Precisa oferecer horas extras para um grupo (ou todos) dos seus agentes? Precisa encontrar o melhor momento para agendar uma reunião? Os planos de Ajuste de Escala Automatizado permitem que você complete essas e uma série de tarefas comuns de agendamento e administrativas com apenas alguns cliques. 

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Webinar ASAP

Saiba mais sobre os ASAPs no webinar da CommunityWFM College apresentado em 18 de janeiro de 2023.

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ASAP (Plano de Ajuste de Escala Automatizado)

A funcionalidade ASAP automatiza uma série de tarefas administrativas comuns de escala e gestão intradiária usando uma variedade de tipos de planos. É projetada para funcionar com canais de notificação, que para alguns planos permite que os agentes aceitem ou recusem ofertas de ajustes de trabalho, como horas extras ou tempo livre voluntário (VTO). Os agentes são notificados através dos canais selecionados, incluindo e-mail, SMS, notificações pop-up na área de trabalho e o aplicativo móvel Community Everywhere.

Usar um ASAP permite que você faça centenas de alterações na escala e notifique os agentes com alguns cliques. Uma vez que você domine um único tipo de plano, achará muito fácil usar os outros.

Tipos de ASAP

Existem oito ASAPs principais que se dividem em três categorias. Cada plano é projetado para executar uma modificação específica na escala e suportar uma variedade de opções. Cada tipo de plano distinto é descrito abaixo com instruções passo a passo à medida que este documento continua.

Modificar Escalas Atuais

Os planos de modificação permitem que você automatize tarefas rotineiras de agendamento em massa, como excluir eventos ou alterar o tipo ou dia do evento, com o objetivo de reduzir o esforço manual de agendadores, supervisores e administradores. Uma vez executados, os agentes afetados serão notificados das alterações através do(s) canal(is) de notificação selecionado(s).

Otimizar Eventos Fora do Telefone – otimizar pausas e almoços, reuniões e/ou treinamentos, intradiariamente. Por exemplo: Se várias pessoas ligarem dizendo que estão doentes, ou você estiver vendo um aumento na redução, você pode reotimizar pausas e almoços para alguns ou todos os agentes (ou apenas as pausas ou os almoços).

Excluir Eventos Agendados – Este plano permite que você selecione um ou mais eventos e um intervalo de tempo e ele excluirá em massa eventos qualificáveis das escalas dos agentes que você selecionar. Não pedirá permissão ao agente primeiro. Treinamento cancelado? Sem problemas!

Editar Eventos Agendados – Esta estratégia permite que você edite data, hora e códigos de evento ou qualquer combinação dos três. Precisa mover o treinamento para amanhã no mesmo horário? Acabou de codificar 50 treinamentos com treinamento em vez de revisão do supervisor e precisa mudá-los? Editar Eventos Agendados facilita isso.

Aumentar o Pessoal Disponível

Os planos de aumento de pessoal disponível permitem que você ofereça horas extras aos agentes e permite que eles respondam rapidamente, aumentando rapidamente o tempo de trabalho de contato do agente. Esses planos oferecem uma opção de “aceitação do agente”, permitindo que você habilite contagens de participantes – estratégias que limitam o número de respondentes (por exemplo, apenas 5 pessoas podem aceitar a oferta de horas extras).

Recuperar Eventos Fora do Telefone – Substitua (ou modifique) eventos por trabalho de contato.

Estender Turnos Programados – Use para adicionar tempo ao início ou ao final de um turno existente. Não é um evento, mas uma extensão de escala. Considere adicionar um evento de horas extras se precisar rastrear horas extras. Um agente deve ter uma escala em vigor no dia selecionado para este plano.

Criar Turnos de Horas Extras – Use para oferecer horas extras aos agentes (obrigatório ou opcional). Este tipo de plano pode ser oferecido a agentes sem uma escala atual em vigor.

Diminuir Pessoal Disponível

Esses planos reduzirão o tempo de trabalho de contato redirecionando os agentes para outras atividades ou reduzindo a duração do turno (com tempo livre voluntário). Esses planos oferecem uma opção de “aceitação do agente”, permitindo que você habilite contagens de participantes – estratégias que limitam o número de respondentes (por exemplo, apenas 5 pessoas podem aceitar a oferta de sair mais cedo).

Planejar uma Reunião – Use este plano para permitir que o sistema encontre o momento mais apropriado para agendar uma reunião ou para informar quais agentes podem participar de uma reunião em um horário especificado. Nota: Se a reunião for obrigatória (deve acontecer em um determinado dia), pode não haver um horário perfeito na escala, mas o CommunityWFM apresentará as melhores opções.

Criar Eventos de VTO – Use para oferecer tempo livre voluntário quando o volume de chamadas estiver baixo.

Navegando para a Interface ASAP

Acesse o módulo ASAP de três lugares para usuários elegíveis (normalmente programadores e acima). Usuários restritos não verão o módulo.

1. Menu de Escala > Calendário ASAP
2. Relatório de Escala Publicada
3. Relatório de Aderência Diária

1. Do calendário ASAP (Escala > Calendário ASAP)

Clique em qualquer dia no calendário para iniciar um ASAP, depois selecione nos menus suspensos para escolher a categoria (modificar escala atual, aumentar pessoal, diminuir pessoal), e planos específicos de ASAP estarão disponíveis no menu suspenso de tipo de plano.

2. De um Relatório de Escala Publicada (Relatório > Escala Publicada > Detalhes da Escala > Modelo Empresarial).

No topo da página: selecione uma data, depois no menu suspenso selecione a categoria ASAP, depois o tipo de plano ASAP, finalmente clique no mais verde (+) para abrir a janela de planejamento ASAP.

3. De um relatório de aderência de escala diária (Relatório > Aderência de Escala > Aderência de Escala Diária > Modelo Empresarial).

No topo da página: selecione uma data, depois no menu suspenso selecione a categoria ASAP, em seguida o tipo de plano ASAP, finalmente clique no sinal de mais verde (+) para abrir a janela de planejamento ASAP.

Criando ASAPs

Após selecionar um tipo de plano, você está pronto para configurar os parâmetros para a instância do plano que deseja executar.

Bordas de botões verdes, amarelas e vermelhas indicam itens concluídos que você pode editar (verde), itens pendentes (amarelo) e itens que você não pode configurar até que uma etapa pré-requisito seja concluída ou a etapa esteja completa e você não possa editá-la (vermelho).

ASAPs são automaticamente adicionados ao calendário ASAP após a configuração. A visualização do calendário permite a cópia por arrastar e soltar de um ASAP existente para um novo dia.

Criar todos os planos segue o mesmo processo básico:

1. Desenhe o plano

a. Configure as propriedades básicas (data, hora, restrições, etc.)

b. Selecione os tipos de eventos elegíveis (pausas, almoços, reuniões, etc.)

c. Escolha as pessoas (quem será elegível – por atividade ou supervisor)

2. Gerencie o feedback dos participantes (para alguns planos)

a. Abra para feedback

b. Monitore o feedback

c. Veja o relatório de respostas (se a aceitação do agente estiver incluída)

d. Feche o feedback

3. Verifique e execute o plano

a. Veja as escalas atuais

b. Execute o plano

c. Veja os resultados

 

 

As seções a seguir descrevem as opções de configuração para cada plano em detalhe, bem como como usar o calendário e outros recursos do ASAP.

 

Modificar Escala Atual

Otimizar Eventos Fora do Telefone

Use Otimizar Eventos Fora do Telefone para ajustar a colocação de eventos agendados para levar em conta as variações de pessoal intradiárias. Otimizar Eventos Fora do Telefone é mais comumente usado para ajustar pausas e almoços, mas pode funcionar para uma variedade de outros tipos de eventos. Otimizar Eventos Fora do Telefone analisará os níveis atuais de pessoal e tentará colocar eventos em um horário mais otimizado do que sua colocação atual.

