plan. Decide si deseas filtrar para todos en el modelo empresarial (o solo una actividad), o puedes seleccionar el equipo de un supervisor específico.
    Si deseas actualizar tu variación y métricas de servicio esperadas en la parte superior de tus horarios, marca la casilla para actualizar automáticamente las estadísticas de línea neta.
    
    
12. Una vez que determines el filtro, puedes elegir incluir a todos los agentes o solo incluir a algunos.
    Haz clic en Seleccionar todo o No seleccionar ninguno y luego refina tu selección con Eliminar o Incluir junto a cada agente. Por ejemplo: si tu plan es eliminar descansos, y hay alguien con una condición médica que requiere que tenga un descanso, lo excluirías del plan. Haz tus selecciones y luego haz clic en Finalizar.
    Antes de ejecutar, puedes Ver los horarios actuales para previsualizar el efecto del ASAP.
    
    La lista de todos los agentes y sus horarios te da la oportunidad
     de ver cómo afectará la ejecución del ASAP a los horarios.
    Los íconos junto a los nombres de los agentes indican si el agente está incluido/aceptado (marca verde), respuesta pendiente (signo de interrogación), rechazado (X roja), excluido (círculo rojo), o elegible pero no incluido (triángulo amarillo).
    
    
    
    
    
    El área sombreada en rosa en el horario indica el periodo de tiempo del ASAP.
    
13. Haz clic en Ejecutar el plan. Cuando ejecutas el plan, buscará y eliminará todos los eventos seleccionados dentro del tiempo especificado.
    
    Al eliminar eventos, el sistema eliminará automáticamente los eventos seleccionados de los horarios de los agentes. Los agentes no tendrán opción cuando elimines un evento programado.
    Confirma que deseas ejecutar el plan.
    

Nota: Una vez ejecutada, no se puede deshacer la acción. Por ejemplo, si eliminas descansos y almuerzos, no puedes restaurarlos eliminando el ASAP.

Editar eventos programados

Este ASAP te permite editar eventos calificados cambiando la fecha, hora (fija o relativa), tipo de evento, o una combinación de cualquiera o todos los elementos. Por ejemplo: Mover todos los eventos de coaching para agentes de habla hispana que ocurren hoy entre la 1:00 pm y las 4:00 pm a mañana entre las 12:00 pm y las 3:00 pm.

Navega a ASAP Editar eventos programados usando uno de los tres métodos descritos.

1. Haz clic en Comenzar o Propiedades básicas (no puedes hacer clic en ningún otro paso hasta que hayas completado este).
   
2. Nombre del plan: Asigna un nombre al plan.
3. Se aplica a la actividad: Úsalo para incluir horarios que tengan una actividad específica asignada.
   
4. Fecha del horario: La fecha se completa automáticamente con el día en el horario en el que estabas cuando iniciaste el ASAP (pero puedes cambiar la fecha aquí si lo necesitas).
   
5. Modificar eventos que comienzan en o después de / terminan en o antes de: Identifica la ventana de tiempo para que el plan revise los eventos programados. Por ejemplo: si ponemos 1 pm y 6 pm, el plan encontrará cualquier evento que comience a las 1 pm o después y termine antes o a las 6 pm.
   
6. Editar hora de inicio: Tienes la opción de cambiar la hora a una hora fija (por ejemplo, cambiar el inicio del evento de 1:00 pm a 3:00 pm) o cambiarla a una hora relativa (cambiar el evento a una hora antes, independientemente de la hora original).
   Si cambias a una hora fija, ingresa la nueva hora.
   
   Si cambias a una hora relativa, usa el control deslizante para ajustar la cantidad de tiempo que el plan debe desplazar el evento. El número entre paréntesis a la derecha es el número de minutos que el plan desplazará el evento (en este ejemplo, 60 minutos más tarde).
   
7. Editar fecha del horario: Puedes mantener el evento en el mismo día o moverlo a un nuevo día. Para cambiar a una nueva fecha, haz clic en el calendario y selecciona el día.
   
8. Editar tipo de evento: No modificar el tipo de evento dejará el tipo de evento tal como está. Cambiar al tipo de evento seleccionado te da la opción de cambiarlo a un nuevo tipo de evento.
   

9. Haz clic en Guardar propiedades del plan para completar la configuración de las propiedades básicas.

10. Al guardar, se abre la ventana Seleccionar tipos de eventos. Haz clic en Seleccionar tipos de eventos elegibles o Seleccionar tipos de eventos.
    

11. Haz clic en Seleccionar tipos de eventos para abrir la lista de eventos.
    
12. Todos los tipos de eventos en tu horario aparecerán en la ventana emergente. Selecciona los eventos que deseas editar o mover y luego haz clic en Guardar.
    
    
    Los gráficos se actualizarán con el número de participantes elegibles y horas elegibles.
    
    
    
13. Haz clic en Elegir personas y luego en la pantalla de Participantes del plan selecciona Elegir participantes del plan. El sistema sabe presentar solo a las personas que tienen eventos especificados que caen dentro de los tiempos seleccionados.
    
    
    
14. Elige a los candidatos. Decide si deseas filtrar para todos en el modelo empresarial (o solo una actividad), o puedes seleccionar el equipo de un supervisor específico.
    
15. Una vez que determines el filtro, puedes elegir editar el evento para todos los agentes o solo incluir a algunos. Haz clic en Todos o Ninguno y luego refina tu selección con Eliminar o Incluir junto a cada agente. En la mayoría de los casos incluirías a todos, como cuando estás reprogramando o cancelando una reunión.
    Si deseas actualizar tu variación y las métricas de servicio esperadas en la parte superior de tus horarios, marca la casilla para actualizar automáticamente las estadísticas de línea neta.
    Haz clic en Finalizar después de seleccionar a todos tus agentes.
    
    Nuevos gráficos muestran horas elegibles, participantes seleccionados y personas elegibles restantes. Para aumentar la optimización, agrega personas adicionales haciendo clic en Elegir personas o agregando eventos adicionales haciendo clic en Seleccionar tipos de eventos.
    
