Besoin d'offrir des heures supplémentaires à un groupe (ou à tous) de vos agents? Besoin de trouver le meilleur moment pour planifier une réunion? Les plans d'ajustement de l'horaire automatisé vous permettent de réaliser ces tâches et toute une gamme de tâches courantes de planification et administratives en quelques clics seulement. 

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Webinaire ASAP

En savoir plus sur les ASAP dans le webinaire du CommunityWFM College présenté le 18 janvier 2023.

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ASAP (Plan d'Ajustement Automatisé de l'Horaire)

La fonctionnalité ASAP automatise une gamme de tâches administratives courantes de gestion des horaires et intrajournalières en utilisant divers types de plans. Elle est conçue pour fonctionner avec des canaux de notification, ce qui permet, pour certains plans, aux agents d'accepter ou de refuser des offres d'ajustement de travail telles que des heures supplémentaires ou des congés volontaires (VTO). Les agents sont informés via les canaux sélectionnés, y compris le courriel, les SMS, les notifications contextuelles sur le bureau et l'application mobile Community Everywhere.

L'utilisation d'un ASAP vous permet d'effectuer des centaines de modifications d'horaire et de notifier les agents en quelques clics. Une fois que vous maîtrisez un type de plan, vous trouverez très facile d'utiliser les autres.

Types d'ASAP

Il existe huit principaux ASAP qui se répartissent en trois catégories. Chaque plan est conçu pour exécuter une modification d'horaire spécifique et prendre en charge une variété d'options. Chaque type de plan distinct est décrit ci-dessous avec des instructions étape par étape au fur et à mesure que ce document se poursuit.

Modifier les Horaires Actuels

Les plans de modification vous permettent d'automatiser les tâches de planification de routine en masse telles que la suppression d'événements, ou le changement de type ou de jour d'événement, dans le but de réduire l'effort manuel des planificateurs, superviseurs et administrateurs. Une fois exécutés, les agents concernés seront informés des changements via le ou les canaux de notification sélectionnés.

Optimiser les Événements Hors Téléphone – optimiser les pauses et les déjeuners, les réunions et/ou les formations, intrajournalières. Par exemple : Si plusieurs personnes appellent malades, ou si vous constatez une augmentation de la réduction, vous pouvez réoptimiser les pauses et les déjeuners pour certains ou tous les agents (ou juste les pauses ou les déjeuners).

Supprimer les Événements Planifiés – Ce plan vous permet de sélectionner un ou plusieurs événements et une plage horaire et il supprimera en masse les événements qualifiés des horaires des agents que vous sélectionnez. Il ne demandera pas la permission de l'agent au préalable. Coaching annulé? Pas de problème!

Modifier les Événements Planifiés – Cette stratégie vous permet de modifier la date, l'heure et les codes d'événement ou toute combinaison des trois. Besoin de déplacer le coaching à demain à la même heure? Vous venez de coder 50 formations avec du coaching au lieu d'une révision par le superviseur et vous devez les changer? Modifier les Événements Planifiés facilite la tâche.

Augmenter le Personnel Disponible

Les plans d'augmentation du personnel disponible vous permettent d'offrir des heures supplémentaires aux agents et leur permettent de répondre rapidement, augmentant rapidement le temps de travail de contact des agents. Ces plans offrent une option pour « l'acceptation par l'agent », vous permettant d'activer le comptage des participants – des stratégies qui limitent le nombre de répondants (par exemple, seulement 5 personnes peuvent accepter l'offre de temps supplémentaire).

Récupérer les événements hors téléphone – Remplacer (ou modifier) les événements par du travail de contact.

Prolonger les quarts de travail programmés – Utiliser pour ajouter du temps au début ou à la fin d'un quart de travail existant. Ce n'est pas un événement, mais une extension de l'horaire. Envisagez d'ajouter un événement de temps supplémentaire si vous devez suivre le temps supplémentaire. Un agent doit avoir un horaire en place le jour sélectionné pour ce plan.

Créer des quarts de travail supplémentaires – Utiliser pour offrir du temps supplémentaire aux agents (obligatoire ou optionnel). Ce type de plan peut être offert aux agents sans horaire actuel en place.

Réduire le personnel disponible

Ces plans réduiront le temps de travail de contact en redirigeant les agents vers d'autres activités ou en réduisant la durée des quarts de travail (avec un congé volontaire). Ces plans offrent une option pour « l'acceptation par l'agent », vous permettant d'activer le comptage des participants – des stratégies qui limitent le nombre de répondants (par exemple, seulement 5 personnes peuvent accepter l'offre de partir plus tôt).

Planifier une réunion – Utilisez ce plan pour permettre au système de trouver le moment le plus approprié pour planifier une réunion, ou pour vous indiquer quels agents peuvent assister à une réunion à un moment donné. Remarque : Si la réunion est obligatoire (elle doit avoir lieu un jour donné), il se peut qu'il n'y ait pas de moment parfait dans l'horaire, mais CommunityWFM vous présentera les meilleures options.

Créer des événements VTO – Utiliser pour offrir un congé volontaire lorsque le volume d'appels est faible.

Naviguer vers l'interface ASAP

Accédez au module ASAP depuis trois endroits pour les utilisateurs éligibles (généralement planificateur et au-dessus). Les utilisateurs restreints ne verront pas le module.

1. Menu Horaire > Calendrier ASAP
2. Rapport d'horaire publié
3. Rapport d'adhérence quotidienne

1. Depuis le calendrier ASAP (Horaire > Calendrier ASAP)

Cliquez sur n'importe quel jour du calendrier pour démarrer un ASAP, puis sélectionnez dans les menus déroulants pour choisir la catégorie (modifier l'horaire actuel, augmenter le personnel, réduire le personnel), et des plans ASAP spécifiques seront disponibles dans le menu déroulant du type de plan.