Navegue até Otimizar Eventos Fora do Telefone do ASAP usando um dos três métodos descritos.

 

Propriedades básicas

1. Clique em Começar no meio da página ou em Propriedades básicas (observe que todos os outros botões estão vermelhos e desativados, indicando que não podem ser configurados até que a etapa 1 seja concluída).
   
   
   
2. Nome do plano: Insira um nome para o plano.
   
   
3. Aplica-se à Atividade: Use para incluir escalas que tenham uma atividade específica atribuída. Por exemplo, inclua apenas agentes que tenham uma atividade específica atribuída em seu perfil.
   
   
   Data da escala: A data é preenchida automaticamente com o dia na escala em que você estava quando iniciou o ASAP (mas você pode alterar a data aqui, se necessário).
   
   
   
4. Identifique a janela de tempo para o plano analisar e otimizar pausas e/ou almoços. Edite tanto Modificar eventos que começam em ou após quanto Modificar eventos que terminam em ou antes. Por exemplo: se colocarmos 13h e 18h, o plano otimizará quaisquer eventos que comecem às 13h ou depois e antes ou às 18h.
   
   
5. O controle deslizante Restringir mudança no horário de início para um máximo (em minutos) informa ao sistema até onde ele pode mover a pausa para a esquerda ou direita. O mínimo é 15 minutos. Se você tiver um evento às 13h30 e definir o controle deslizante para 15 minutos, essa pausa otimizada poderia começar às 13h15 ou às 13h45. Se você definir o controle deslizante para duas horas, essa pausa otimizada das 13h30 poderia ser movida para 11h30 ou 15h30. Considere manter o intervalo entre 15–30 minutos. O número entre parênteses à direita do controle deslizante indica o número de minutos selecionado.
   
   
   
6. Buffer mínimo de tempo de início do evento impedirá que a pausa seja colocada logo ao lado de outro evento. Se você deixar como Nenhum, poderá colocar a pausa bem ao lado de um evento publicado, como uma reunião ou treinamento. Se você definir para 15 minutos, ele a colocará pelo menos 15 minutos antes ou depois de qualquer outro evento na escala.
   
   
7. Restringir a pessoas compatíveis com o modelo de agente selecionado permite a personalização do plano. Se o plano se aplicar a todos, deixe como -- Sem Seleção --.
8. Configurações de comportamento de intervalo sobreposto permitem incluir ou excluir eventos que começam e/ou terminam fora da janela de tempo selecionada. Por exemplo: Nosso evento começa às 13h. Um almoço começa às 12h45 e termina às 13h15. Se incluirmos a atividade sobreposta, o plano otimizará o almoço. Se excluirmos a atividade sobreposta, o plano excluirá a otimização do almoço porque não começa às 13h ou depois. Você pode sobrepor o horário de início e término do plano de forma independente.
   
   
   
9. Clique em Salvar propriedades do plano para concluir a configuração das propriedades básicas.
   
   Selecione tipos de eventos elegíveis
10. Clique em Selecionar tipos de eventos elegíveis ou Selecionar tipos de eventos para informar ao plano quais tipos de eventos otimizar. 
    
    
    
11. No pop-up, Selecionar tudo ou selecione eventos individuais e clique em Salvar.
    
    
    O gráfico mostrará o número total de horas disponíveis para otimização. Você pode adicionar tipos de eventos adicionais ou passar para a seleção de pessoas.
    
    
    
12. Clique em Escolher pessoas na planilha de eventos ou no menu do lado esquerdo e depois clique em Escolher participantes do plano. Neste exemplo, a janela de seleção exibirá apenas agentes que têm uma pausa ou almoço entre 13h e 16h.
    
13. Selecione um dos botões Escolher para selecionar os candidatos de Atividade ou Supervisor. Decida se deseja filtrar para todos no modelo empresarial (ou apenas uma atividade), ou você pode selecionar a equipe de um supervisor específico.
    Indique se deseja atualizar automaticamente as estatísticas da linha líquida. Se você deseja atualizar sua variação e métricas de serviço esperadas no topo das suas escalas, marque a caixa para atualizar automaticamente as estatísticas da linha líquida.
    
    
    
14. Depois de determinar o filtro, você pode escolher otimizar todos os agentes ou incluir apenas alguns. Clique em Selecionar tudo ou Selecionar nenhum e depois refine sua seleção com Remover ou Incluir ao lado de cada agente. Por exemplo: se houver alguém com uma condição médica que exija pausas em um horário específico, você o excluiria do plano.
    
    
    
    
15. Faça suas seleções e clique em Concluir.
    
    Novos gráficos exibem horas elegíveis, participantes elegíveis e pessoas elegíveis restantes. Para aumentar a otimização, adicione mais pessoas clicando em Escolher pessoas ou adicionando eventos adicionais clicando em Selecionar tipos de eventos.
    Para ver as legendas dos gráficos, passe o mouse sobre as barras.
    
    
    
16. Antes de executar, você pode Ver escalas atuais para visualizar o efeito do ASAP.
    
    
    
17. Clique em Executar o plano. Quando você executa o plano, ele analisará seus números de cobertura e otimizará as escalas dos agentes para os eventos selecionados (por exemplo, pausas e/ou almoços).
    
    
    
18. Confirme que deseja executar o ASAP.
    

Nota: Uma vez executada, você não pode desfazer a ação. Por exemplo, se você otimizar pausas e almoços, não poderá reverter as pausas e almoços para o horário original excluindo o ASAP.

 

Excluir Eventos Agendados

Este é o ASAP mais básico. Este plano encontrará e excluirá todos os eventos qualificados das escalas dos agentes selecionados. Pense nisso como um ASAP de “buscar e destruir”.

Navegue até Excluir Eventos Agendados do ASAP usando um dos três métodos descritos.

1. Clique em Começar ou Propriedades básicas (você não pode clicar em nenhuma outra etapa até que tenha concluído esta).
   

2. Nome do plano: Dê um nome ao plano.

3. Aplica-se à Atividade: Use para incluir escalas que tenham uma atividade específica atribuída.
   

4. Data da escala: A data é preenchida automaticamente com o dia na escala em que você estava quando iniciou o ASAP (mas você pode alterar a data aqui se precisar).
5. Limite de turno elegível: Identifique a janela de tempo para o plano analisar e remover eventos. Edite tanto o Limite de turno elegível mais cedo quanto o Limite de turno elegível mais tarde. Por exemplo: se colocarmos 14h e 18h, o plano excluirá quaisquer eventos selecionados que comecem às 14h ou depois e terminem antes ou às 18h.
6. Clique em Salvar propriedades do plano para concluir a configuração das propriedades básicas.
7. Ao salvar, a janela Selecionar tipos de eventos será aberta. Clique em Selecionar tipos de eventos e depois em Selecionar tipos de eventos novamente.
   
   
8. Todos os tipos de eventos na sua escala aparecerão no pop-up. Selecione os eventos que deseja excluir e clique em Salvar.
   
9. O gráfico mostrará o número total de horas selecionadas para exclusão e o número de participantes elegíveis.
   
10. Clique em Escolher pessoas e depois em Escolher participantes do plano. O sistema sabe apresentar apenas as pessoas que têm eventos especificados que ocorrem entre 14h e 18h.
    
11. Escolha os candidatos para o plano. Decida se deseja filtrar para todos no modelo empresarial (ou apenas uma atividade), ou você pode selecionar a equipe de um supervisor específico.
    Se você deseja atualizar sua variação e métricas de serviço esperadas no topo de suas escalas, marque a caixa para atualizar automaticamente as estatísticas da linha líquida.
    