    Para ver las leyendas de los gráficos, pasa el cursor sobre las barras.
    
    
    Antes de ejecutar, puedes Ver horarios actuales para previsualizar el efecto del ASAP.
    
    La lista de todos los agentes y sus horarios te da la oportunidad de ver cómo afectará la ejecución del ASAP a los horarios.
    Los íconos junto a los nombres de los agentes indican si el agente está incluido/aceptado (marca verde), respuesta pendiente (signo de interrogación), rechazado (X roja), excluido (círculo rojo) o elegible pero no incluido (triángulo amarillo).
    
    
    El área sombreada en rosa en el horario indica el periodo de tiempo del ASAP.
    
16. Haz clic en Ejecutar el plan en cualquiera de las ubicaciones. Cuando ejecutas el plan, busca y edita todos los eventos seleccionados dentro de los tiempos especificados.
    
17. Confirma que deseas ejecutar el plan.
    
    Nota: Una vez ejecutado, no puedes deshacer la acción. Por ejemplo, si mueves reuniones a una fecha futura, no puedes restaurar las reuniones a la fecha original eliminando el ASAP.
18. Selecciona Ver resultados para ver una tabla de los cambios creados por el ASAP.
    

Aumentar el Personal Disponible

Recuperar Eventos Fuera del Teléfono

Identifica eventos y agentes calificados y reemplaza, elimina o modifica eventos con trabajo de contacto. Este plan incluye la opción de aceptación por parte del agente y te permite personalizar el número de agentes que pueden aceptar el plan. Por ejemplo: Permitir que los agentes de español que opten por participar reemplacen los eventos de almuerzo que ocurren entre la 1:00 pm y las 6:00 pm con trabajo de correo electrónico, pero no más de 10 agentes pueden aceptar.

Navega a Recuperar Eventos Fuera del Teléfono de ASAP utilizando uno de los tres métodos descritos.

1. Haz clic en Comenzar o Propiedades básicas (no puedes hacer clic en ningún otro paso hasta que hayas completado este).
   
2. Nombre del plan: Asigna un nombre al plan.
3. Se aplica a la actividad: Úsalo para incluir horarios que tengan una actividad específica asignada.
4. Fecha del horario: La fecha se completa automáticamente con el día en el horario en el que estabas cuando iniciaste el ASAP (pero puedes cambiar la fecha aquí si lo necesitas).
   
5. Límite de turno elegible más temprano / más tarde: Identifica la ventana de tiempo para que el plan busque recuperar eventos. Edita tanto el límite de turno elegible más temprano como el más tarde. Por ejemplo: si ponemos 1 pm y 6 pm, el plan buscará dentro de los turnos que comiencen a las 1 pm o después y terminen a las 6 pm o antes.
   

6. Restringir a personas compatibles con la plantilla de agente seleccionada permite la personalización del plan. Si el plan se aplicará a todos, deja esto como -- Sin selección --.

7. Filtro de tipo de evento elegible: Selecciona si deseas filtrar el plan para mostrar solo eventos previamente designados como disponibles para devolución de llamada. Al crear eventos, hay una opción para designar el evento como permitiendo que los agentes sean llamados de nuevo a la cola.
   

8. ¿Cómo deseas realizar la recuperación del evento? Selecciona si deseas eliminar/modificar el evento original, o reemplazar el evento con un nuevo tipo.
   
   O
   
   
   
9. Configuraciones de comportamiento de intervalo superpuesto: Selecciona las configuraciones para eventos que se superponen con la hora de inicio, se superponen con la hora de finalización, o abarcan toda la duración del plan. Por ejemplo, si un agente tiene programado el almuerzo de 1:00 pm a 2:00 pm y el plan comienza a la 1:30, ¿incluyes el almuerzo en el plan? Seleccionar Terminar temprano terminará el almuerzo a la 1:30 y recuperará el resto del tiempo en el plan. Incluir todo el evento actuará como si todo el evento estuviera dentro de la ventana de inicio/fin del plan y recuperará el tiempo para todo el evento. Ignorar no incluirá el evento en el plan.
   
   Configuraciones de aceptación de participantes
10. ¿Los participantes del plan deben aceptar el plan?
    Si No, los participantes se incluyen automáticamente en el plan, se ejecutará el cambio sin la aprobación del agente. Piénsalo como un “voluntold” en lugar de “voluntario.”
    Si Sí, los participantes deben aceptar el plan antes de la ejecución, los agentes deben aceptar el cambio antes de que pueda ejecutarse.
    
    
    Si Sí, verás opciones adicionales para indicar si ejecutar el cambio inmediatamente (esto te permite automatizar la ejecución del plan), y si debe haber un número total mínimo y/o máximo de participantes para este plan. Nota: Si marcas la casilla para ejecutar inmediatamente el cambio de horario, no puedes especificar un número mínimo de participantes (pero aún puedes tener un máximo).
    
    
11. Haz clic en Guardar propiedades del plan para completar la configuración de las propiedades básicas.
12. Al guardar, se abre la ventana Seleccionar tipos de eventos. Haz clic en Seleccionar tipos de eventos elegibles o Seleccionar tipos de eventos.
    
    
    
13. En la ventana emergente, selecciona los tipos de eventos elegibles para indicar al plan qué tipos de eventos recuperar y luego haz clic en Guardar.
    
    
    
14. Haz clic en Elegir personas y luego en la pantalla de Participantes del plan selecciona Elegir participantes del plan. El sistema sabe presentar solo a las personas que han especificado eventos que caen entre los tiempos seleccionados.
    
    
    
15. Elige a los candidatos. Decide si deseas filtrar para todos en el modelo empresarial (o solo una actividad), o puedes seleccionar el equipo de un supervisor específico.
    
16. Una vez que determines el filtro, puedes elegir incluir a todos los agentes o solo incluir a algunos. Haz clic en Seleccionar todos o No seleccionar ninguno y luego refina tu selección con Eliminar o Incluir junto a cada agente. Por ejemplo: si tu plan es llamar a las personas de regreso de sus descansos, y hay alguien con una condición médica que requiere que tengan descansos, los excluirías del plan. Aquellos no seleccionados tienen un borde rojo. Si requieres aceptación del agente antes de ejecutar el plan, los agentes tendrán un borde amarillo. Haz tus selecciones y luego haz clic en Finalizar.
    