2. Depuis un rapport d'horaire publié (Rapport > Horaire publié > Détails de l'horaire > Modèle d'entreprise).

En haut de la page : sélectionnez une date, puis dans le menu déroulant sélectionnez la catégorie ASAP, puis le type de plan ASAP, enfin cliquez sur le plus vert (+) pour lancer la fenêtre de planification ASAP.

3. Depuis un rapport d'adhérence quotidienne à l'horaire (Rapport > Adhérence à l'horaire > Adhérence quotidienne à l'horaire > Modèle d'entreprise).

En haut de la page : sélectionnez une date, puis dans le menu déroulant, sélectionnez la catégorie ASAP, puis le type de plan ASAP, enfin cliquez sur le plus vert (+) pour lancer la fenêtre de planification ASAP.

Création d'ASAP

Après avoir sélectionné un type de plan, vous êtes prêt à configurer les paramètres de l'instance du plan que vous souhaitez exécuter.

Les bordures des boutons verts, jaunes et rouges indiquent les éléments complétés que vous pouvez modifier (vert), les éléments en attente (jaune) et les éléments que vous ne pouvez pas configurer tant qu'une étape préalable n'est pas terminée ou que l'étape est terminée et que vous ne pouvez pas la modifier (rouge).

Les ASAP sont automatiquement ajoutés au calendrier ASAP après configuration. La vue du calendrier permet de copier par glisser-déposer un ASAP existant à un nouveau jour.

La création de tous les plans suit le même processus de base :

1. Concevoir le plan

a. Configurer les propriétés de base (date, heure, restrictions, etc.)

b. Sélectionner les types d'événements éligibles (pauses, déjeuners, réunions, etc.)

c. Choisir les personnes (qui seront éligibles – par activité ou superviseur)

2. Gérer les retours des participants (pour certains plans)

a. Ouvrir pour les retours

b. Surveiller les retours

c. Voir le rapport de réponse (si l'acceptation de l'agent est incluse)

d. Fermer les retours

3. Vérifier et exécuter le plan

a. Voir les horaires actuels

b. Exécuter le plan

c. Voir les résultats

 

Les sections suivantes décrivent en détail les options de configuration pour chaque plan ainsi que comment utiliser le calendrier et d'autres fonctionnalités ASAP.

 

Modifier l'horaire actuel

Optimiser les événements hors téléphone

Utilisez Optimiser les événements hors téléphone pour ajuster le placement des événements programmés afin de tenir compte des variations de personnel intrajournalières. Optimiser les événements hors téléphone est le plus souvent utilisé pour ajuster les pauses et les déjeuners, mais peut fonctionner pour une variété d'autres types d'événements. Optimiser les événements hors téléphone analysera les niveaux de personnel actuels et essaiera de placer les événements dans un créneau horaire plus optimal que leur placement actuel.

Naviguez vers ASAP Optimiser les événements hors téléphone en utilisant l'une des trois méthodes décrites.

 

Propriétés de base

1. Cliquez sur Commencer au milieu de la page ou Propriétés de base (notez que tous les autres boutons sont rouges et grisés, indiquant qu'ils ne peuvent pas être configurés tant que l'étape 1 n'est pas terminée).
   
   
   
2. Nom du plan : Entrez un nom de plan.
   
   
3. S'applique à l'activité : Utilisez pour inclure les horaires qui ont une activité spécifique assignée. Par exemple, incluez uniquement les agents qui ont une activité spécifique assignée dans leur profil.
   
   
   
4. Date de l'horaire : La date se remplit automatiquement avec le jour de l'horaire sur lequel vous étiez lorsque vous avez lancé l'ASAP (mais vous pouvez changer la date ici si nécessaire).
   
   
   
5. Identifiez la fenêtre de temps pour que le plan optimise les pauses et/ou les déjeuners. Modifiez à la fois Modifier les événements qui commencent à ou après et Modifier les événements qui se terminent à ou avant. Par exemple : si nous mettons 13h et 18h, le plan optimisera tous les événements qui commencent à ou après 13h et avant ou à 18h.
   
6. Le curseur Restreindre le changement de l'heure de début à un maximum (en minutes) indique au système jusqu'où il peut déplacer la pause à gauche ou à droite. Le minimum est de 15 minutes. Si vous avez un événement à 13h30 et que vous réglez le curseur à 15 minutes, cette pause optimisée pourrait commencer à 13h15 ou 13h45. Si vous réglez le curseur à deux heures, cette pause optimisée de 13h30 pourrait être déplacée à 11h30 ou 15h30. Envisagez de garder la plage entre 15 et 30 minutes. Le nombre entre parenthèses à droite du curseur indique le nombre de minutes sélectionné.
   
   
   
7. Tampon minimum de l'heure de début de l'événement empêchera la pause d'être placée juste à côté d'un autre événement. Si vous laissez sur Aucun, cela pourrait mettre la pause juste à côté d'un événement publié tel qu'une réunion ou un coaching. Si vous le réglez à 15 minutes, il le placera au moins 15 minutes avant ou après tout autre événement sur l'horaire.
   
8. Restreindre aux personnes compatibles avec le modèle d'agent sélectionné permet la personnalisation du plan. Si le plan s'applique à tout le monde, laissez ceci comme -- Aucune sélection --.
9. Paramètres de comportement des intervalles qui se chevauchent vous permet d'inclure ou d'exclure les événements qui commencent et/ou se terminent en dehors de la fenêtre de temps sélectionnée. Par exemple : Notre événement commence à 13h00. Un déjeuner commence à 12h45 et se termine à 13h15. Si nous incluons l'activité qui se chevauche, le plan optimisera le déjeuner. Si nous excluons l'activité qui se chevauche, le plan exclura l'optimisation du déjeuner car il ne commence pas à ou après 13h. Vous pouvez chevaucher pour l'heure de début et l'heure de fin du plan indépendamment.
   