    
    
12. Depois de determinar o filtro, você pode escolher incluir todos os agentes ou apenas alguns. Clique em Selecionar todos ou Selecionar nenhum e, em seguida, refine sua seleção com Remover ou Incluir ao lado de cada agente. Por exemplo: se seu plano é remover pausas, e há alguém com uma condição médica que exige que ele tenha uma pausa, você o excluiria do plano. Faça suas seleções e clique em Concluir.
    Antes de executar, você pode Ver escalas atuais para visualizar o efeito do ASAP.
    
    
    A lista de todos os agentes e suas escalas oferece a oportunidade de ver como a execução do ASAP afetará as escalas.
    Ícones ao lado dos nomes dos agentes indicam se o agente está incluído/aceito (marca verde), resposta pendente (ponto de interrogação), recusado (X vermelho), excluído (círculo vermelho) ou elegível, mas não incluído (triângulo amarelo).
    
    
    
    A área sombreada em rosa na escala indica o período do ASAP.
    
13. Clique em Executar o plano. Ao executar o plano, ele buscará e excluirá todos os eventos selecionados dentro do tempo especificado.
    
    
    Ao excluir eventos, o sistema excluirá automaticamente os eventos selecionados das escalas dos agentes. Os agentes não terão escolha quando você excluir um evento agendado.
    Confirme que deseja executar o plano.
    

Nota: Uma vez executada, você não pode desfazer a ação. Por exemplo, se você excluir pausas e almoços, não poderá restaurar as pausas e almoços excluindo o ASAP.

Editar Eventos Agendados

Este ASAP permite que você edite eventos qualificados alterando a data, hora (fixa ou relativa), tipo de evento ou uma combinação de qualquer ou todos os itens. Por exemplo: Mover todos os eventos de coaching para agentes que falam espanhol que ocorrem hoje entre 13:00 e 16:00 para amanhã entre 12:00 e 15:00.

Navegue até Editar Eventos Agendados do ASAP usando um dos três métodos descritos.

1. Clique em Começar ou Propriedades básicas (você não pode clicar em nenhuma outra etapa até que tenha concluído esta).
   
2. Nome do plano: Dê um nome ao plano.
3. Aplica-se à Atividade: Use para incluir escalas que tenham uma atividade específica atribuída.
   
   
   
4. Data da escala: A data é preenchida automaticamente com o dia na escala em que você estava quando iniciou o ASAP (mas você pode alterar a data aqui se precisar).
   
   
   
5. Modificar eventos que começam em ou após / terminam em ou antes: Identifique a janela de tempo para o plano observar os eventos agendados. Por exemplo: se colocarmos 13h e 18h, o plano encontrará quaisquer eventos que comecem às 13h ou depois e terminem antes ou às 18h.
   
6. Editar horário de início: Você tem a opção de alterar o horário para um horário fixo (por exemplo, mudar o início do evento das 13h para as 15h) ou alterá-lo para um horário relativo (mudar o evento para uma hora mais cedo, independentemente do horário original).
   Se estiver mudando para um horário fixo, insira o novo horário.
   
   
   Se estiver mudando para um horário relativo, use o controle deslizante para ajustar a quantidade de tempo que o plano deve deslocar o evento. O número entre parênteses à direita é o número de minutos que o plano deslocará o evento (neste exemplo, 60 minutos mais tarde).
   
   
   
7. Editar data da escala: Você pode manter o evento no mesmo dia ou movê-lo para um novo dia. Para mudar para uma nova data, clique no calendário e selecione o dia.
   
8. Editar tipo de evento: Não modificar o tipo de evento deixará o tipo de evento como está. Alterar para o tipo de evento selecionado oferece a opção de mudá-lo para um novo tipo de evento.
   

9. Clique em Salvar propriedades do plano para concluir a configuração das propriedades básicas.

10. Ao salvar, a janela Selecionar tipos de evento é aberta. Clique em Selecionar tipos de evento elegíveis ou Selecionar tipos de evento.
    
    
    

11. Clique em Selecionar tipos de evento para abrir a lista de eventos.
    
    
    
12. Todos os tipos de evento na sua escala aparecerão no pop-up. Selecione os eventos que deseja editar ou mover e clique em Salvar.
    
    
    Os gráficos serão atualizados com o número de participantes elegíveis e horas elegíveis.
    
    
    
13. Clique em Escolher pessoas e, em seguida, na tela de Participantes do Plano, selecione Escolher participantes do plano. O sistema sabe apresentar apenas as pessoas que têm eventos especificados que se enquadram nos horários selecionados.
    
    
    
14. Escolha os candidatos. Decida se deseja filtrar para todos no modelo empresarial (ou apenas uma atividade), ou você pode selecionar a equipe de um supervisor específico.
    
    
    
15. Depois de determinar o filtro, você pode escolher editar o evento para todos os agentes ou incluir apenas alguns. Clique em Todos ou Nenhum e, em seguida, refine sua seleção com Remover ou Incluir ao lado de cada agente. Na maioria dos casos, você incluiria todos, como quando está reagendando ou cancelando uma reunião.
    Se você deseja atualizar sua variação e métricas de serviço esperadas no topo das suas escalas, marque a caixa para atualizar automaticamente as estatísticas de linha líquida.
    Clique em Concluir após selecionar todos os seus agentes.
    
    Novos gráficos exibem horas elegíveis, participantes selecionados e pessoas elegíveis restantes. Para aumentar a otimização, adicione pessoas adicionais clicando em Escolher pessoas ou adicionando eventos adicionais clicando em Selecionar tipos de eventos.
    
    
    Para visualizar as legendas dos gráficos, passe o mouse sobre as barras.
    
    
    Antes de executar, você pode Visualizar escalas atuais para pré-visualizar o efeito do ASAP.
    
    
    A lista de todos os agentes e suas escalas oferece a oportunidade de ver como a execução do ASAP afetará as escalas.
    Ícones ao lado dos nomes dos agentes indicam se o agente está incluído/aceito (marca verde), resposta pendente (ponto de interrogação), recusado (X vermelho), excluído (círculo vermelho) ou elegível, mas não incluído (triângulo amarelo).
    
    
    
    A área sombreada em rosa na escala indica o período do ASAP.
    
16. Clique em Executar o plano em qualquer local. Quando você executa o plano, ele procura e edita todos os eventos selecionados dentro dos horários especificados.
    
    
    
17. Confirme que você deseja executar o plano.
    
    Nota: Uma vez executado, você não pode desfazer a ação. Por exemplo, se você mover reuniões para uma data futura, não poderá restaurar as reuniões para a data original excluindo o ASAP.
18. Selecione Ver resultados para ver uma tabela das alterações criadas pelo ASAP.
    
    

Aumentar o Pessoal Disponível

Recuperar Eventos Fora do Telefone

Identifique eventos e agentes qualificados e substitua, exclua ou modifique eventos com trabalho de contato. Este plano inclui a opção de aceitação por parte do agente e permite que você personalize o número de agentes que podem aceitar o plano. Por exemplo: Permitir que agentes de espanhol que optem por substituir eventos de almoço que ocorram entre 13:00 e 18:00 por trabalho de e-mail, mas não mais do que 10 agentes podem aceitar.

Navegue até Recuperar Eventos Fora do Telefone ASAP usando um dos três métodos descritos.

1. Clique em Começar ou Propriedades básicas (você não pode clicar em nenhuma outra etapa até que tenha concluído esta).
   
2. Nome do plano: Dê um nome ao plano.
3. Aplica-se à Atividade: Use para incluir escalas que tenham uma atividade específica atribuída.
4. Data da escala: A data é preenchida automaticamente com o dia na escala em que você estava quando iniciou o ASAP (mas você pode alterar a data aqui se precisar).
   