    
    Después de seleccionar a los agentes, debes decidir si el ASAP se distribuirá a todos a la vez, o si algunos agentes recibirán la notificación primero según tu perfil de clasificación previamente definido (antigüedad, clasificación de rendimiento, etc.). Selecciona Vista previa para ver el perfil de clasificación.
    
    
    Puedes elegir cuánto tiempo tendrá cada agente antes de que el ASAP se presente al siguiente agente cuando uses un perfil de clasificación. Si tienes muchos agentes elegibles, considera mantener el retraso de notificación en un tiempo muy corto o los agentes podrían estar recibiendo notificaciones dos días después. El control deslizante de retraso está en segundos (no minutos).
    
    
    
17. Haz clic en Abrir para comentarios para distribuir el ASAP a los agentes.
    
18. Puedes seguir las tasas de aceptación en el panel de Monitorear comentarios o seleccionar Ver el informe de respuestas para ver las respuestas individuales de los agentes.
    Si indicaste un número máximo de agentes que pueden aceptar el plan, el plan dejará de aprobar nuevos agentes tan pronto como se alcance ese número. Cualquier agente adicional que intente aceptar el plan recibirá un mensaje de que se ha alcanzado el máximo y ya no está disponible, por ejemplo, Gracias por aceptar el programa de ajuste de horario propuesto el 11 de agosto de 2021. Sin embargo, se ha alcanzado el número máximo de encuestados, por lo que no serás incluido en la ejecución de este plan.
    Si no seleccionaste un número máximo, o decides cerrar el plan antes, selecciona Cerrar para comentarios.
    
    
19. Cuando estés listo para Cerrar para comentarios, indica qué debe hacer el ASAP para cualquier comentario pendiente (el agente no ha respondido), luego haz clic en Cerrar para comentarios.
    No modificar la selección de comentarios no hará ningún cambio en el horario del agente. Aceptar automáticamente el plan para los participantes pendientes aceptará el plan. Nota: si seleccionas esta opción, anulará cualquier cuota. Por ejemplo, si estableces un máximo de 3 participantes, 3 aceptados, y hay 4 pendientes, incluirá a todos los que aceptaron más los 4 pendientes.
    Rechazar automáticamente el plan para los participantes pendientes rechazará el plan.
    
    
    
20. Ejecuta el plan después de haber recibido todos los comentarios.
    
    Nota: Si seleccionaste la opción de ejecutar el plan al aceptarlo, no necesitarás hacer este paso.
    Nota: Una vez ejecutado, no puedes deshacer la acción eliminando el ASAP.

Extender Turnos Programados

Agrega u ofrece horas extra específicas al inicio o al final del horario del agente para aquellos que ya tienen turnos disponibles. Por ejemplo: Extiende el tiempo extra hasta las 4:00 pm para cualquier agente cuyo turno termine entre las 3:00 y las 4:00 pm. Extender turnos permite la opción de aceptación por parte del agente y participantes máximos. Los agentes sin un horario para ese día no serán elegibles.

Navega a Extender Turnos Programados de ASAP usando uno de los tres métodos descritos.

1. Haz clic en Comenzar o Propiedades básicas (no puedes hacer clic en ningún otro paso hasta que hayas completado este).
   
   
   
2. Nombre del plan: Asigna un nombre al plan. (Considera no incluir "horas extra" en el nombre del plan si hay agentes que no acumularán pago por horas extra si aceptan el plan).
   
3. Se aplica a la actividad: Úsalo para incluir horarios que tengan una actividad específica asignada.
4. Fecha del horario: La fecha se completa automáticamente con el día en el horario en el que estabas cuando iniciaste el ASAP (pero puedes cambiar la fecha aquí si lo necesitas).
5. Límite de turno elegible más temprano / más tarde: Identifica la ventana de tiempo para que el plan busque extender los turnos. Edita tanto Límite de turno elegible más temprano como Límite de turno elegible más tarde. Por ejemplo: si ponemos 1 pm y 6 pm, el plan buscará turnos que comiencen a las 1 pm o después y terminen a las 6 pm o antes.
   

6. Restringir a personas compatibles con la plantilla de agente seleccionada permite la personalización del plan. Si el plan se aplicará a todos, deja esto como -- Sin selección --.

7. ¿Cómo deseas extender el turno? Selecciona si deseas extender los turnos modificando el evento original (con esta opción pierdes visibilidad de agregar horas extra), o creando nuevos eventos de un tipo seleccionado (luego selecciona el tipo de evento). Esta opción mostrará el turno como, por ejemplo, un turno de 8 horas con 2 horas extra, en lugar de extenderlo a un turno de 10 horas.
   

8. Selecciona el Comportamiento de salida tardía y el Comportamiento de llegada temprana. Como regla general, no incluyas ambos; crea un nuevo plan si necesitas extender el inicio y el final de un turno. Esto determinará si los agentes trabajarán una cantidad de tiempo especificada antes o después del turno (por ejemplo, 2 horas — todos los turnos que terminan a las 6:00 pm ahora terminarán a las 8:00 pm; todos los turnos que terminan a las 5:00 pm ahora terminarán a las 7:00 pm), o si habrá un tiempo fijo para todos los agentes (todos los turnos se extienden hasta las 8:00 pm).
   Comportamiento de salida tardía
   
   
9. Especifica un tiempo de salida relativo (en minutos): usa el control deslizante para seleccionar cuánto tiempo se quedará el agente en relación con el final de su turno. Por ejemplo, si un turno termina a la 1:00 pm y seleccionamos 120 minutos, el agente ahora se va a las 3:00 pm.
   
   
   
10. Especifica un tiempo de salida tardía fijo para los participantes elegibles: ingresa la hora para extender el turno a esa hora para todos los participantes. Por ejemplo, si lo configuras a las 8:00 pm, el agente cuyo turno terminó a la 1:00 pm ahora se queda hasta las 8:00 pm.
    
