Descripciones de trabajo consolidadas para tres roles:
Un entorno exitoso de gestión de la fuerza laboral (WFM) requiere un equipo fuerte de gestión de la fuerza laboral liderado por un gerente agresivo y con conocimiento. Las siguientes páginas detallan tres ejemplos de descripciones de trabajo de gestión de la fuerza laboral de la Comunidad.
- Gerente de Gestión de la Fuerza Laboral
- Analista de Pronóstico, Programación y Reportes de Gestión de la Fuerza Laboral
- Analista Intradía de Gestión de la Fuerza Laboral
Las descripciones se basan en un entorno que tendría recursos separados completando actividades intradía y no intradía.
Las descripciones de trabajo reales variarán dependiendo del tamaño y la estructura de su centro de contacto. En un centro de contacto más pequeño de 50 o menos agentes, es probable que todas las tareas de WFM sean gestionadas por un solo recurso. A medida que aumenta el número de agentes a gestionar o la complejidad del centro de contacto, el tamaño del equipo de WFM necesitará aumentar.
Algunos entornos que tienen amplios horarios de operación, en lugar de tener personal de WFM en todas las horas de operación, pueden utilizar a otro personal de apoyo o al personal supervisor de operaciones para gestionar algunas tareas que estarían fuera de las horas pico, como las horas de fin de semana y nocturnas.
Cuántos empleados de WFM se requieren se puede calcular de un proceso similar al de calcular los requisitos de agentes. Liste todas las tareas y calcule el tiempo para completar cada tarea y luego agregue tiempo adicional para compensar la reducción del horario (vacaciones, ausentismo, reuniones, etc.).
Gerente de Gestión de la Fuerza Laboral
Grado: Por determinar (La posición debe estar por encima del Supervisor e igual o por encima del Gerente de Operaciones y dependerá del tamaño del centro de contacto.)
Supervisor: Director de Soporte del Centro de Contacto
Departamento: Soporte del Centro de Contacto / Gestión de la Fuerza Laboral
Estado: Exento
Resumen del Trabajo: Gestiona al personal y los procedimientos de WFM en apoyo de las operaciones
Responsabilidades y Deberes Clave:
Gestionar al personal de WFM
- Administración de la configuración y utilización del software Community WFM y los informes de ACD
- Administración de la comunicación hacia y desde Operaciones y otros departamentos de apoyo
- Recolección, análisis e informe de estadísticas históricas de rendimiento del centro
- Recolección, análisis e informe de estadísticas históricas de rendimiento de agentes
- Gestionar el pronóstico a largo plazo / plan de personal y liderar la reunión mensual de plan de personal / presupuesto
- Trabajar con Recursos Humanos, Reclutamiento y Capacitación para coordinar la contratación y capacitación de nuevos recursos empleados
- Trabajar con capacitación y operaciones para coordinar la capacitación multihabilidad para agentes existentes
- Supervisar la comunicación a los nuevos empleados sobre el proceso de programación
- Supervisar el pronóstico de carga de trabajo a corto plazo
- Supervisar la filosofía de programación de asignaciones de horarios
- Supervisar la programación proactiva de actividades discrecionales como capacitación, reuniones, horas extras y tiempo libre
- Supervisar la gestión intradía de procedimientos de programación, análisis de requisitos de carga de trabajo en tiempo real y enrutamiento de llamadas para gestionar el rendimiento según los requisitos de nivel de servicio
- Responsable de maximizar la eficiencia y ocupación mientras se cumplen los objetivos de servicio
- Supervisar el análisis e informe del rendimiento de los empleados, incluida la adherencia al horario
- Reconocer y recomendar mejoras operativas y de apoyo
- Realizar otras tareas y asignaciones según se indique
Calificaciones:
- Experto en gestión de fuerza laboral con al menos tres años de experiencia
- Competente en MS Word, MS Excel, MS PowerPoint
- Fuertes habilidades matemáticas, analíticas, de comunicación y organización
- Autodirigido y DEBE sobresalir en una posición de alto perfil con mínima supervisión
Calificaciones para Candidatos Externos:
Debe tener al menos cinco años de experiencia en WFM de centro de contacto o tres años de experiencia en gestión de WFM.