   
   
10. Cliquez sur Enregistrer les propriétés du plan pour terminer la configuration des propriétés de base.
    
    Sélectionnez les types d'événements éligibles
11. Cliquez sur Sélectionner les types d'événements éligibles ou Sélectionner les types d'événements pour indiquer au plan quels types d'événements optimiser. 
    
    
    
12. Dans la fenêtre contextuelle, Sélectionner tout ou sélectionnez des événements individuels, puis cliquez sur Enregistrer.
    
    
    Le graphique vous montrera le nombre total d'heures disponibles pour l'optimisation. Vous pouvez ajouter des types d'événements supplémentaires ou passer à la sélection des personnes.
    
    
    
13. Cliquez sur Choisir des personnes sur la feuille de calcul des événements ou dans le menu de gauche, puis cliquez sur Choisir les participants au plan. Dans cet exemple, la fenêtre de sélection n'affichera que les agents qui ont une pause ou un déjeuner entre 13h et 16h.
    
    
    
14. Sélectionnez l'un des boutons Choisir pour sélectionner les candidats à partir de l'Activité ou du Superviseur. Décidez si vous souhaitez filtrer pour tout le monde dans le modèle d'entreprise (ou juste une activité), ou vous pouvez sélectionner l'équipe d'un superviseur spécifique.
    Indiquez si vous souhaitez mettre à jour automatiquement les statistiques de la ligne nette. Si vous souhaitez mettre à jour vos écarts et vos métriques de service attendues en haut de vos horaires, cochez la case pour mettre à jour automatiquement les statistiques de la ligne nette.
    
    
    
15. Une fois que vous avez déterminé le filtre, vous pouvez choisir d'optimiser tous les agents ou d'en inclure seulement quelques-uns. Cliquez sur Sélectionner tout ou Sélectionner aucun puis affinez votre sélection avec Supprimer ou Inclure à côté de chaque agent. Par exemple : si quelqu'un a une condition médicale qui nécessite des pauses à un moment précis, vous l'excluriez du plan.
    
    
    
16. Faites vos sélections puis cliquez sur Terminer.
    
    De nouveaux graphiques affichent les heures éligibles, les participants éligibles et les personnes éligibles restantes. Pour augmenter l'optimisation, ajoutez des personnes supplémentaires en cliquant sur Choisir des personnes ou en ajoutant des événements supplémentaires en cliquant sur Sélectionner les types d'événements.
    Pour voir les légendes des graphiques, survolez les barres.
    
17. Avant d'exécuter, vous pouvez Voir les horaires actuels pour prévisualiser l'effet de l'ASAP.
    
    
    
18. Cliquez sur Exécuter le plan. Lorsque vous exécutez le plan, il analysera vos chiffres de couverture et optimisera les horaires des agents pour vos événements sélectionnés (par exemple, pauses et/ou déjeuners).
    
    
    
19. Confirmez que vous souhaitez exécuter l'ASAP.
    

Remarque : Une fois exécutée, vous ne pouvez pas annuler l'action. Par exemple, si vous optimisez les pauses et les déjeuners, vous ne pouvez pas rétablir les pauses et les déjeuners à leur heure d'origine en supprimant l'ASAP.

 

Supprimer les événements planifiés

C'est l'ASAP le plus basique. Ce plan trouvera et supprimera tous les événements qualifiés des horaires des agents sélectionnés. Pensez-y comme un ASAP de type « rechercher et détruire ».

Accédez à Supprimer les événements planifiés ASAP en utilisant l'une des trois méthodes décrites.

1. Cliquez sur Commencer ou Propriétés de base (vous ne pouvez pas cliquer sur une autre étape tant que vous n'avez pas terminé celle-ci).
   

2. Nom du plan : Donnez un nom au plan.

3. S'applique à l'activité : Utilisez pour inclure les horaires qui ont une activité spécifique assignée.
   
   
   

4. Date de l'horaire : La date se remplit automatiquement avec le jour de l'horaire sur lequel vous étiez lorsque vous avez lancé l'ASAP (mais vous pouvez changer la date ici si nécessaire).
   
5. Limite de quart éligible : Identifiez la fenêtre de temps pour que le plan examine afin de supprimer des événements. Modifiez à la fois Limite de quart éligible la plus tôt et Limite de quart éligible la plus tard. Par exemple : si nous mettons 14h et 18h, le plan supprimera tous les événements sélectionnés qui commencent à ou après 14h et se terminent avant ou à 18h.
6. Cliquez sur Enregistrer les propriétés du plan pour compléter la configuration des propriétés de base.
7. Une fois enregistré, la fenêtre Sélectionner les types d'événements s'ouvre. Cliquez sur Sélectionner les types d'événements puis Sélectionner les types d'événements à nouveau.
   
   
8. Tous les types d'événements de votre horaire apparaîtront dans la fenêtre contextuelle. Sélectionnez les événements que vous souhaitez supprimer puis cliquez sur Enregistrer.
   
9. Le graphique vous montrera le nombre total d'heures sélectionnées pour suppression et le nombre de participants éligibles.
   
   
   
10. Cliquez sur Choisir des personnes puis Choisir les participants au plan. Le système sait présenter uniquement les personnes qui ont des événements spécifiés entre 14h et 18h.
    
    
    
11. Choisissez les candidats pour le plan. Décidez si vous souhaitez filtrer pour tout le monde dans le modèle d'entreprise (ou juste une activité), ou vous pouvez sélectionner l'équipe d'un superviseur spécifique.
    Si vous souhaitez mettre à jour votre variance et vos métriques de service attendues en haut de vos horaires, cochez la case pour mettre à jour automatiquement les statistiques de ligne nette.
    
    
    
12. Une fois que vous avez déterminé le filtre, vous pouvez choisir d'inclure tous les agents ou seulement quelques-uns. Cliquez sur Sélectionner tout ou Ne rien sélectionner puis affinez votre sélection avec Retirer ou Inclure à côté de chaque agent. Par exemple : si votre plan est de supprimer les pauses, et qu'il y a quelqu'un avec une condition médicale qui nécessite une pause, vous l'excluriez du plan. Faites vos sélections puis cliquez sur Terminer.
    
