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Recomendações de Hardware e Software

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CommunityWFM fornece este documento como recomendações para especificações de configuração de hardware e software.

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Sobre nossas recomendações

Servidores de banco de dados dedicados e topologias de múltiplos servidores web são suportados e podem impactar nossa recomendação. A equipe de instalação do CommunityWFM, após examinar o ambiente e o uso planejado do sistema, pode aumentar essas recomendações.
O desempenho é afetado por uma variedade de fatores, incluindo:

  • Número de usuários simultâneos
  • Número de habilidades e habilidades por agente
  • Complexidade do ambiente de agendamento
  • Infraestrutura de rede e largura de banda

Não há dois centros de contato iguais e nenhuma solução única funciona perfeitamente para todos. A equipe do CommunityWFM trabalhará para garantir um ajuste correto.

Recomendação de servidor CommunityWFM

CommunityWFM fornece essas especificações como um guia. Os requisitos reais de hardware variam muito dependendo do número de usuários simultâneos e da complexidade do ambiente. A equipe de instalação do CommunityWFM ajudará a definir uma topologia apropriada. CommunityWFM permite uma topologia flexível e suporta totalmente a virtualização. Opções de configuração adicionais e detalhes seguem a configuração do servidor.

Para até 100 Agentes

Configuração de servidor único

  • Processador de classe servidor único de 4–6 núcleos ou equivalente virtual
  • 32 GB RAM
  • Disco rígido de classe servidor de alto desempenho de 250 GB (ou maior)
  • Conexão de rede

Para 100–250 Agentes

Configuração de servidor único

  • Processador de classe servidor único de 8 núcleos ou equivalente virtual
  • 32 GB RAM
  • Disco rígido de classe servidor de alto desempenho de 250 GB (ou maior)
  • Conexão de rede

Para 250–500 Agentes

Configuração de servidor duplo

Servidor de Aplicação

  • Processador de classe servidor único de 8 núcleos ou equivalente virtual
  • 32 GB RAM
  • Disco rígido de classe servidor de alto desempenho de 250 GB (ou maior)
  • Conexão de rede

Servidor de Banco de Dados

  • Processador de classe servidor único de 8-16 núcleos ou equivalente virtual
  • 32 GB RAM
  • Disco rígido de classe servidor de alto desempenho de 250 GB (ou maior)
  • Conexão de rede

Para 500–1000 Agentes

Configuração de servidor duplo

Servidor de Aplicação

  • Processador de classe servidor de 8–12 núcleos ou equivalente virtual
  • 32 GB RAM
  • Disco rígido de classe servidor de alto desempenho de 250 GB (ou maior)
  • Conexão de rede

Servidor de Banco de Dados

  • Processador de classe servidor de 16 núcleos ou equivalente virtual
  • 64 GB RAM
  • Disco rígido de classe servidor de alto desempenho de 250 GB (ou maior)
  • Conexão de rede

Para 1000–2500 Agentes

Configuração de múltiplos servidores

2x - Servidor Web

  • Processador de classe Xeon único de 8 núcleos ou equivalente virtual
  • 32 GB RAM
  • Disco rígido de classe servidor de alto desempenho de 250 GB (ou maior)
  • Conexão de rede

Servidor de Banco de Dados

  • Processador Xeon Class de 8 núcleos x2 ou equivalente virtual
  • 128 GB de RAM
  • 750 GB de disco rígido de alto desempenho classe servidor (SSD ou Raid)
  • Conexão de rede

Para 2500+ Agentes

Configuração de múltiplos servidores

Um (1) Servidor Web para cada 1000+ agentes

  • Processador Xeon Class de 8 núcleos único ou equivalente virtual
  • 32 GB de RAM
  • 250 GB de disco rígido de alto desempenho classe servidor (ou maior)
  • Conexão de rede

Servidor de Banco de Dados MS SQL ou equivalente em cluster

  • Processador Xeon Class de 8 núcleos x2 ou equivalente virtual
  • 128 GB de RAM
  • 750 GB de disco rígido de alto desempenho classe servidor (SSD ou Raid)
  • Conexão de rede

Sistemas operacionais e software associado

  • Windows Server 2019, 2022 com .net Framework 4.7.2 (Enterprise, Standard ou Windows Web Server)
  • SQL Server 2019, 2022 (Enterprise, Standard, Data Center, Web Edition. Express para 100 ou menos agentes)
  • Google Chrome ou Microsoft Edge

Requisitos do cliente da comunidade

  • A CommunityWFM recomenda o navegador web Microsoft Edge ou Google Chrome para a melhor experiência do usuário.
  • Firefox e Safari funcionarão com a CommunityWFM, no entanto, esses navegadores atualizam rapidamente, tornando difícil suportar oficialmente seus ambientes em constante mudança. Muitos usuários utilizam esses navegadores em produção sem problemas.

Requisitos de configuração do servidor

Sua equipe de gerenciamento de projetos da CommunityWFM fornecerá orientações específicas e informações detalhadas sobre a configuração e instalação do servidor. No entanto, delineamos alguns requisitos e considerações básicas abaixo.