5. Limite de turno elegível mais cedo / mais tarde: Identifique a janela de tempo para o plano observar e recuperar eventos. Edite tanto o limite de turno elegível mais cedo quanto o limite de turno elegível mais tarde. Por exemplo: se colocarmos 13h e 18h, o plano procurará dentro dos turnos que começam às 13h ou depois e terminam às 18h ou antes.
   
   
   

6. Restringir a pessoas compatíveis com o modelo de agente selecionado permite a personalização do plano. Se o plano se aplicar a todos, deixe como -- Sem Seleção --.

7. Filtro de tipo de evento elegível: Selecione se deseja filtrar o plano para mostrar apenas eventos previamente designados como disponíveis para retorno de chamada. Ao criar eventos, há uma opção para designar o evento como permitindo que agentes sejam chamados de volta para a fila.
   
   
   

8. Como você deseja realizar a recuperação do evento? Selecione se deseja excluir/modificar o evento original ou substituir o evento por um novo tipo.
   
   
   OU
   
   
   
9. Configurações de comportamento de intervalo sobreposto: Selecione as configurações para eventos que se sobrepõem ao horário de início, ao horário de término ou que abrangem toda a duração do plano. Por exemplo, se um agente tem almoço agendado das 13h às 14h e o plano começa às 13h30, você inclui o almoço no plano? Selecionar Terminar Cedo encerrará o almoço às 13h30 e recuperará o restante do tempo no plano. Incluir Evento Inteiro agirá como se o evento inteiro estivesse dentro da janela de início/fim do plano e recuperará o tempo para o evento inteiro. Ignorar não incluirá o evento no plano.
   
   
   Configurações de aceitação de participantes
10. Os participantes do plano precisam aceitar o plano?
    Se Não, os participantes são automaticamente incluídos no plano, ele executará a mudança sem a aprovação do agente. Pense nisso como um “voluntold” em vez de “voluntário”.
    Se Sim, os participantes devem aceitar o plano antes da execução, os agentes devem aceitar a mudança antes que ela possa ser executada.
    
    Se Sim, você verá opções adicionais para indicar se deseja executar a mudança imediatamente (isso permite automatizar a execução do plano) e se deve haver um número mínimo e/ou máximo total de participantes para este plano. Nota: Se marcar a caixa para executar imediatamente a mudança de escala, você não pode especificar um número mínimo de participantes (mas ainda pode ter um máximo).
    
    
    
11. Clique em Salvar propriedades do plano para concluir a configuração das propriedades básicas.
12. Ao salvar, a janela Selecionar tipos de eventos é aberta. Clique em Selecionar tipos de eventos elegíveis ou Selecionar tipos de eventos.
    
    
    
13. No pop-up, selecione os tipos de eventos elegíveis para informar ao plano quais tipos de eventos recuperar e clique em Salvar.
    
    
    
14. Clique em Escolher pessoas e, em seguida, na tela de Participantes do plano, selecione Escolher participantes do plano. O sistema sabe apresentar apenas pessoas que têm eventos especificados que ocorrem entre os horários selecionados.
    
    
    
15. Escolha os candidatos. Decida se deseja filtrar para todos no modelo empresarial (ou apenas uma atividade), ou você pode selecionar a equipe de um supervisor específico.
    
    
    
16. Depois de determinar o filtro, você pode escolher incluir todos os agentes ou apenas alguns. Clique em Selecionar todos ou Selecionar nenhum e, em seguida, refine sua seleção com Remover ou Incluir ao lado de cada agente. Por exemplo: se seu plano é chamar pessoas de volta dos intervalos, e há alguém com uma condição médica que requer intervalos, você os excluiria do plano. Aqueles não selecionados têm uma borda vermelha. Se você exigir aceitação do agente antes de executar o plano, os agentes terão uma borda amarela. Faça suas seleções e clique em Concluir.
    
    
    Após selecionar os agentes, você deve decidir se o ASAP será distribuído para todos de uma vez, ou se alguns agentes receberão a notificação primeiro com base no seu perfil de classificação previamente definido (antiguidade, classificação de desempenho, etc.). Selecione Visualizar para ver o perfil de classificação.
    
    
    Você pode escolher quanto tempo cada agente terá antes que o ASAP seja apresentado ao próximo agente quando você usa um perfil de classificação. Se você tiver muitos agentes elegíveis, considere manter o atraso da notificação em um tempo muito curto ou os agentes podem estar recebendo notificações dois dias depois! O controle deslizante de atraso está em segundos (não minutos).
    
    
    
17. Clique em Abrir para feedback para distribuir o ASAP para os agentes.
    
    
    
    
18. Você pode acompanhar as taxas de aceitação no painel Monitorar feedback ou selecionar Ver o relatório de respostas para visualizar as respostas individuais dos agentes.
    Se você indicou um número máximo de agentes que podem aceitar o plano, o plano deixará de aprovar novos agentes assim que esse número for atingido. Quaisquer agentes adicionais que tentarem aceitar o plano receberão uma mensagem de que o máximo foi atingido e não está mais disponível, por exemplo, Obrigado por aceitar o programa de ajuste de escala proposto em 11 de agosto de 2021. No entanto, o número máximo de respondentes foi atingido, então você não será incluído na execução deste plano.
    Se você não selecionou um número máximo, ou decidir encerrar o plano antecipadamente, selecione Fechar para feedback.
    
    
19. Quando estiver pronto para Fechar para feedback, indique o que o ASAP deve fazer para qualquer feedback pendente (o agente não respondeu), então clique em Fechar para Feedback.
    Não modificar a seleção de feedback não fará nenhuma alteração na escala do agente. Aceitar automaticamente o plano para participantes pendentes aceitará o plano. Nota: se você selecionar esta opção, ela substituirá quaisquer cotas. Por exemplo, se você definir um máximo de 3 participantes, 3 aceitarem, e houver 4 pendentes, incluirá todos que aceitaram mais os 4 pendentes.
    Recusar automaticamente o plano para participantes pendentes recusará o plano.
    
    
    
20. Execute o plano após receber todo o feedback.
    
    Nota: Se você selecionou a opção para executar o plano após a aceitação, não precisará fazer esta etapa.
    Nota: Uma vez executado, você não pode desfazer a ação excluindo o ASAP.

Estender Turnos Agendados

Adicione ou ofereça horas extras direcionadas ao início ou ao final da escala do agente para aqueles que já têm turnos disponíveis. Por exemplo: Estenda o horário extra até as 16:00 para qualquer agente cujo turno termine entre 15:00 e 16:00. Estender turnos permite a opção de aceitação pelo agente e participantes máximos. Agentes sem uma escala para aquele dia não serão elegíveis.

Navegue até ASAP Estender Turnos Agendados usando um dos três métodos descritos.

1. Clique em Começar ou Propriedades básicas (você não pode clicar em nenhuma outra etapa até que tenha concluído esta).
   
   
   
2. Nome do plano: Dê um nome ao plano. (Considere não incluir "hora extra" no nome do plano se houver agentes que não acumularão pagamento de hora extra se aceitarem o plano).
3. Aplica-se à Atividade: Use para incluir escalas que tenham uma atividade específica atribuída.
4. Data da escala: A data é preenchida automaticamente com o dia na escala em que você estava quando lançou o ASAP (mas você pode alterar a data aqui se precisar).
5. Limite de turno elegível mais cedo / mais tarde: Identifique a janela de tempo para o plano observar para estender os turnos. Edite tanto Limite de turno elegível mais cedo quanto Limite de turno elegível mais tarde. Por exemplo: se colocarmos 13h e 18h, o plano procurará turnos que comecem às 13h ou depois e terminem às 18h ou antes.
   