    Avant d'exécuter, vous pouvez Voir les horaires actuels pour prévisualiser l'effet de l'ASAP.
    
    
    La liste de tous les agents et de leurs horaires vous donne l'opportunité de voir comment l'exécution de l'ASAP affectera les horaires.
    
    Les icônes à côté des noms des agents indiquent si l'agent est inclus/accepté (coche verte), réponse en attente (point d'interrogation), refusé (X rouge), exclu (cercle rouge), ou éligible mais non inclus (triangle jaune).
    
    
    
    La zone ombrée en rose dans l'horaire indique la période de l'ASAP.
    
    
    
13. Cliquez sur Exécuter le plan. Lorsque vous exécutez le plan, il recherchera et supprimera tous les événements sélectionnés dans le temps spécifié.
    
    
    Lors de la suppression des événements, le système supprimera automatiquement les événements sélectionnés des horaires des agents. Les agents n'auront pas le choix lorsque vous supprimez un événement planifié.
    Confirmez que vous souhaitez exécuter le plan.
    

Remarque : Une fois exécutée, vous ne pouvez pas annuler l'action. Par exemple, si vous supprimez les pauses et les déjeuners, vous ne pouvez pas restaurer les pauses et les déjeuners en supprimant l'ASAP.

Modifier les événements planifiés

Cet ASAP vous permet de modifier les événements qualifiés en changeant la date, l'heure (fixe ou relative), le type d'événement, ou une combinaison de l'un ou de tous ces éléments. Par exemple : Déplacer tous les événements de coaching pour les agents hispanophones qui ont lieu aujourd'hui entre 13h00 et 16h00 à demain entre 12h00 et 15h00.

Accédez à ASAP Modifier les événements planifiés en utilisant l'une des trois méthodes décrites.

1. Cliquez sur Commencer ou Propriétés de base (vous ne pouvez pas cliquer sur une autre étape tant que vous n'avez pas terminé celle-ci).
   
2. Nom du plan : Donnez un nom au plan.
3. S'applique à l'activité : Utilisez pour inclure les horaires qui ont une activité spécifique assignée.
   
4. Date de l'horaire : La date se remplit automatiquement avec le jour de l'horaire sur lequel vous étiez lorsque vous avez lancé l'ASAP (mais vous pouvez changer la date ici si nécessaire).
   
5. Modifier les événements qui commencent à ou après / se terminent à ou avant : Identifiez la fenêtre de temps pour que le plan examine les événements programmés. Par exemple : si nous mettons 13h et 18h, le plan trouvera tous les événements qui commencent à ou après 13h et se terminent avant ou à 18h.
   
6. Modifier l'heure de début : Vous avez la possibilité de changer l'heure à une heure fixe (par exemple, changer le début de l'événement de 13h00 à 15h00) ou de la changer à une heure relative (changer l'événement à une heure plus tôt, quelle que soit l'heure d'origine).
   Si vous changez pour une heure fixe, entrez la nouvelle heure.
   
   Si vous changez pour une heure relative, utilisez le curseur pour ajuster la durée de temps que le plan doit décaler l'événement. Le nombre entre parenthèses à droite est le nombre de minutes que le plan décalera l'événement (dans cet exemple, plus tard de 60 minutes).
   
   
   
7. Modifier la date de l'horaire : Vous pouvez garder l'événement le même jour ou le déplacer à un nouveau jour. Pour changer de date, cliquez sur le calendrier et sélectionnez le jour.
   
   
   
8. Modifier le type d'événement : Ne pas modifier le type d'événement laissera le type d'événement tel quel. Changer pour le type d'événement sélectionné vous donne la possibilité de le changer pour un nouveau type d'événement.
   
   
   

9. Cliquez sur Enregistrer les propriétés du plan pour terminer la configuration des propriétés de base.

10. Après l'enregistrement, la fenêtre Sélectionner les types d'événements s'ouvre. Cliquez sur Sélectionner les types d'événements éligibles ou Sélectionner les types d'événements.
    
    
    

11. Cliquez sur Sélectionner les types d'événements pour ouvrir la liste des événements.
    
    
    
12. Tous les types d'événements de votre horaire apparaîtront dans la fenêtre contextuelle. Sélectionnez les événements que vous souhaitez modifier ou déplacer, puis cliquez sur Enregistrer.
    
    
    Les graphiques se rafraîchiront avec le nombre de participants éligibles et d'heures éligibles.
    
    
    
13. Cliquez sur Choisir les personnes puis sur l'écran des participants au plan, sélectionnez Choisir les participants au plan. Le système sait présenter uniquement les personnes qui ont des événements spécifiés qui se situent dans les heures sélectionnées.
    
    
    
14. Choisissez les candidats. Décidez si vous souhaitez filtrer pour tout le monde dans le modèle d'entreprise (ou juste une activité), ou vous pouvez sélectionner l'équipe d'un superviseur spécifique.
    
    
    
15. Une fois que vous avez déterminé le filtre, vous pouvez choisir de modifier l'événement pour tous les agents ou d'en inclure seulement quelques-uns. Cliquez sur Tout ou Aucun puis affinez votre sélection avec Supprimer ou Inclure à côté de chaque agent. Dans la plupart des cas, vous incluriez tout le monde, par exemple lorsque vous reprogrammez ou annulez une réunion.
    Si vous souhaitez mettre à jour votre variance et vos métriques de service attendues en haut de vos horaires, cochez la case pour mettre à jour automatiquement les statistiques de ligne nette.
    Cliquez sur Terminer après avoir sélectionné tous vos agents.
    
    
    De nouveaux graphiques affichent les heures éligibles, les participants sélectionnés et les personnes éligibles restantes. Pour augmenter l'optimisation, ajoutez des personnes supplémentaires en cliquant sur Choisir des personnes ou ajoutez des événements supplémentaires en cliquant sur Sélectionner les types d'événements.
    