    Comportamiento de llegada temprana
    
    
    
11. Especifica un tiempo de llegada temprana relativo (en minutos): usa el control deslizante para seleccionar cuán temprano llegará el agente en relación con el inicio de su turno. Por ejemplo, si un turno comienza a la 1:00 pm y seleccionamos 120 minutos, el agente ahora llega a las 11:00 am.
    
12. Especificar una hora fija de llegada anticipada para los participantes elegibles: ingresa la hora para extender el turno a esa hora para todos los participantes. Por ejemplo, si lo configuras a las 8:00 am, el agente cuyo turno comienza a la 1:00 pm ahora llega a las 8:00 am.
    
    Configuraciones de aceptación de participantes
13. ¿Deben los participantes del plan aceptar el plan?
    
    Si No, los participantes se incluyen automáticamente en el plan, se ejecutará el cambio sin la aprobación del agente. Piénsalo como un “voluntold” en lugar de “voluntario”.
    Si Sí, los participantes deben aceptar el plan antes de la ejecución, los agentes deben aceptar el cambio antes de que pueda ejecutarse.
    Si Sí, verás opciones adicionales para indicar si ejecutar el cambio inmediatamente (esto te permite automatizar la ejecución del plan), y si debe haber un número total mínimo y/o máximo de participantes para este plan. Nota: Si marcas la casilla para ejecutar inmediatamente el cambio de horario, no puedes especificar un número mínimo de participantes (pero aún puedes tener un máximo).
    
14. Haz clic en Guardar propiedades del plan para completar la configuración de las propiedades básicas.
15. Al guardar, se abre la ventana Seleccionar tipos de eventos. Haz clic en Seleccionar tipos de eventos elegibles o Seleccionar tipos de eventos.
    
    
16. Haz clic en Seleccionar tipos de eventos.
    
    
17. En la ventana emergente, selecciona los tipos de eventos que deseas incluir (por ejemplo, ¿incluirás a alguien que ya está trabajando en un turno extra?) luego haz clic en Guardar.
    
18. Haz clic en Elegir personas luego Elegir participantes del plan. El sistema sabe presentar solo a las personas que están programadas durante el turno especificado.
    
    
    
19. Elige los candidatos. Decide si deseas filtrar para todos en el modelo empresarial (o solo una actividad), o puedes seleccionar el equipo de un supervisor específico.
    
20. Una vez que determines el filtro, puedes elegir incluir a todos los agentes o solo incluir a unos pocos. Haz clic en Seleccionar todo o No seleccionar ninguno y luego refina tu selección con Eliminar o Incluir junto a cada agente. Por ejemplo: si hay alguien con un problema médico que no puede trabajar horas extras o llegar temprano, lo excluirías del plan. Aquellos no seleccionados tienen un borde rojo. Si requieres aceptación del agente antes de ejecutar el plan, los agentes tendrán un borde amarillo. Haz tus selecciones y luego haz clic en Finalizar.
    
21. Después de seleccionar a los agentes, debes decidir si el ASAP se distribuirá a todos a la vez, o si algunos agentes recibirán la notificación primero según tu perfil de clasificación previamente definido (antigüedad o clasificación de rendimiento, etc.). Puedes previsualizar la clasificación aquí.
    Puedes elegir cuánto tiempo tendrá cada agente antes de que el ASAP se presente al siguiente agente cuando uses un perfil de clasificación. Si tienes muchos agentes elegibles, considera mantener el retraso de notificación en un tiempo muy corto o los agentes podrían estar recibiendo notificaciones dos días después. El control deslizante de retraso está en segundos (no minutos).
    
22. Haz clic en Abrir para comentarios para distribuir el ASAP a los agentes.
    
    Puedes seguir las tasas de aceptación en el panel de Monitorear comentarios o seleccionar Ver el informe de respuestas para ver las respuestas individuales de los agentes.
    
    Si indicaste un número máximo de agentes que pueden aceptar el plan, el plan dejará de aprobar nuevos agentes tan pronto como se alcance ese número. Cualquier agente adicional que intente aceptar el plan recibirá un mensaje de que se ha alcanzado el máximo y ya no está disponible, por ejemplo, Gracias por aceptar el programa de ajuste de horario propuesto el 11 de agosto de 2024. Sin embargo, se ha alcanzado el número máximo de encuestados, por lo que no serás incluido en la ejecución de este plan. 
    Si no seleccionaste un número máximo, o decides cerrar el plan antes, selecciona Cerrar comentarios.
23. Cuando estés listo para Cerrar comentarios, indica qué debe hacer el ASAP para cualquier comentario pendiente (el agente no ha respondido), luego haz clic en Cerrar para Comentarios.
    No modificar la selección de comentarios no hará ningún cambio en el horario del agente. Aceptar automáticamente el plan para los participantes pendientes aceptará el plan. Nota: si seleccionas esta opción, anulará cualquier cuota. Por ejemplo, si estableces un máximo de 3 participantes, 3 aceptaron, y hay 4 pendientes, incluirá a todos los que aceptaron más los 4 pendientes.
    Rechazar automáticamente el plan para los participantes pendientes rechazará el plan.
    
    
    
24. Ejecuta el plan después de haber recibido todos los comentarios. Nota: Si seleccionaste la opción de ejecutar el plan al momento de la aceptación, no necesitarás hacer este paso.
    
    Nota: Una vez ejecutado, no puedes deshacer la acción. Por ejemplo, si agregaste 30 minutos a los tiempos de finalización de los agentes, no puedes eliminar ese tiempo eliminando el ASAP.

Crear Turnos de Horas Extra

Crear turnos de horas extra es similar a extender turnos programados, pero permite la inclusión de agentes que no están trabajando o no tienen un horario durante la oferta de tiempo ASAP y crea una asignación de trabajo completamente nueva. Crear turnos de horas extra también permite la aceptación de los agentes y participantes mínimos/máximos. Por ejemplo: Ofrecer un turno de cuatro horas a agentes con habilidad en español que no están trabajando hoy, pero no más de 5 agentes en total pueden aceptar. Si estás ofreciendo horas extra para múltiples turnos, debes crear múltiples ASAPs.

