A opção de previsão provisória está disponível apenas na versão Enterprise (Ultimate) do CommunityWFM.
Analisar a matriz de treinamento cruzado dentro de uma previsão provisória pode fornecer insights essenciais sobre a versatilidade e a prontidão operacional da sua força de trabalho.
Ao revisar e alinhar a matriz com a demanda prevista, os gestores de força de trabalho podem garantir que o sistema reflita com precisão quais atividades os agentes estão aptos a realizar.
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Para garantir que a matriz de treinamento cruzado esteja alinhada com seus próximos requisitos operacionais, selecione a Previsão Provisória adequada, normalmente a versão da previsão utilizada no ciclo de publicação mais recente ou no próximo ciclo.
No painel de navegação à esquerda, na seção de Requisitos de pessoal da Previsão Provisória , selecione Personalizar informações do cluster de previsão.
Treinamento cruzado de agente/atividade e relatórios
Uma nova aba do browser será aberta com o treinamento cruzado de agente/atividade e relatórios.
Clusters de treinamento cruzado
Selecione Revisar os clusters de treinamento cruzado dos agentes.
Este relatório é uma representação visual dos conjuntos de habilidades exclusivas da sua equipe de agentes. Quanto mais clusters você tiver, menos treinados cruzadamente eles estão. Este relatório pode ajudar a identificar necessidades de treinamento. Por exemplo: temos este subconjunto de agentes que atende a estas 5 atividades, e outro subconjunto de agentes que atende apenas 4 dessas 5 atividades, assim identificando o agente que pode ser treinado na 5ª atividade.
Matriz de treinamento cruzado
Em seguida, selecione Revisar a matriz de treinamento cruzado dos agentes.
Esta visualização oferece um detalhamento do seu quadro de pessoal, permitindo verificar se cada membro da equipe está associado às tarefas operacionais corretas.
Crédito extra
Embora a visualização na tela seja ideal para verificações rápidas, ao clicar no menu hambúrguer (☰) no canto superior direito, você pode exportar qualquer uma das matrizes para .csv ou .xlsx (Excel) para uma análise mais personalizada e detalhada. Exportar os dados permite aplicar filtros personalizados, criar tabelas dinâmicas para análise de lacunas de habilidades ou compartilhar o status do treinamento cruzado com outros administradores.