6. Restringir a pessoas compatíveis com o modelo de agente selecionado permite a personalização do plano. Se o plano se aplicará a todos, deixe como -- Sem Seleção --.

7. Como você deseja estender o turno? Selecione se deseja estender os turnos modificando o evento original (com esta opção você perde a visibilidade de adicionar horas extras), ou criando novos eventos de um tipo selecionado (então selecione o tipo de evento). Esta opção mostrará o turno como, por exemplo, um turno de 8 horas com 2 horas extras, em vez de estendê-lo para ser um turno de 10 horas.
   

8. Selecione o Comportamento de saída tardia e Comportamento de chegada antecipada. Como regra geral, não inclua ambos; crie um novo plano se precisar estender o início e o fim de um turno. Isso determinará se os agentes trabalharão uma quantidade especificada de tempo antes ou depois do turno (por exemplo, 2 horas — todos os turnos que terminam às 18h agora terminarão às 20h; todos os turnos que terminam às 17h agora terminarão às 19h), ou se haverá um horário fixo para todos os agentes (todos os turnos se estendem até às 20h).
   Comportamento de saída tardia
   
   
9. Especifique um tempo de saída relativo (em minutos): use o controle deslizante para selecionar quanto tempo o agente ficará em relação ao final do turno. Por exemplo, se um turno termina às 13h e selecionarmos 120 minutos, o agente agora sai às 15h.
   
   
   
10. Especifique um horário fixo de saída tardia para participantes elegíveis: insira o horário para estender o turno até esse horário para todos os participantes. Por exemplo, se você definir para 20h, o agente cujo turno terminou às 13h agora fica até às 20h.
    
    
    Comportamento de chegada antecipada
    
11. Especifique um tempo de chegada antecipada relativo (em minutos): use o controle deslizante para selecionar quão cedo o agente chegará em relação ao início do turno. Por exemplo, se um turno começa às 13h e selecionarmos 120 minutos, o agente agora chega às 11h.
    
12. Especifique um horário fixo de chegada antecipada para participantes elegíveis: insira o horário para estender o turno para esse horário para todos os participantes. Por exemplo, se você definir para 8:00 am, o agente cujo turno começa às 1:00 pm agora chega às 8:00 am.
    
    Configurações de aceitação de participantes
13. Os participantes do plano precisam aceitar o plano?
    
    Se Não, os participantes são automaticamente incluídos no plano, ele executará a mudança sem a aprovação do agente. Pense nisso como um “voluntário forçado” em vez de “voluntário”.
    Se Sim, os participantes devem aceitar o plano antes da execução, os agentes devem aceitar a mudança antes que ela possa ser executada.
    Se Sim, você verá opções adicionais para indicar se deseja executar a mudança imediatamente (isso permite automatizar a execução do plano) e se deve haver um número total mínimo e/ou máximo de participantes para este plano. Nota: Se marcar a caixa para executar imediatamente a mudança de escala, você não pode especificar um número mínimo de participantes (mas ainda pode ter um máximo).
    
14. Clique em Salvar propriedades do plano para concluir a configuração das propriedades básicas.
15. Ao salvar, a janela Selecionar tipos de eventos é aberta. Clique em Selecionar tipos de eventos elegíveis ou Selecionar tipos de eventos.
    
    
    
16. Clique em Selecionar tipos de eventos.
    
    
    
17. No pop-up, selecione os tipos de eventos que deseja incluir (por exemplo, você incluirá alguém que já está trabalhando em um turno de horas extras?) e clique em Salvar.
    
    
    
18. Clique em Escolher pessoas e depois em Escolher participantes do plano. O sistema sabe apresentar apenas as pessoas que estão escaladas durante o turno especificado.
    
    
    
19. Escolha os candidatos. Decida se deseja filtrar para todos no modelo empresarial (ou apenas uma atividade), ou você pode selecionar a equipe de um supervisor específico.
    
    
    
20. Depois de determinar o filtro, você pode escolher incluir todos os agentes ou apenas incluir alguns. Clique em Selecionar todos ou Selecionar nenhum e depois refine sua seleção com Remover ou Incluir ao lado de cada agente. Por exemplo: se houver alguém com um problema médico que não pode trabalhar horas extras ou chegar mais cedo, você o excluiria do plano. Aqueles não selecionados têm uma borda vermelha. Se você exigir aceitação do agente antes de executar o plano, os agentes terão uma borda amarela. Faça suas seleções e clique em Concluir.
    
    
    
21. Após selecionar os agentes, você deve decidir se o ASAP será distribuído para todos de uma vez, ou se alguns agentes receberão a notificação primeiro com base no seu perfil de classificação previamente definido (classificação por antiguidade ou desempenho, etc.). Você pode visualizar a classificação aqui.
    Você pode escolher quanto tempo cada agente terá antes que o ASAP seja apresentado ao próximo agente quando você usa um perfil de classificação. Se você tiver muitos agentes elegíveis, considere manter o atraso da notificação em um tempo muito curto ou os agentes podem receber notificações dois dias depois! O controle deslizante de atraso está em segundos (não minutos).
    
    
    
22. Clique em Abrir para feedback para distribuir o ASAP aos agentes.
    
    
    Você pode acompanhar as taxas de aceitação no painel Monitorar feedback ou selecionar Ver o relatório de respostas para ver as respostas individuais dos agentes.
    
    
    Se você indicou um número máximo de agentes que podem aceitar o plano, o plano deixará de aprovar novos agentes assim que esse número for atingido. Quaisquer agentes adicionais que tentarem aceitar o plano receberão uma mensagem de que o máximo foi atingido e não está mais disponível, por exemplo, Obrigado por aceitar o programa de ajuste de escala proposto em 11 de agosto de 2024. No entanto, o número máximo de respondentes foi atingido, então você não será incluído na execução deste plano. 
    Se você não selecionou um número máximo, ou decidir encerrar o plano antecipadamente, selecione Fechar feedback.
23. Quando estiver pronto para Fechar feedback, indique o que o ASAP deve fazer para qualquer feedback pendente (o agente não respondeu), então clique em Fechar para Feedback.
    Não modificar a seleção de feedback não fará nenhuma alteração na escala do agente. Aceitar automaticamente o plano para participantes pendentes aceitará o plano. Nota: se você selecionar esta opção, ela substituirá quaisquer cotas. Por exemplo, se você definir um máximo de 3 participantes, 3 aceitaram, e há 4 pendentes, incluirá todos que aceitaram mais os 4 pendentes.
    Recusar automaticamente o plano para participantes pendentes recusará o plano.
    
    
    
24. Execute o plano após receber todo o feedback. Nota: Se você selecionou a opção de executar o plano após a aceitação, não precisará fazer esta etapa.
    
    
    Nota: Uma vez executado, você não pode desfazer a ação. Por exemplo, se você adicionou 30 minutos aos horários de término dos agentes, não poderá remover esse tempo excluindo o ASAP.

Criar Turnos de Hora Extra

Criar turnos de hora extra é semelhante a estender turnos programados, mas permite a inclusão de agentes que não estão trabalhando ou não têm uma escala durante a oferta de tempo ASAP e cria uma nova atribuição de trabalho. Criar turnos de hora extra também permite a aceitação dos agentes e participantes mínimos/máximos. Por exemplo: Ofereça um turno de quatro horas para agentes com habilidade em espanhol que não estão trabalhando hoje, mas não mais do que 5 agentes no total podem aceitar. Se você estiver oferecendo hora extra para múltiplos turnos, deve criar múltiplos ASAPs.