    
    Pour voir les légendes des graphiques, survolez les barres.
    
    
    Avant d'exécuter, vous pouvez Voir les horaires actuels pour prévisualiser l'effet de l'ASAP.
    
    
    La liste de tous les agents et de leurs horaires vous donne l'opportunité de voir comment l'exécution de l'ASAP affectera les horaires.
    
    Les icônes à côté des noms des agents indiquent si l'agent est inclus/accepté (coche verte), réponse en attente (point d'interrogation), refusé (X rouge), exclu (cercle rouge), ou éligible mais non inclus (triangle jaune).
    
    
    
    La zone ombrée en rose dans l'horaire indique la période de l'ASAP.
    
    
    
16. Cliquez sur Exécuter le plan à l'un ou l'autre endroit. Lorsque vous exécutez le plan, il recherche et modifie tous les événements sélectionnés dans les temps spécifiés.
    
    
    
17. Confirmez que vous souhaitez exécuter le plan.
    
    Remarque : Une fois exécuté, vous ne pouvez pas annuler l'action. Par exemple, si vous déplacez des réunions à une date future, vous ne pouvez pas restaurer les réunions à la date d'origine en supprimant l'ASAP.
18. Sélectionnez Voir les résultats pour voir un tableau des changements créés par l'ASAP.
    
    

Augmenter le personnel disponible

Récupérer les événements hors téléphone

Identifiez les événements et agents qualifiés et remplacez, supprimez ou modifiez les événements avec du travail de contact. Ce plan inclut l'option d'acceptation par les agents et vous permet de personnaliser le nombre d'agents pouvant accepter le plan. Par exemple : Permettre aux agents espagnols qui choisissent de remplacer les événements de déjeuner qui se produisent entre 13h00 et 18h00 par du travail par courriel, mais pas plus de 10 agents peuvent accepter.

Accédez à ASAP Récupérer les événements hors téléphone en utilisant l'une des trois méthodes décrites.

1. Cliquez sur Commencer ou Propriétés de base (vous ne pouvez pas cliquer sur une autre étape tant que vous n'avez pas terminé celle-ci).
   
   
   
2. Nom du plan : Donnez un nom au plan.
3. S'applique à l'activité : Utilisez pour inclure les horaires qui ont une activité spécifique assignée.
4. Date de l'horaire : La date se remplit automatiquement avec le jour de l'horaire sur lequel vous étiez lorsque vous avez lancé l'ASAP (mais vous pouvez changer la date ici si nécessaire).
   
   
   
5. Limite de quart éligible la plus tôt / la plus tard : Identifiez la fenêtre de temps pour que le plan examine les événements à récupérer. Modifiez à la fois la limite de quart éligible la plus tôt et la plus tard. Par exemple : si nous mettons 13h et 18h, le plan examinera les quarts qui commencent à ou après 13h et se terminent à ou avant 18h.
   
   
   

6. Restreindre aux personnes compatibles avec le modèle d'agent sélectionné permet de personnaliser le plan. Si le plan s'applique à tout le monde, laissez ceci comme -- Pas de sélection --.

7. Filtre de type d'événement éligible : Sélectionnez si vous souhaitez filtrer le plan pour n'afficher que les événements précédemment désignés comme disponibles pour rappel. Lors de la création d'événements, il y a une option pour désigner l'événement comme permettant aux agents d'être rappelés dans la file d'attente.
   
   
   

8. Comment souhaitez-vous effectuer la récupération de l'événement ? Sélectionnez si vous souhaitez supprimer/modifier l'événement original, ou remplacer l'événement par un nouveau type.
   
   
   OU
   
   
   
9. Paramètres de comportement des intervalles qui se chevauchent : Sélectionnez les paramètres pour les événements qui chevauchent l'heure de début, chevauchent l'heure de fin, ou couvrent toute la durée du plan. Par exemple, si un agent a un déjeuner prévu de 13h00 à 14h00 et que le plan commence à 13h30, incluez-vous le déjeuner dans le plan ? Sélectionner Finir plus tôt mettra fin au déjeuner à 13h30 et récupérera le reste du temps dans le plan. Inclure tout l'événement agira comme si tout l'événement était dans la fenêtre de début/fin du plan et récupérera le temps pour tout l'événement. Ignorer n'inclura pas l'événement dans le plan.
   
   
   Paramètres d'acceptation des participants
10. Les participants au plan doivent-ils accepter le plan ?
    Si Non, les participants sont automatiquement inclus dans le plan, il exécutera le changement sans l'approbation de l'agent. Pensez-y comme un "volontaire désigné" plutôt qu'un "volontaire".
    Si Oui, les participants doivent accepter le plan avant l'exécution, les agents doivent accepter le changement avant qu'il puisse être exécuté.
    
    
    Si Oui, vous verrez des options supplémentaires pour indiquer si vous souhaitez exécuter le changement immédiatement (cela vous permet d'automatiser l'exécution du plan), et s'il doit y avoir un nombre total minimum et/ou maximum de participants pour ce plan. Remarque : Si vous cochez la case pour exécuter immédiatement le changement d'horaire, vous ne pouvez pas spécifier un nombre minimum de participants (mais vous pouvez toujours avoir un maximum).
    
    
    
11. Cliquez sur Enregistrer les propriétés du plan pour terminer la configuration des propriétés de base.
12. Une fois enregistré, la fenêtre Sélectionner les types d'événements s'ouvre. Cliquez sur Sélectionner les types d'événements éligibles ou Sélectionner les types d'événements.
    
    
    
13. Dans la fenêtre contextuelle, sélectionnez les types d'événements éligibles pour indiquer au plan quels types d'événements récupérer, puis cliquez sur Enregistrer.
    
    
    
14. Cliquez sur Choisir des personnes puis sur l'écran des participants au plan, sélectionnez Choisir les participants au plan. Le système sait présenter uniquement les personnes qui ont spécifié des événements qui se situent entre les heures sélectionnées.
    