Analista de Pronóstico, Programación e Informes de Gestión de Fuerza Laboral
Grado: Por determinar (La posición debe ser igual o superior a Supervisor)
Supervisor: Gerente de Gestión de Fuerza Laboral
Departamento: Soporte de Centro de Contacto / Gestión de Fuerza Laboral
Estado: Exento
Resumen del Trabajo: Analiza el rendimiento histórico del centro y de los agentes, genera pronósticos, genera horarios y gestiona cambios de horarios.
Responsabilidades y Deberes Clave:
- Administración de Community WFM
- Rastrear, analizar e informar el rendimiento del centro y de los agentes con informes de Community y ACD
- Analizar e informar datos y tendencias históricas y desarrollar modelos de pronóstico
- Generar pronósticos a largo y corto plazo
- Gestionar cambios de información de empleados
- Gestionar el proceso de programación
- Gestionar la aprobación y denegación proactiva de actividades discrecionales; como vacaciones, capacitaciones, reuniones
- Liderar reuniones semanales y diarias de revisión de personal con la gerencia y analistas intradía detallando el rendimiento de la semana anterior y actual y el rendimiento pronosticado del resto de la semana actual y la próxima, identificando también riesgos
- Generar un nuevo pronóstico cuando el pronóstico del día actual tenga una alta desviación del real
- Realizar otras tareas y asignaciones según se indique
Calificaciones:
- Al menos un año de experiencia en centro de llamadas
- Competente en MS Word, MS Excel, MS PowerPoint
- Fuertes habilidades matemáticas, analíticas, de comunicación y organización
- Autodirigido y debe sobresalir en una posición de alto perfil con mínima supervisión
- Conocimiento de los fundamentos del centro
- Se desea experiencia previa con informes y administración de ACD
Calificaciones para Candidatos Externos:
Debe tener al menos dos años de experiencia en gestión de personal o equivalente.
Analista de Gestión de Personal Intradía
Grado: TBD (El puesto debe ser igual o superior al de supervisor)
Supervisor: Gerente de Gestión de Personal
Departamento: Soporte del Centro de Contacto / Gestión de Personal
Estado: Exento
Resumen del Puesto: Gestionar todos los procesos de gestión intradía en apoyo de las operaciones para lograr el objetivo empresarial de alcanzar los objetivos de nivel de servicio empresarial y maximizar la eficiencia y la ocupación.
Responsabilidades y Deberes Clave:
- Asistir a reuniones de revisión de personal semanales y diarias con la gerencia y analistas de pronóstico / programación detallando el rendimiento de la semana anterior y actual y el rendimiento pronosticado del resto de la semana actual y la próxima semana, identificando también riesgos
- Completar la disponibilidad de horas extra y horas no trabajadas
- Gestionar los niveles de personal intradía
- Monitorear alertas de adherencia comunitaria en tiempo real
- Monitorear informes de estado de trabajo de agentes ACD en tiempo real
- Gestionar la línea de llamadas entrantes
- Aprobar actividades discrecionales para aumentar la ocupación
- Aumentar los niveles de personal o modificar el enrutamiento de llamadas para aumentar los niveles de servicio
- Administración de cambios de horario intradía
- Comunicar riesgos intradía identificados a la gerencia y a otros analistas intradía
- Realizar otras tareas y asignaciones según se indique
Calificaciones:
- Al menos un año de experiencia en centro de llamadas
- Competente en MS Word, MS Excel, MS PowerPoint
- Fuertes habilidades matemáticas, analíticas, de comunicación y organización
- Autodirigido y debe sobresalir en un puesto de alto perfil con mínima supervisión
- Conocimiento de los fundamentos del centro
- Se desea experiencia previa con informes y administración de ACD
Calificaciones para Candidatos Externos:
Debe tener al menos dos años de experiencia en gestión de personal o equivalente.