Navegue até Criar Turnos de Hora Extra ASAP usando um dos três métodos descritos.

1. Clique em Começar ou Propriedades básicas (você não pode clicar em nenhuma outra etapa até que tenha concluído esta).
   
   
   
2. Dê um nome ao plano. (Considere não incluir "hora extra" no nome do plano se houver agentes que não acumularão pagamento de hora extra se aceitarem o plano).
   
3. Aplica-se à Atividade: Use para incluir escalas que tenham uma atividade específica atribuída.
4. Data da escala: A data é preenchida automaticamente com o dia na escala em que você estava quando lançou o ASAP (mas você pode alterar a data aqui se precisar).
5. Limite de turno elegível mais cedo / mais tarde: Identifique a janela de tempo para o plano criar os turnos de hora extra. Edite tanto o Horário de início quanto o Horário de término.
   
   
6. Restringir a agentes compatíveis com o modelo de agente selecionado permite a personalização do plano. Se o plano se aplicar a todos, deixe como -- Sem Seleção --.
7. Permitir que agentes com escalas nesta data participem deste plano? Você quer permitir que agentes que já estão trabalhando adicionem tempo adicional? Se você estiver adicionando um turno de 12 horas, pode optar por excluir aqueles que já estão programados para trabalhar por 8 horas.
   
8. Tipo de evento: Selecione como o plano deve identificar este evento.
   
9. Opções de hora extra fora do telefone—Conjuntos de pausas: Se necessário, indique se o plano deve incluir pausas dentro do evento de hora extra. Selecione um tipo de conjunto de pausas no menu suspenso. O plano otimizará automaticamente quaisquer pausas incluídas quando o plano for executado.
   
   
   Configurações de aceitação de participantes
   
   
   
10. Os participantes do plano precisam aceitar o plano?
    Se Não, os participantes são automaticamente incluídos no plano, ele executará a mudança sem a aprovação do agente. Pense nisso como um “voluntário forçado” em vez de “voluntário”.
    Se Sim, os participantes devem aceitar o plano antes da execução, os agentes devem aceitar a mudança antes que ela possa ser executada.
    Se Sim, você verá opções adicionais para indicar se deve executar a mudança imediatamente (isso permite automatizar a execução do plano), e se deve haver um número total mínimo e/ou máximo de participantes para este plano. Nota: Se marcar a caixa para executar imediatamente a mudança de escala, você não pode especificar um número mínimo de participantes (mas ainda pode ter um máximo).
11. Clique em Salvar para concluir a configuração das propriedades básicas.
12. Clique em Escolher pessoas de qualquer local e depois em Escolher participantes do plano. O sistema sabe apresentar apenas as pessoas que não estão programadas no dia ou durante o horário especificado.
    
    
13. Escolha os candidatos. Decida se deseja filtrar para todos no modelo empresarial (ou apenas uma atividade), ou você pode selecionar a equipe de um supervisor específico.
    
    
    
14. Depois de determinar o filtro, você pode escolher incluir todos os agentes ou apenas alguns. Clique em Selecionar todos ou Selecionar nenhum e, em seguida, refine sua seleção com Remover ou Incluir ao lado de cada agente. Por exemplo: se houver alguém com um problema médico que não possa fazer horas extras ou chegar mais cedo, você o excluiria do plano. Faça suas seleções e clique em Concluir.
    
15. Aberto para Feedback: Após selecionar os agentes, você deve decidir se o plano será distribuído para todos de uma vez ou se alguns agentes receberão a notificação primeiro com base no seu perfil de classificação previamente definido (antiguidade ou classificação de desempenho).
    
    Você pode escolher quanto tempo cada agente terá antes que o plano seja apresentado ao próximo agente.
    Se você tiver muitos agentes elegíveis, considere manter o atraso da notificação em um tempo muito curto ou os agentes poderão receber a notificação 2 dias depois! O controle deslizante de atraso está em segundos (não minutos).
    
    
    
16. Você pode acompanhar as taxas de aceitação no painel ou selecionar Ver o relatório de resposta para ver a resposta de um agente individual.
    
17. Se você indicou um número máximo de agentes que podem aceitar o plano, o plano deixará de aprovar novos agentes assim que esse número for atingido. Quaisquer agentes adicionais que tentarem aceitar o plano receberão uma mensagem de que o máximo foi atingido e não está mais disponível, por exemplo, Obrigado por aceitar o programa de ajuste de escala proposto em 11 de agosto de 2021. No entanto, o número máximo de respondentes foi atingido, então você não será incluído na execução deste plano.
    Se você não selecionou um número máximo ou está pronto para fechar o plano, selecione Fechar feedback.
    
18. Se você não selecionou um número máximo, indique o que o plano deve fazer para feedback pendente (o agente não respondeu), então clique em Fechar feedback.
    Não modificar a seleção de feedback não fará nenhuma alteração na escala do agente. Aceitar automaticamente o plano para participantes pendentes aceitará o plano. Nota: se você selecionar esta opção, ela substituirá quaisquer cotas. Por exemplo, se você definir um máximo de 3 participantes, 3 aceitaram, e há 4 pendentes, incluirá todos que aceitaram mais os 4 pendentes.
    Recusar automaticamente o plano para participantes pendentes recusará o plano.
    
    
    
19. Execute o plano após receber todo o feedback. Se você selecionou a opção de executar o plano após a aceitação do agente, não precisará fazer esta etapa.
    

Nota: Uma vez executada, você não pode desfazer a ação. Por exemplo, se você criar turnos para uma dúzia de agentes, não poderá removê-los excluindo o ASAP.

Diminuir Equipe Disponível

Planejar uma Reunião

Este é um planejador de reuniões bidirecional para encontrar o melhor horário para uma reunião para um grupo específico de agentes ou encontrar agentes para preencher um horário de reunião específico.

1. Aqui estão dois exemplos:
   Você tem 10 agentes e precisa encontrar um horário de reunião de 30 minutos quando todos possam participar. Este ASAP permitirá que você selecione quais trabalhos ou eventos podem ser incluídos na busca por um horário, quais intervalos de data e hora usar, e apresentará opções. Uma vez executado, ele agendará a reunião e notificará os agentes.
2. O RH está solicitando que você envie 10 agentes para uma reunião das 13:00 às 14:00 na quarta-feira. Este ASAP permitirá que você selecione de quais tipos de trabalho os agentes podem ser retirados e mostrará quem está disponível durante esse horário. Uma vez executado, ele agendará a reunião e notificará os agentes.

Navegue até ASAP Planejar uma Reunião usando um dos três métodos descritos.

1. Clique em Começar ou Propriedades básicas (você não pode clicar em nenhuma outra etapa até que tenha concluído esta).
   

2. Tipo de evento: Selecione o tipo de evento de reunião/treinamento e dê um nome à sua reunião.

3. Localização: Você pode especificar o local da reunião (se conhecido).

4. Duração: Insira a duração planejada do evento de reunião/treinamento.

5. Aplica-se à atividade: Selecione o grupo que participará da reunião. Você pode escolher o modelo de empresa inteiro ou incluir apenas uma pasta ou atividade do modelo de empresa.

6. Clique em Salvar propriedades do plano.
   

7. Selecione os tipos de eventos elegíveis e clique em Selecionar tipos de eventos.
   
   
   
8. Selecione todos os tipos de eventos que o plano deve procurar nas escalas dos agentes. Por exemplo, você deve incluir um agente que tenha almoço ou intervalo durante o horário da reunião?
   