    
    
15. Choisissez les candidats. Décidez si vous souhaitez filtrer pour tout le monde dans le modèle d'entreprise (ou juste une activité), ou vous pouvez sélectionner l'équipe d'un superviseur spécifique.
    
    
    
16. Une fois que vous avez déterminé le filtre, vous pouvez choisir d'inclure tous les agents ou d'en inclure seulement quelques-uns. Cliquez sur Sélectionner tout ou Sélectionner aucun puis affinez votre sélection avec Retirer ou Inclure à côté de chaque agent. Par exemple : si votre plan consiste à rappeler des personnes de leurs pauses, et qu'il y a quelqu'un avec une condition médicale qui nécessite des pauses, vous l'excluriez du plan. Ceux qui ne sont pas sélectionnés ont une bordure rouge. Si vous exigez l'acceptation de l'agent avant d'exécuter le plan, les agents auront une bordure jaune. Faites vos sélections puis cliquez sur Terminer.
    
    
    Après avoir sélectionné les agents, vous devez décider si l'ASAP sera distribué à tout le monde en même temps, ou si certains agents reçoivent la notification en premier en fonction de votre profil de classement défini précédemment (ancienneté, classement de performance, etc.). Sélectionnez Aperçu pour voir le profil de classement.
    
    Vous pouvez choisir combien de temps chaque agent aura avant que l'ASAP ne soit présenté au prochain agent lorsque vous utilisez un profil de classement. Si vous avez beaucoup d'agents éligibles, envisagez de garder le délai de notification très court, sinon les agents pourraient recevoir des notifications deux jours plus tard ! Le curseur de délai est en secondes (pas en minutes).
    
    
    
17. Cliquez sur Ouvrir pour les commentaires pour distribuer l'ASAP aux agents.
    
    
    
    
18. Vous pouvez suivre les taux d'acceptation sur le tableau de bord Suivre les commentaires ou sélectionner Voir le rapport de réponse pour voir les réponses individuelles des agents.
    Si vous avez indiqué un nombre maximum d'agents pouvant accepter le plan, le plan cessera d'approuver de nouveaux agents dès que ce nombre sera atteint. Tout agent supplémentaire qui essaie d'accepter le plan recevra un message indiquant que le maximum a été atteint et qu'il n'est plus disponible, par exemple : Merci d'avoir accepté le programme d'ajustement de l'horaire proposé le 11 août 2021. Cependant, le nombre maximum de répondants a été atteint, vous ne serez donc pas inclus dans l'exécution de ce plan.
    Si vous n'avez pas sélectionné de nombre maximum, ou décidez de fermer le plan plus tôt, sélectionnez Fermer pour les commentaires.
    
    
19. Lorsque vous êtes prêt à Fermer pour rétroaction, indiquez ce que l'ASAP doit faire pour toute rétroaction en attente (l'agent n'a pas répondu), puis cliquez sur Fermer pour rétroaction.
    Ne modifiez pas la sélection de rétroaction ne fera aucun changement à l'horaire de l'agent. Accepter automatiquement le plan pour les participants en attente acceptera le plan. Remarque : si vous sélectionnez cette option, elle remplacera toutes les quotas. Par exemple, si vous avez fixé un maximum de 3 participants, 3 ont accepté, et il y en a 4 en attente, cela inclura tous ceux qui ont accepté plus les 4 en attente.
    Refuser automatiquement le plan pour les participants en attente refusera le plan.
    
20. Exécutez le plan après avoir reçu tous les commentaires.
    
    Remarque : Si vous avez sélectionné l'option d'exécuter le plan lors de l'acceptation, vous n'aurez pas besoin de faire cette étape.
    Remarque : Une fois exécuté, vous ne pouvez pas annuler l'action en supprimant l'ASAP.

Prolonger les quarts de travail programmés

Ajoutez ou proposez des heures supplémentaires ciblées au début ou à la fin de l'horaire de l'agent pour ceux qui ont déjà des quarts de travail disponibles. Par exemple : Prolongez les heures supplémentaires jusqu'à 16 h 00 pour tout agent dont le quart se termine entre 15 h 00 et 16 h 00. Prolonger les quarts de travail permet l'option d'acceptation par l'agent et un nombre maximum de participants. Les agents sans horaire pour ce jour-là ne seront pas admissibles.

Accédez à ASAP Prolonger les quarts de travail programmés en utilisant l'une des trois méthodes décrites.

1. Cliquez sur Commencer ou Propriétés de base (vous ne pouvez pas cliquer sur une autre étape tant que vous n'avez pas terminé celle-ci).
   
   
   
2. Nom du plan : Donnez un nom au plan. (Envisagez de ne pas inclure "heures supplémentaires" dans le nom du plan s'il y a des agents qui ne cumuleront pas de paiement d'heures supplémentaires s'ils acceptent le plan).
   
3. S'applique à l'activité : Utilisez pour inclure les horaires qui ont une activité spécifique assignée.
4. Date de l'horaire : La date se remplit automatiquement avec le jour de l'horaire sur lequel vous étiez lorsque vous avez lancé l'ASAP (mais vous pouvez changer la date ici si nécessaire).
5. Limite de quart éligible la plus tôt / la plus tard : Identifiez la fenêtre de temps pour que le plan examine l'extension des quarts. Modifiez à la fois Limite de quart éligible la plus tôt et Limite de quart éligible la plus tard. Par exemple : si nous mettons 13h et 18h, le plan recherchera les quarts qui commencent à ou après 13h et se terminent à ou avant 18h.
   
   
   

6. Restreindre aux personnes compatibles avec le modèle d'agent sélectionné permet de personnaliser le plan. Si le plan s'applique à tout le monde, laissez ceci comme -- Aucune sélection --.