Navega a ASAP Crear Turnos de Horas Extra usando uno de los tres métodos descritos.

1. Haz clic en Comenzar o Propiedades básicas (no puedes hacer clic en ningún otro paso hasta que hayas completado este).
   
   
   
2. Asigna un nombre al plan. (Considera no incluir "horas extra" en el nombre del plan si hay agentes que no acumularán pago por horas extra si aceptan el plan).
   
3. Se aplica a la actividad: Úsalo para incluir horarios que tengan una actividad específica asignada.
4. Fecha del horario: La fecha se completa automáticamente con el día en el horario en el que estabas cuando iniciaste el ASAP (pero puedes cambiar la fecha aquí si lo necesitas).
5. Límite de turno elegible más temprano / más tarde: Identifica la ventana de tiempo para que el plan cree los turnos de horas extra. Edita tanto la Hora de inicio como la Hora de fin.
   
   
6. Restringir a agentes compatibles con la plantilla de agente seleccionada permite la personalización del plan. Si el plan se aplicará a todos, deja esto como -- Sin selección --.
7. ¿Permitir que los agentes con horarios en esta fecha participen en este plan? ¿Quieres permitir que los agentes que ya están trabajando agreguen tiempo adicional? Si estás agregando un turno de 12 horas, podrías optar por excluir a aquellos que ya están programados para trabajar 8 horas.
   
8. Tipo de evento: Selecciona cómo debería identificar el plan este evento.
   
   
   
9. Opciones de horas extra fuera del teléfono—Conjuntos de descansos: Si es necesario, indica si el plan debe incluir descansos dentro del evento de horas extra. Selecciona un tipo de conjunto de descansos del menú desplegable. El plan optimizará automáticamente cualquier descanso incluido cuando se ejecute el plan.
   
   Configuraciones de aceptación de participantes
   
   
10. ¿Los participantes del plan deben aceptar el plan?
    Si No, los participantes se incluyen automáticamente en el plan, se ejecutará el cambio sin la aprobación del agente. Piénsalo como un "voluntold" en lugar de "voluntario".
    Si Sí, los participantes deben aceptar el plan antes de la ejecución, los agentes deben aceptar el cambio antes de que pueda ejecutarse.
    Si Sí, verás opciones adicionales para indicar si ejecutar el cambio inmediatamente (esto te permite automatizar la ejecución del plan), y si debe haber un número total mínimo y/o máximo de participantes para este plan. Nota: Si marcas la casilla para ejecutar inmediatamente el cambio de horario, no puedes especificar un número mínimo de participantes (pero aún puedes tener un máximo).
11. Haz clic en Guardar para completar la configuración de las propiedades básicas.
12. Haz clic en Elegir personas desde cualquier ubicación y luego Elegir participantes del plan. El sistema sabe presentar solo a las personas que no están programadas en el día o durante el tiempo especificado.
    
    
    
13. Elige a los candidatos. Decide si deseas filtrar para todos en el modelo empresarial (o solo una actividad), o puedes seleccionar el equipo de un supervisor específico.
    
    
    
14. Una vez que determines el filtro, puedes elegir incluir a todos los agentes o solo incluir a algunos. Haz clic en Seleccionar todo o No seleccionar ninguno y luego refina tu selección con Eliminar o Incluir junto a cada agente. Por ejemplo: si hay alguien con un problema médico que no puede trabajar horas extras o llegar temprano, lo excluirías del plan. Haz tus selecciones y luego haz clic en Finalizar.
    
15. Abierto para comentarios: Después de seleccionar a los agentes, debes decidir si el plan se distribuirá a todos a la vez, o si algunos agentes recibirán la notificación primero según tu perfil de clasificación previamente definido (antigüedad o clasificación de rendimiento).
    
    Puedes elegir cuánto tiempo tendrá cada agente antes de que el plan se presente al siguiente agente.
    Si tienes muchos agentes elegibles, considera mantener el retraso de notificación en un tiempo muy corto o los agentes podrían recibir la notificación 2 días después. El control deslizante de retraso está en segundos (no minutos).
    
    
    
16. Puedes seguir las tasas de aceptación en el tablero, o seleccionar Ver el informe de respuesta para ver la respuesta de un agente individual.
    
17. Si indicaste un número máximo de agentes que pueden aceptar el plan, el plan dejará de aprobar nuevos agentes tan pronto como se alcance ese número. Cualquier agente adicional que intente aceptar el plan recibirá un mensaje de que se ha alcanzado el máximo y ya no está disponible, por ejemplo, Gracias por aceptar el programa de ajuste de horario propuesto el 11 de agosto de 2021. Sin embargo, se ha alcanzado el número máximo de participantes, por lo que no serás incluido en la ejecución de este plan.
    Si no seleccionaste un número máximo, o estás listo para cerrar el plan, selecciona Cerrar comentarios.
    
18. Si no seleccionaste un número máximo, indica qué debe hacer el plan para los comentarios pendientes (el agente no ha respondido), luego haz clic en Cerrar comentarios.
    No modificar la selección de comentarios no hará ningún cambio en el horario del agente. Aceptar automáticamente el plan para los participantes pendientes aceptará el plan. Nota: si seleccionas esta opción, anulará cualquier cuota. Por ejemplo, si estableciste un máximo de 3 participantes, 3 aceptaron, y hay 4 pendientes, incluirá a todos los que aceptaron más los 4 pendientes.
    Rechazar automáticamente el plan para los participantes pendientes rechazará el plan.
    
19. Ejecuta el plan después de haber recibido todos los comentarios. Si seleccionaste la opción de ejecutar el plan al aceptar el agente, no necesitarás hacer este paso.
    

Nota: Una vez ejecutada, no puedes deshacer la acción. Por ejemplo, si creas turnos para una docena de agentes, no puedes eliminarlos borrando el ASAP.

Disminuir el Personal Disponible

Planear una Reunión

Este es un planificador de reuniones bidireccional para encontrar el mejor momento para una reunión para un grupo de agentes específicos, o para encontrar agentes que llenen un horario de reunión específico.