9. Clique em Escolher pessoas para iniciar Como você quer planejar sua reunião? onde você seleciona se deseja Começar com Pessoas ou Começar com Hora e Data. Escolha as pessoas e deixe o plano encontrar o melhor horário, ou escolha a data e hora de início e deixe o plano encontrar pessoas que possam participar.
   
   

   Começar com Pessoas
   

   Avance para Começar com Hora e Data.
   
   
10. Clique em Escolher os participantes da reunião.
    
11. Clique em Escolher participantes da reunião.
    
    
    
12. Decida se deseja filtrar para todos no modelo de empresa (ou apenas uma atividade), ou você pode selecionar a equipe de um supervisor específico. Selecione um grupo de Atividade ou Supervisor.
    
13. Depois de determinar o filtro, você pode escolher incluir todos os agentes ou apenas alguns. Clique em Selecionar todos ou Selecionar nenhum e depois refine sua seleção com Remover ou Incluir ao lado de cada agente. Faça suas seleções e clique em Concluir.
    
    
    Nota: A próxima tela mostrará data e horários inválidos.
    **Para prosseguir para a próxima etapa, clique em Escolher pessoas novamente para iniciar a página de planejamento.**
    
    
    
14. Etapa 2: Selecione data e hora de início: Clique em Gerar horários de início e o plano encontrará a melhor data e hora para a reunião deste grupo.
    
    
    
15. Primeiro selecione datas aceitáveis da lista de opções elegíveis. Você pode avançar ou retroceder uma semana para buscar datas adicionais. Após fazer suas seleções, clique em Próximo.
    
    
    
16. Se você deseja designar um intervalo de tempo específico para a reunião, desmarque a caixa Considerar qualquer tempo agendado sobreposto... e clique em Novo para criar uma nova janela de tempo.
    
    
    
17. 17. Na próxima tela, clique em Gerar Horários de Início.
    
    
    
18. O plano gerará uma lista de possíveis datas e horários, classificados pelas melhores opções possíveis no topo. A coluna Erro do Participante exibirá fatores dos participantes – todos podem participar da reunião ou isso quebra alguma das regras da escala? Se for zero, todas as pessoas estão disponíveis. A coluna Erro da Escala mostra o possível impacto na sua escala. Não se concentre no número – é apenas um fator dentro do sistema. Por exemplo, se o erro da escala for 6, isso não significa que você terá 6 pessoas a menos nesse horário.
19. Se você preferir selecionar uma data/horário diferente, faça a seleção na coluna à direita clicando no ícone de edição e confirmando que deseja mudar. Sua seleção irá para o topo da lista e terá um cheque verde. Depois de fazer uma seleção final, clique em Concluir.
    
20. Antes de executar, você pode Ver escalas atuais para visualizar o efeito do ASAP.
    
    A lista de todos os agentes e suas escalas oferece a oportunidade de ver como a execução do ASAP afetará as escalas.
    Ícones ao lado dos nomes dos agentes indicam se o agente está incluído/aceito (cheque verde), resposta pendente (ponto de interrogação), recusado (X vermelho), excluído (círculo vermelho) ou elegível, mas não incluído (triângulo amarelo).
    
    
    
    A área sombreada em rosa na escala indica o período do ASAP.
    
    
    
21. Clique em Executar o plano e depois em Executar o plano novamente.
    
    
    
22. Confirme que você deseja executar o plano.
    
23. Quando você executar o plano, ele enviará uma notificação aos agentes e colocará a reunião em suas escalas.

Nota: Uma vez executada, você não pode desfazer a ação. Por exemplo, se você excluir a reunião ASAP, isso não remove a reunião das escalas dos agentes.

Comece com Hora e Data

Volte para Comece com Pessoas.

10. Clique em Escolha a data e hora de início da sua reunião.
    
    
    
11. Selecione a data e hora para sua reunião e clique em Salvar este horário de reunião.
    
    
    
12. Selecione Escolher pessoas de qualquer local para abrir a janela de seleção de participantes do Plano.
    
    
    
13. Passo 2: Existem duas opções para selecionar seus candidatos: Selecionar Gerar lista de candidatos exibirá todos os agentes que estão disponíveis naquela data e hora, ou Selecionar candidatos para escolher de uma lista.
    
    Gerar lista de candidatos
    Selecione os candidatos que devem participar da reunião e clique em Concluir.
    Selecionar candidatos
    Selecione os candidatos que devem participar da reunião e clique em Concluir.
    
    
    
14. Você pode revisar as escalas, adicionar pessoas adicionais ou revisar eventos elegíveis.
    
    
    
15. Confirme que deseja executar o plano para adicionar a reunião às escalas dos agentes.
    

Nota: Uma vez executada, você não pode desfazer a ação. Por exemplo, se você agendar uma reunião, não poderá removê-la excluindo o ASAP.

Criar Eventos VTO

Criar eventos de folga voluntária é o inverso de estender turnos. Crie planos para reduzir a duração dos turnos, por exemplo, reduzindo todos os agentes elegíveis em X minutos, ou atrasando o horário de início para todos os agentes elegíveis. Os eventos VTO permitem aceitação de agentes e participantes mínimos/máximos.

Navegue até Criar Eventos VTO do ASAP usando um dos três métodos descritos.

1. Clique em Começar ou Propriedades básicas (você não pode clicar em nenhuma outra etapa até que tenha concluído esta).
   
   
   
2. Nome do plano: Dê um nome ao seu plano.
3. Aplica-se à atividade: Use para incluir escalas que tenham uma atividade específica atribuída.
4. Data da escala: A data é preenchida automaticamente com o dia na escala em que você estava quando lançou o ASAP (mas você pode alterar a data aqui se precisar).
5. Identifique a janela de tempo para o plano oferecer o VTO. Edite tanto o Horário de início quanto o Horário de término.
6. Restringir a agentes compatíveis com o modelo de agente selecionado permite a personalização do plano. Se o plano se aplicar a todos, deixe como -- Sem Seleção --.
7. Como você deseja reduzir o turno? O plano deve criar um novo evento para cobrir o VTO? Ou reduzir o turno modificando o evento original? Se você reduzir o turno modificando o evento original, perderá a visibilidade do VTO, o que pode ser necessário para relatórios ou para contabilidade de recursos humanos. Se você criar um novo evento, poderá selecionar o novo tipo de evento.
   
8. Determine como o plano deve apresentar o VTO para agentes saindo mais cedo e para agentes chegando atrasados. Selecione o Comportamento de saída antecipada e o Comportamento de chegada tardia. Como regra geral, não inclua ambos; crie um novo plano se precisar encurtar o início e o fim de um turno. Isso determinará se os agentes sairão do trabalho um tempo especificado antes ou depois do turno (por exemplo, 2 horas — todos os turnos terminando às 18:00 agora terminarão às 16:00; todos os turnos terminando às 17:00 agora terminarão às 15:00), ou se haverá um horário fixo para todos os agentes (todos os turnos terminam às 16:00).
   
   Opções de comportamento de saída antecipada:
   
   Opções de comportamento de chegada tardia:
   
   
   
9. Os participantes do plano precisam aceitar o plano?
   
   Se Não, os participantes são automaticamente incluídos no plano, ele executará a mudança sem a aprovação do agente. Pense nisso como um “voluntold” em vez de “voluntário.”
   Se Sim, os participantes devem aceitar o plano antes da execução, os agentes devem aceitar a mudança antes que ela possa ser executada.
   Se Sim, você verá opções adicionais para indicar se deve executar a mudança imediatamente (isso permite automatizar a execução do plano), e se deve haver um número mínimo e/ou máximo total de participantes para este plano. Nota: Se marcar a caixa para executar imediatamente a mudança de escala, você não pode especificar um número mínimo de participantes (mas ainda pode ter um máximo).
   