7. Comment souhaitez-vous prolonger le quart ? Sélectionnez si vous souhaitez prolonger les quarts en modifiant l'événement original (avec cette option, vous perdez la visibilité de l'ajout d'heures supplémentaires), ou en créant de nouveaux événements d'un type sélectionné (puis sélectionnez le type d'événement). Cette option affichera le quart comme, par exemple, un quart de 8 heures avec 2 heures supplémentaires, plutôt que de l'étendre pour être un quart de 10 heures.
   
   
   

8. Sélectionnez le Comportement de départ tardif et le Comportement d'arrivée anticipée. En règle générale, n'incluez pas les deux ; créez un nouveau plan si vous devez prolonger le début et la fin d'un quart. Cela déterminera si les agents travailleront un temps spécifié avant ou après le quart (par exemple, 2 heures — tous les quarts se terminant à 18h00 se termineront maintenant à 20h00 ; tous les quarts se terminant à 17h00 se termineront maintenant à 19h00), ou s'il y aura un temps fixe pour tous les agents (tous les quarts se prolongent jusqu'à 20h00).
   Comportement de départ tardif
   
   
   
9. Spécifiez une heure de départ relative (en minutes) : utilisez le curseur pour sélectionner combien de temps l'agent restera par rapport à la fin de son quart. Par exemple, si un quart se termine à 13h00 et que nous sélectionnons 120 minutes, l'agent part maintenant à 15h00.
   
   
   
10. Spécifiez une heure de départ tardive fixe pour les participants éligibles : entrez l'heure pour prolonger le quart jusqu'à cette heure pour tous les participants. Par exemple, si vous le réglez à 20h00, l'agent dont le quart se terminait à 13h00 reste maintenant jusqu'à 20h00.
    
    
    Comportement d'arrivée anticipée
    
    
    
11. Spécifiez une heure d'arrivée anticipée relative (en minutes) : utilisez le curseur pour sélectionner combien de temps à l'avance l'agent arrivera par rapport au début de son quart. Par exemple, si un quart commence à 13h00 et que nous sélectionnons 120 minutes, l'agent arrive maintenant à 11h00.
    
    
    
12. Spécifiez une heure d'arrivée anticipée fixe pour les participants éligibles : entrez l'heure pour prolonger le quart de travail à cette heure pour tous les participants. Par exemple, si vous le réglez à 8h00, l'agent dont le quart commence à 13h00 arrive maintenant à 8h00.
    
    
    Paramètres d'acceptation des participants
13. Les participants au plan doivent-ils accepter le plan ?
    
    
    Si Non, les participants sont automatiquement inclus dans le plan, il exécutera le changement sans l'approbation de l'agent. Pensez-y comme un « volontold » plutôt qu'un « volontaire ».
    Si Oui, les participants doivent accepter le plan avant l'exécution, les agents doivent accepter le changement avant qu'il puisse être exécuté.
    Si Oui, vous verrez des options supplémentaires pour indiquer s'il faut exécuter le changement immédiatement (cela vous permet d'automatiser l'exécution du plan), et s'il doit y avoir un nombre total minimum et/ou maximum de participants pour ce plan. Remarque : Si vous cochez la case pour exécuter immédiatement le changement d'horaire, vous ne pouvez pas spécifier un nombre minimum de participants (mais vous pouvez toujours avoir un maximum).
    
    
    
14. Cliquez sur Enregistrer les propriétés du plan pour compléter la configuration des propriétés de base.
15. Une fois enregistré, la fenêtre Sélectionner les types d'événements s'ouvre. Cliquez sur Sélectionner les types d'événements éligibles ou Sélectionner les types d'événements.
    
    
    
16. Cliquez sur Sélectionner les types d'événements.
    
    
    
17. Dans la fenêtre contextuelle, sélectionnez les types d'événements que vous souhaitez inclure (par exemple, allez-vous inclure quelqu'un qui travaille déjà un quart de travail supplémentaire ?) puis cliquez sur Enregistrer.
    
18. Cliquez sur Choisir des personnes puis Choisir les participants au plan. Le système sait présenter uniquement les personnes qui sont programmées pendant le quart de travail spécifié.
    
    
    
19. Choisissez les candidats. Décidez si vous souhaitez filtrer pour tout le monde dans le modèle d'entreprise (ou juste une activité), ou vous pouvez sélectionner l'équipe d'un superviseur spécifique.
    
    
    
20. Une fois que vous avez déterminé le filtre, vous pouvez choisir d'inclure tous les agents ou d'en inclure seulement quelques-uns. Cliquez sur Sélectionner tout ou Ne rien sélectionner puis affinez votre sélection avec Retirer ou Inclure à côté de chaque agent. Par exemple : s'il y a quelqu'un avec un problème médical qui ne peut pas faire des heures supplémentaires ou arriver tôt, vous l'excluriez du plan. Ceux qui ne sont pas sélectionnés ont une bordure rouge. Si vous exigez l'acceptation de l'agent avant d'exécuter le plan, les agents auront une bordure jaune. Faites vos sélections puis cliquez sur Terminer.
    
    
    
21. Après avoir sélectionné les agents, vous devez décider si l'ASAP sera distribué à tout le monde en même temps, ou si certains agents recevront la notification en premier selon votre profil de classement défini précédemment (ancienneté ou classement de performance, etc.). Vous pouvez prévisualiser le classement ici.
    Vous pouvez choisir combien de temps chaque agent aura avant que l'ASAP ne soit présenté au prochain agent lorsque vous utilisez un profil de classement. Si vous avez beaucoup d'agents éligibles, envisagez de garder le délai de notification très court, sinon les agents pourraient recevoir des notifications deux jours plus tard ! Le curseur de délai est en secondes (et non en minutes).
    
    
    
22. Cliquez sur Ouvrir pour commentaires pour distribuer l'ASAP aux agents.
    
    
    Vous pouvez suivre les taux d'acceptation sur le tableau de bord Surveiller les commentaires ou sélectionner Voir le rapport de réponse pour voir les réponses individuelles des agents.
    