1. Aquí hay dos ejemplos:
   Tienes 10 agentes y necesitas encontrar un horario de reunión de 30 minutos cuando todos puedan asistir. Este ASAP te permitirá seleccionar qué trabajos o eventos pueden incluirse en la búsqueda de un horario, qué rangos de tiempo y fechas usar, y te presentará opciones. Una vez ejecutado, programará la reunión y notificará a los agentes.
2. Recursos Humanos solicita que envíes a 10 agentes a una reunión de 1:00 pm a 2:00 pm el miércoles. Este ASAP te permitirá seleccionar de qué tipos de trabajo se pueden retirar a los agentes, y te mostrará quién está disponible durante ese tiempo. Una vez ejecutado, programará la reunión y notificará a los agentes.

Navega a ASAP Planear una Reunión usando uno de los tres métodos descritos.

1. Haz clic en Comenzar o Propiedades básicas (no puedes hacer clic en ningún otro paso hasta que hayas completado este).
   

2. Tipo de evento: Selecciona el tipo de evento de reunión/entrenamiento y dale un nombre a tu reunión.

3. Ubicación: Puedes especificar la ubicación de la reunión (si se conoce).

4. Duración: Ingresa la duración planificada del evento de reunión/entrenamiento.

5. Se aplica a la actividad: Selecciona el grupo que participará en la reunión. Puedes elegir el modelo empresarial completo, o puedes incluir solo una carpeta o actividad del modelo empresarial.

6. Haz clic en Guardar propiedades del plan.
   

7. Selecciona los tipos de eventos elegibles y luego haz clic en Seleccionar tipos de eventos.
   
8. Selecciona todos los tipos de eventos que el plan debe buscar en los horarios de los agentes. Por ejemplo, ¿deberías incluir a un agente que tiene un almuerzo o descanso durante el tiempo de la reunión?
   
   
   
9. Haz clic en Elegir personas para iniciar ¿Cómo quieres planear tu reunión? donde seleccionas si Comenzar con Personas o Comenzar con Hora y Fecha. Elige personas y deja que el plan encuentre el mejor momento, o elige la fecha y hora de inicio y deja que el plan encuentre personas que puedan asistir.
   
   
   

   Comenzar con Personas
   

   Saltar a Comenzar con Hora y Fecha.
   
   
10. Haz clic en Elegir a los participantes de la reunión.
    
    
    
11. Haz clic en Elegir participantes de la reunión.
    
12. Decide si deseas filtrar para todos en el modelo empresarial (o solo una actividad), o puedes seleccionar el equipo de un supervisor específico. Selecciona un grupo de Actividad o Supervisor.
    
    
    
13. Una vez que determines el filtro, puedes elegir incluir a todos los agentes o solo incluir a unos pocos. Haz clic en Seleccionar todo o No seleccionar ninguno y luego refina tu selección con Eliminar o Incluir junto a cada agente. Haz tus selecciones y luego haz clic en Finalizar.
    
    
    Nota: La siguiente pantalla mostrará Fecha inválida y Horas inválidas.
    **Para proceder al siguiente paso, haz clic en Elegir personas nuevamente para iniciar la página de planificación.**
    
    
    
14. Paso 2: Selecciona fecha y hora de inicio: Haz clic en Generar horas de inicio y el plan encontrará la mejor fecha y hora de reunión para este grupo.
    
15. Primero selecciona las fechas aceptables de la lista de opciones elegibles. Puedes avanzar o retroceder una semana para buscar fechas adicionales. Después de hacer tus selecciones, haz clic en Siguiente.
    
    
    
16. Si deseas designar un rango de tiempo específico para la reunión, desmarca la casilla Considerar cualquier tiempo programado superpuesto… y haz clic en Nuevo para crear una nueva ventana de tiempo.
    
    
    
17. 17. En la siguiente pantalla, haz clic en Generar horas de inicio.
    
    
    
18. El plan generará una lista de posibles fechas y horas, clasificadas por las mejores opciones posibles en la parte superior. La columna Error de participante mostrará los factores de los participantes: ¿pueden todos asistir a la reunión o rompe alguna de las reglas del horario? Si es cero, todas las personas están disponibles. La columna Error de horario muestra el posible impacto en tu horario. No te enfoques en el número, es solo un factor dentro del sistema. Por ejemplo, si el error de horario es 6, no significa que te faltarán 6 personas en ese momento.
19. Si prefieres seleccionar una fecha/hora diferente, haz la selección en la columna de la derecha haciendo clic en el ícono de edición, luego confirma que deseas cambiar. Tu selección se moverá a la parte superior de la lista y tendrá una marca verde. Una vez que hagas una selección final, haz clic en Finalizar.
    
    
    
20. Antes de ejecutar, puedes Ver horarios actuales para previsualizar el efecto del ASAP.
    
    La lista de todos los agentes y sus horarios te da la oportunidad de ver cómo afectará los horarios la ejecución del ASAP.
    Los íconos junto a los nombres de los agentes indican si el agente está incluido/aceptado (marca verde), respuesta pendiente (signo de interrogación), rechazado (X roja), excluido (círculo rojo) o elegible pero no incluido (triángulo amarillo).
    
    
    El área sombreada en rosa en el horario indica el periodo de tiempo del ASAP.
    
21. Haz clic en Ejecutar el plan y luego en Ejecutar el plan nuevamente.
    
    
    
22. Confirma que deseas ejecutar el plan.
    
23. Cuando ejecutes el plan, enviará una notificación a los agentes y colocará la reunión en sus horarios.

Nota: Una vez ejecutada, no puedes deshacer la acción. Por ejemplo, si eliminas la reunión ASAP, no se elimina la reunión de los horarios de los agentes.

Comienza con Hora y Fecha

Regresa a Comienza con Personas.

10. Haz clic en Elige la fecha y hora de inicio de tu reunión.
    
11. Selecciona la fecha y hora para tu reunión y luego haz clic en Guardar esta hora de reunión.
    
    
    
12. Selecciona Elegir personas desde cualquier ubicación para abrir la ventana de selección de participantes del Plan.
    
    
    
13. Paso 2: Hay dos opciones para seleccionar a tus candidatos: Seleccionar Generar lista de candidatos mostrará a todos los agentes que están disponibles en esa fecha y hora, o Seleccionar candidatos para elegir de una lista.
    