10. Clique em Salvar propriedades do plano para concluir a configuração das propriedades básicas.

11. Clique em Selecionar os tipos de eventos elegíveis ou Selecionar tipos de eventos e depois selecione tipos de eventos novamente para selecionar quais eventos na escala de um agente podem ser oferecidos como VTO.
    
    
    

12. Selecione os tipos de eventos elegíveis e clique em Salvar.
    
    
    
13. Clique em Escolher pessoas de qualquer local.
    
    
    
14. Escolha os candidatos. Decida se deseja filtrar para todos no modelo empresarial (ou apenas uma atividade), ou você pode selecionar a equipe de um supervisor específico.
    
15. Depois de determinar o filtro, você pode escolher incluir todos os agentes ou apenas incluir alguns. Clique em Selecionar todos ou Selecionar nenhum e, em seguida, refine sua seleção com Remover ou Incluir ao lado de cada agente. Por exemplo: se houver alguém com problemas de transporte que não pode fazer horas extras ou chegar mais cedo, você o excluiria do plano. Faça suas seleções e clique em Concluir.
    
    Se você selecionou ...os participantes são automaticamente incluídos no plano, você pode prosseguir com a execução do plano.
    Se você selecionou permitir a aceitação do participante—
16. Aberto para Feedback: Após selecionar os agentes, você deve decidir se o plano será distribuído para todos de uma vez, ou se alguns agentes receberão a notificação primeiro com base no seu perfil de classificação previamente definido (classificação por antiguidade ou desempenho).
    
    
    Você também pode escolher quanto tempo cada agente terá antes que o plano seja apresentado ao próximo agente. Se você tiver muitos agentes elegíveis, considere manter o atraso da notificação em um tempo muito curto ou os agentes podem receber a notificação 2 dias depois! O controle deslizante de atraso está em segundos (não minutos).
    
    Você pode acompanhar as taxas de aceitação no painel via Monitorar feedback, ou selecionar Ver o relatório de resposta para visualizar a resposta de um agente individual.
17. Se você indicou um número máximo de agentes que podem aceitar o plano, o plano parará de aprovar novos agentes assim que esse número for atingido. Quaisquer agentes adicionais que tentarem aceitar o plano receberão uma mensagem de que o máximo foi atingido e não está mais disponível, por exemplo, Obrigado por aceitar o programa de ajuste de escala proposto em 11 de agosto de 2021. No entanto, o número máximo de respondentes foi atingido, então você não será incluído na execução deste plano.
    Se você não selecionou um número máximo, ou está pronto para fechar o plano, indique o que o plano deve fazer para feedback pendente (o agente não respondeu), então clique em Fechar feedback.
    
    Não modificar a seleção de feedback não fará nenhuma alteração na escala do agente. Aceitar automaticamente o plano para participantes pendentes aceitará o plano. Nota: se você selecionar esta opção, ela substituirá quaisquer cotas. Por exemplo, se você definir um máximo de 3 participantes, 3 aceitaram, e há 4 pendentes, incluirá todos que aceitaram mais os 4 pendentes.
    Recusar automaticamente o plano para participantes pendentes recusará o plano.
    
    
    Execute o plano após receber todo o feedback. Se você selecionou a opção de executar o plano mediante aceitação do agente, não precisará fazer esta etapa, mas ainda poderá.
    

Nota: Uma vez executada, você não pode desfazer a ação. Por exemplo, se você programar agentes para saírem mais cedo, não poderá cancelar isso excluindo o ASAP.

Personalizar Notificações

Um mecanismo de comunicação deve estar em vigor para ASAPs (memorandos ou pop-ups) para que um agente possa ver que há uma mudança em sua escala, ou para que ele possa participar de um plano (por exemplo, aceitar horas extras ou VTO). Os agentes recebem notificações no campo de memorando de sua página inicial (se o agente tiver habilitado memorandos), ou através de notificações pop-up (se esse serviço estiver habilitado no seu sistema).
Para determinar se você tem pop-ups habilitados: Vá para Configuração > Configurações do aplicativo > Configurações administrativas > Notificações.

Uma barra verde significa que os pop-ups estão habilitados.

Para cada ASAP, há mensagens padrão tanto para memorandos quanto para pop-ups para todas as contingências possíveis dentro de cada plano. As mensagens são muito educadas, e os agentes receberão uma mensagem, por exemplo, quando o ASAP for oferecido, quando for aceito, quando for recusado, ou até mesmo quando um plano com limite estiver cheio e eles forem tarde demais para serem incluídos.
Você pode personalizar as mensagens que os agentes verão no campo de memorando e no pop-up. As edições feitas aqui se aplicam apenas a esta instância do plano.

Para visualizar ou editar as notificações para um único plano:

1. Vá para a área de Extras do ASAP e selecione Personalizar notificações.
   
2. Clique no título da notificação para revisar o texto para lembretes pop-up e memorandos.
   
   
   
3. Para revisar a mensagem como vista pelo agente, selecione Visualizar mensagem no menu suspenso Ações disponíveis.
   
   
   
4. Para editar o texto, selecione Editar mensagem no menu suspenso Ações disponíveis. As edições se aplicam apenas às mensagens no plano que você está editando.
   
   
   Os termos #hashtag indicam que o plano está puxando os dados do lado do servidor SQL do sistema.
   
   
   
5. Após editar, clique em Salvar.

Copiar Planos

Você pode copiar planos comumente usados e aplicá-los a diferentes dias com pouco esforço.

No calendário do ASAP, clique e arraste o plano para um novo dia. Ele copiará o ASAP com os parâmetros básicos em vigor e um novo nome com “Cópia de...” (mover não alterará o plano original).

1. Navegue até o calendário ASAP:
2. Encontre o ASAP que deseja copiar, clique e arraste para o novo dia.
   
   
   
3. Abra o ASAP para fazer as edições necessárias no plano e, em seguida, abra para feedback ou execute o plano. É uma boa prática alterar o nome do plano copiado. Se você fizer várias cópias sem alterar o nome, terá “cópia de cópia de cópia de cópia de cópia de OT.”
   Alternativamente, você pode selecionar Copiar configurações do plano na área de Extras do ASAP de qualquer ASAP. Você pode escolher se deseja incluir participantes elegíveis do plano original do ASAP.
   
   
   Clique em Salvar cópia após fazer suas seleções e o ASAP copiado aparecerá no calendário ASAP.
   

Excluir Planos

Após executar um plano, não há DESFAZER. Se você excluir o ASAP (Excluir o plano), isso não desfaz a ação; excluir o ASAP não colocará nada de volta nas escalas dos agentes.
No calendário ASAP, abra o plano e selecione Excluir o plano na área de Extras do ASAP.

Como não há como voltar atrás, você precisa marcar a caixa para confirmar que deseja excluir o plano, então o botão Excluir o plano ficará disponível. Atualize seu navegador se ainda vir o ASAP no calendário.

Após a exclusão, você verá a seguinte mensagem:

Revogar Plano

Para alguns planos, você tem a opção de revogar a oferta se ela estiver aberta para feedback e antes da execução do plano.

• Criar Evento VTO
• Criar Turnos de Hora Extra
• Extensão de Turno de Hora Extra
• Recuperar Eventos Fora do Telefone

Nota: Se nas propriedades básicas você selecionou executar o plano após a aceitação, revogar o plano não excluirá nenhuma aceitação. Você terá que excluí-las manualmente da escala do agente.

Ao revogar um plano, você pode optar por modificar as seleções atuais do agente.

 

Assim como na exclusão de planos, não há como voltar atrás. Clique em Revogar para remover o plano de receber qualquer feedback ou resposta adicional. Planos revogados permanecem no calendário ASAP em roxo.