Topologia do servidor e virtualização

A CommunityWFM suporta totalmente o uso de configurações de Servidor Virtual. Uma ampla variedade de soluções virtuais foi implantada em ambientes de clientes existentes. A arquitetura da CommunityWFM suporta uma abordagem de múltiplos servidores com qualquer ou todos os servidores sendo virtualizados.

Considerações sobre o servidor web

A CommunityWFM suporta várias versões do Sistema Operacional Windows Server, incluindo Data Center, Enterprise, Standard e Windows Web Server para lançamentos de 2019, 2022. O servidor web deve ser executado como um servidor dedicado para aplicações web, mas o hosting do SQL Server no mesmo servidor é totalmente suportado em uma configuração de servidor único.

A CommunityWFM suporta uma gama de opções de autenticação, incluindo Active Directory, autenticação direta de aplicação, autenticação direta de aplicação com autenticação multifator (MFA) e SAML single sign-on (SSO) passthrough.

Canais de comunicação adicionais, como o aplicativo móvel Community Everywhere™, usam uma API Restful que pode exigir a habilitação de tráfego bidirecional fora do firewall. A CommunityWFM também suporta a capacidade de executar APIs Restful adicionais independentes fora do firewall para habilitar mensagens externas, se necessário.

Considerações sobre o SQL Server

A CommunityWFM suporta várias versões do SQL Server, incluindo Data Center, Enterprise, Standard e Web Edition para lançamentos de 2019, 2022. O SQL Server Express é suportado, mas não recomendado se a instalação for crescer além de 100 agentes. A CommunityWFM suporta a maioria das funcionalidades avançadas do SQL Server, incluindo Always on, Replicação e Clustering. Além disso, a CommunityWFM pode ser executada em um SQL Server compartilhado. A CommunityWFM utiliza binários CLR, portanto, essa funcionalidade deve ser habilitada, mesmo em um ambiente compartilhado. O SQL Server Reporting Services não é utilizado.

CommunityWFM requer os seguintes recursos do SQL Server:

  • CLR Habilitado
  • Autenticação SQL
  • Método de collation definido como SQL_Latin1_General_CP1_CI_AS

Conectividade da interface CommunityWFM

O CommunityWFM suporta uma ampla gama de interfaces de dispositivos tanto para a coleta de dados quanto para a interação e notificação de agentes. A integração varia de dispositivo para dispositivo, as informações abaixo são fornecidas como uma visão geral básica dos vários tipos de conexões.

Interface de coleta de dados

O CommunityWFM suporta uma grande variedade de ACD e outras interfaces de dispositivos. A especificação exata para cada dispositivo varia. Normalmente, a interface é integrada utilizando uma conexão direta com o banco de dados do dispositivo. Solicitações de banco de dados personalizadas são executadas em intervalos predefinidos para consultar o dispositivo em busca das informações necessárias.

Documentos de especificação de integração, detalhando consultas e métodos precisos, existem para as interfaces mais comuns. A equipe do CommunityWFM pode fornecer documentação para dispositivos específicos, se necessário.

Componentes opcionais e complementos

Complemento de notificação por SMS

O CommunityWFM oferece mensagens móveis bidirecionais altamente integradas como um recurso para interação de agentes fora do escritório. O gateway Twilio se comunica com o serviço Restful integrado do CommunityWFM. Os clientes precisam manter uma conta Twilio para usar o recurso.

Complemento de notificação por e-mail

O CommunityWFM oferece integração de e-mail usando um Exchange Server ou qualquer servidor de retransmissão SMTP padrão como uma interface opcional. O CommunityWFM gerencia o conteúdo e a lista de destinatários; no entanto, o servidor de retransmissão SMTP deve ser configurado como um retransmissor para o aplicativo CommunityWFM. As respostas às notificações por e-mail são fornecidas como links da web para o serviço Restful integrado do CommunityWFM.

Complemento de notificação Community Everywhere™ (Android e iOS)

O CommunityWFM oferece um aplicativo móvel para agentes acessarem totalmente seu portal WFM. O aplicativo móvel acessa os dados dos agentes através do serviço Restful integrado do CommunityWFM. Mensagens seguras (HTTPS) são suportadas para o cliente móvel. O aplicativo móvel está disponível para os sistemas operacionais móveis Apple (iOS) e Android.

Notificações push

O aplicativo móvel Community Everywhere™ pode utilizar métodos de notificação push para Android e iOS. O servidor deve ser capaz de se comunicar via HTTP/HTTPS com o provedor de serviços.
Instâncias adicionais do serviço Restful podem ser implantadas em um servidor secundário fora do firewall corporativo do cliente.

Exportação de dados

O CommunityWFM suporta exportação automática de dados para uso de terceiros (como interfaces de folha de pagamento) através de um recurso chamado Data Targets. Os Data Targets permitem exportações agendadas de praticamente qualquer relatório no CommunityWFM. Entre em contato com o gerente de projeto do CommunityWFM para mais informações sobre os Data Targets.