    Generar lista de candidatos
    Selecciona los candidatos que deben asistir a la reunión y luego haz clic en Finalizar.
    Seleccionar candidatos
    Selecciona los candidatos que deben asistir a la reunión y luego haz clic en Finalizar.
    
14. Puedes revisar los horarios, agregar personas adicionales o revisar eventos elegibles.
    
15. Confirma que deseas ejecutar el plan para agregar la reunión a los horarios de los agentes.
    
    

Nota: Una vez ejecutada, no puedes deshacer la acción. Por ejemplo, si programas una reunión, no puedes eliminarla borrando el ASAP.

Crear Eventos VTO

Crear eventos de tiempo libre voluntario es lo inverso a extender turnos. Crea planes para reducir la duración de los turnos, por ejemplo, reduciendo a todos los agentes elegibles por X minutos, o retrasando la hora de inicio para todos los agentes elegibles. Los eventos VTO permiten la aceptación de agentes y participantes mínimos/máximos.

Navega a Crear Eventos VTO en ASAP usando uno de los tres métodos descritos.

1. Haz clic en Comenzar o Propiedades básicas (no puedes hacer clic en ningún otro paso hasta que hayas completado este).
   
2. Nombre del plan: Asigna un nombre a tu plan.
3. Se aplica a la actividad: Úsalo para incluir horarios que tengan una actividad específica asignada.
4. Fecha del horario: La fecha se completa automáticamente con el día en el horario en el que estabas cuando iniciaste el ASAP (pero puedes cambiar la fecha aquí si lo necesitas).
5. Identifica la ventana de tiempo para que el plan ofrezca el VTO. Edita tanto la Hora de inicio como la Hora de fin.
   
   
   
6. Restringir a agentes compatibles con la plantilla de agente seleccionada permite la personalización del plan. Si el plan se aplicará a todos, deja esto como -- Sin selección --.
7. ¿Cómo deseas reducir el turno? ¿Debería el plan crear un nuevo evento para cubrir el VTO? ¿O reducir el turno modificando el evento original? Si reduces el turno modificando el evento original, perderás visibilidad del VTO, lo cual podría ser necesario para informes o para la contabilidad de recursos humanos. Si creas un nuevo evento, puedes seleccionar el nuevo tipo de evento.
   
8. Determina cómo debería el plan presentar el VTO para agentes que salen temprano y para agentes que llegan tarde. Selecciona el Comportamiento de salida temprana y el Comportamiento de llegada tardía. Como regla general, no incluyas ambos; crea un nuevo plan si necesitas acortar el inicio y el final de un turno. Esto determinará si los agentes saldrán del trabajo una cantidad de tiempo especificada antes o después del turno (por ejemplo, 2 horas — todos los turnos que terminan a las 6:00 pm ahora terminarán a las 4:00 pm; todos los turnos que terminan a las 5:00 pm ahora terminarán a las 3:00 pm), o si habrá un tiempo fijo para todos los agentes (todos los turnos terminan a las 4:00 pm).
   
   Opciones de comportamiento de salida temprana:
   
   
   Opciones de comportamiento de llegada tardía:
   
9. ¿Deben los participantes del plan aceptar el plan?
   
   Si No, los participantes se incluyen automáticamente en el plan, se ejecutará el cambio sin la aprobación del agente. Piénsalo como un “voluntold” en lugar de “voluntario”.
   Si Sí, los participantes deben aceptar el plan antes de la ejecución, los agentes deben aceptar el cambio antes de que pueda ejecutarse.
   Si Sí, verás opciones adicionales para indicar si ejecutar el cambio inmediatamente (esto te permite automatizar la ejecución del plan), y si debe haber un número total mínimo y/o máximo de participantes para este plan. Nota: Si marcas la casilla para ejecutar inmediatamente el cambio de horario, no puedes especificar un número mínimo de participantes (pero aún puedes tener un máximo).
   

10. Haz clic en Guardar propiedades del plan para completar la configuración de las propiedades básicas.

11. Haz clic en Seleccionar los tipos de eventos elegibles o Seleccionar tipos de eventos y luego selecciona tipos de eventos nuevamente para seleccionar qué eventos en el horario de un agente pueden ofrecerse como VTO.
    

12. Seleccione los tipos de eventos elegibles y luego haga clic en Guardar.
    
    
    
13. Haga clic en Elegir personas desde cualquier ubicación.
    
    
    
14. Elija a los candidatos. Decida si desea filtrar para todos en el modelo empresarial (o solo una actividad), o puede seleccionar el equipo de un supervisor específico.
    
15. Una vez que determine el filtro, puede elegir incluir a todos los agentes o solo incluir a algunos. Haga clic en Seleccionar todo o No seleccionar ninguno y luego refine su selección con Eliminar o Incluir junto a cada agente. Por ejemplo: si hay alguien con problemas de transporte que no puede trabajar horas extras o llegar temprano, lo excluiría del plan. Haga sus selecciones y luego haga clic en Finalizar.
    
    
    Si seleccionó …los participantes se incluyen automáticamente en el plan, puede proceder con la ejecución del plan.
    Si seleccionó permitir la aceptación de participantes—
16. Abierto para comentarios: Después de seleccionar a los agentes, debe decidir si el plan se distribuirá a todos a la vez, o si algunos agentes recibirán la notificación primero según su perfil de clasificación previamente definido (antigüedad o clasificación de rendimiento).
    
    También puede elegir cuánto tiempo tendrá cada agente antes de que el plan se presente al siguiente agente. Si tiene muchos agentes elegibles, considere mantener el retraso de notificación en un tiempo muy corto o los agentes podrían recibir la notificación 2 días después. El control deslizante de retraso está en segundos (no minutos).
    
    Puede seguir las tasas de aceptación en el panel a través de Monitorear comentarios, o seleccionar Ver el informe de respuesta para ver la respuesta de un agente individual.
17. Si indicó un número máximo de agentes que pueden aceptar el plan, el plan dejará de aprobar nuevos agentes tan pronto como se alcance ese número. Cualquier agente adicional que intente aceptar el plan recibirá un mensaje de que se ha alcanzado el máximo y ya no está disponible, por ejemplo, Gracias por aceptar el programa de ajuste de horario propuesto el 11 de agosto de 2021. Sin embargo, se ha alcanzado el número máximo de encuestados, por lo que no se le incluirá en la ejecución de este plan.
    Si no seleccionó un número máximo, o está listo para cerrar el plan, indique qué debe hacer el plan para los comentarios pendientes (el agente no ha respondido), luego haga clic en Cerrar comentarios.
    
    No modificar la selección de comentarios no hará ningún cambio en el horario del agente. Aceptar automáticamente el plan para los participantes pendientes aceptará el plan. Nota: si selecciona esta opción, anulará cualquier cuota. Por ejemplo, si establece un máximo de 3 participantes, 3 aceptaron, y hay 4 pendientes, incluirá a todos los que aceptaron más los 4 pendientes.
    Rechazar automáticamente el plan para los participantes pendientes rechazará el plan.
    
    Ejecute el plan después de haber recibido todos los comentarios. Si seleccionó la opción de ejecutar el plan al aceptar el agente, no necesitará hacer este paso, pero aún puede hacerlo.
    

Nota: Una vez ejecutada, no se puede deshacer la acción. Por ejemplo, si programas que los agentes se vayan temprano, no puedes cancelarlo eliminando el ASAP.

Personalizar notificaciones

Debe haber un mecanismo de comunicación para los ASAP (memos o ventanas emergentes) para que un agente pueda ver que hay un cambio en su horario, o para que pueda participar en un plan (por ejemplo, aceptar horas extras o VTO). Los agentes reciben notificaciones en el campo de memos de su página de inicio (si el agente ha habilitado los memos), o a través de notificaciones emergentes (si ese servicio está habilitado en tu sistema).
Para determinar si tienes habilitadas las ventanas emergentes: Ve a Configuración > Configuración de la aplicación > Configuración administrativa > Notificaciones.

Una barra verde significa que las ventanas emergentes están habilitadas.

Para cada ASAP hay mensajes estándar tanto para memos como para ventanas emergentes para cada posible contingencia dentro de cada plan. Los mensajes son muy corteses, y los agentes recibirán un mensaje, por ejemplo, cuando se ofrezca el ASAP, cuando se acepte, cuando se rechace, o incluso cuando un plan con un límite esté lleno y hayan llegado demasiado tarde para ser incluidos.
Puedes personalizar los mensajes que los agentes verán en el campo de memos y en la ventana emergente. Las ediciones realizadas aquí se aplican solo a esta instancia del plan.

Para ver o editar las notificaciones de un solo plan:

1. Ve al área de Extras de ASAP y selecciona Personalizar notificaciones.
   
2. Haz clic en el título de la notificación para revisar el texto de los recordatorios emergentes y los memos.
   
   
   
3. Para revisar el mensaje tal como lo ve el agente, selecciona Vista previa del mensaje en el menú desplegable de Acciones disponibles.
   
4. Para editar el texto, selecciona Editar mensaje en el menú desplegable de Acciones disponibles. Las ediciones se aplican solo a los mensajes en el plan que estás editando.
   
   
   Los términos con #hashtag indican que el plan está extrayendo los datos del lado del servidor SQL del sistema.
   
   
   
5. Después de editar, haz clic en Guardar.

Copiar planes

Puedes copiar planes de uso común y aplicarlos a diferentes días con poco esfuerzo.

En el calendario de ASAP, haz clic y arrastra el plan a un nuevo día. Se copiará el ASAP con los parámetros básicos establecidos y un nuevo nombre con “Copia de…” (mover no cambiará el plan original).

1. Navega al calendario de ASAP:
2. Encuentra el ASAP que deseas copiar, luego haz clic y arrastra al nuevo día.
   
3. Abre el ASAP para hacer cualquier edición necesaria al plan, luego ábrelo para recibir comentarios o ejecuta el plan. Es una buena práctica cambiar el nombre del plan copiado. Si haces múltiples copias sin cambiar el nombre, tendrás “copia de copia de copia de copia de copia de OT.”
   Alternativamente, puedes seleccionar Copiar configuración del plan desde el área de Extras de ASAP de cualquier ASAP. Puedes elegir si incluir a los participantes elegibles del plan original de ASAP.
   
   Haz clic en Guardar copia después de hacer tus selecciones y el ASAP copiado aparecerá en el calendario de ASAP.
   

Eliminar Planes

Después de ejecutar un plan, no hay DESHACER. Si eliminas el ASAP (Elimina el plan), no deshace la acción; eliminar el ASAP no pondrá nada de vuelta en los horarios de los agentes.
En el calendario de ASAP, abre el plan y luego selecciona Eliminar el plan desde el área de Extras de ASAP.

Debido a que no hay vuelta atrás, necesitas marcar la casilla para confirmar que deseas eliminar el plan, luego el botón Eliminar el plan estará disponible. Actualiza tu navegador si aún ves el ASAP en el calendario.

Después de eliminar verás el siguiente mensaje:

Revocar Plan

Para algunos planes tienes la opción de revocar la oferta si está abierta para comentarios y antes de la ejecución del plan.

• Crear Evento VTO
• Crear Turnos de Horas Extras
• Extensión de Turno de Horas Extras
• Recuperar Eventos Fuera de Teléfono

Nota: Si en las propiedades básicas seleccionaste ejecutar el plan al momento de la aceptación, revocar el plan no eliminará ninguna aceptación. Tendrás que eliminarlas manualmente del horario del agente.

Al revocar un plan, puedes elegir si modificar las selecciones actuales del agente.

 

Al igual que al eliminar planes, no hay vuelta atrás. Haz clic en Revocar para eliminar el plan de recibir comentarios o respuestas adicionales. Los planes revocados permanecen en el calendario de ASAP en color púrpura.