    
    Si vous avez indiqué un nombre maximum d'agents qui peuvent accepter le plan, le plan cessera d'approuver de nouveaux agents dès que ce nombre sera atteint. Tout agent supplémentaire qui essaie d'accepter le plan recevra un message indiquant que le maximum a été atteint et qu'il n'est plus disponible, par exemple, Merci d'avoir accepté le programme d'ajustement de l'horaire proposé le 11 août 2024. Cependant, le nombre maximum de répondants a été atteint, vous ne serez donc pas inclus dans l'exécution de ce plan. 
    Si vous n'avez pas sélectionné de nombre maximum, ou décidez de fermer le plan plus tôt, sélectionnez Fermer les commentaires.
23. Lorsque vous êtes prêt à Fermer les commentaires, indiquez ce que l'ASAP doit faire pour tout commentaire en attente (l'agent n'a pas répondu), puis cliquez sur Fermer pour commentaires.
    Ne pas modifier la sélection de commentaires ne fera aucun changement à l'horaire de l'agent. Accepter automatiquement le plan pour les participants en attente acceptera le plan. Remarque : si vous sélectionnez cette option, elle annulera toutes les quotas. Par exemple, si vous avez fixé un maximum de 3 participants, 3 ont accepté, et il y a 4 en attente, cela inclura tous ceux qui ont accepté plus les 4 en attente.
    Refuser automatiquement le plan pour les participants en attente refusera le plan.
    
    
    
24. Exécutez le plan après avoir reçu tous les commentaires. Remarque : Si vous avez sélectionné l'option d'exécuter le plan lors de l'acceptation, vous n'aurez pas besoin de faire cette étape.
    
    Remarque : Une fois exécuté, vous ne pouvez pas annuler l'action. Par exemple, si vous avez ajouté 30 minutes aux heures de fin des agents, vous ne pouvez pas supprimer ce temps en supprimant l'ASAP.

Créer des quarts de travail supplémentaires

Créer des quarts de travail supplémentaires est similaire à l'extension des quarts de travail programmés, mais permet l'inclusion d'agents qui ne travaillent pas ou qui n'ont pas d'horaire pendant l'offre de temps ASAP et crée une nouvelle affectation de travail. Créer des quarts de travail supplémentaires permet également l'acceptation par les agents et le nombre minimum/maximum de participants. Par exemple : Offrir un quart de travail de quatre heures aux agents ayant des compétences en espagnol qui ne travaillent pas aujourd'hui, mais pas plus de 5 agents au total peuvent accepter. Si vous offrez des heures supplémentaires pour plusieurs quarts de travail, vous devez créer plusieurs ASAP.

Accédez à ASAP Créer des quarts de travail supplémentaires en utilisant l'une des trois méthodes décrites.

1. Cliquez sur Commencer ou Propriétés de base (vous ne pouvez pas cliquer sur une autre étape tant que vous n'avez pas terminé celle-ci).
   
   
   
2. Donnez un nom au plan. (Envisagez de ne pas inclure "heures supplémentaires" dans le nom du plan s'il y a des agents qui ne cumuleront pas de paiement d'heures supplémentaires s'ils acceptent le plan).
   
   
   
3. S'applique à l'activité : Utilisez pour inclure les horaires qui ont une activité spécifique assignée.
4. Date de l'horaire : La date se remplit automatiquement avec le jour de l'horaire sur lequel vous étiez lorsque vous avez lancé l'ASAP (mais vous pouvez changer la date ici si nécessaire).
5. Limite de quart éligible le plus tôt / le plus tard : Identifiez la fenêtre de temps pour que le plan crée les quarts d'heures supplémentaires. Modifiez à la fois Heure de début et Heure de fin.
   
   
6. Restreindre aux agents compatibles avec le modèle d'agent sélectionné permet de personnaliser le plan. Si le plan s'applique à tout le monde, laissez ceci comme -- Aucune sélection --.
7. Autoriser les agents avec des horaires à cette date à participer à ce plan ? Voulez-vous permettre aux agents qui travaillent déjà d'ajouter du temps supplémentaire ? Si vous ajoutez un quart de 12 heures, vous pourriez choisir d'exclure ceux qui sont déjà programmés pour travailler 8 heures.
   
   
   
8. Type d'événement : Sélectionnez comment le plan doit identifier cet événement.
   
9. Options de pause hors téléphone pour les heures supplémentaires—Ensembles de pauses : Si nécessaire, indiquez si le plan doit inclure des pauses dans l'événement d'heures supplémentaires. Sélectionnez un type d'ensemble de pauses dans le menu déroulant. Le plan optimisera automatiquement toutes les pauses incluses lorsque le plan sera exécuté.
   
   
   
   Paramètres d'acceptation des participants
   
   
10. Les participants au plan doivent-ils accepter le plan ?
    Si Non, les participants sont automatiquement inclus dans le plan, il exécutera le changement sans l'approbation de l'agent. Pensez-y comme un "volontaire désigné" plutôt qu'un "volontaire".
    Si Oui, les participants doivent accepter le plan avant l'exécution, les agents doivent accepter le changement avant qu'il puisse être exécuté.
    Si Oui, vous verrez des options supplémentaires pour indiquer si le changement doit être exécuté immédiatement (cela vous permet d'automatiser l'exécution du plan), et s'il doit y avoir un nombre total minimum et/ou maximum de participants pour ce plan. Remarque : Si vous cochez la case pour exécuter immédiatement le changement d'horaire, vous ne pouvez pas spécifier un nombre minimum de participants (mais vous pouvez toujours avoir un maximum).
11. Cliquez sur Enregistrer pour terminer la configuration des propriétés de base.
12. Cliquez sur Choisir des personnes à partir de l'un ou l'autre emplacement, puis Choisir les participants au plan. Le système sait présenter uniquement les personnes qui ne sont pas programmées le jour ou pendant le temps spécifié.
    
13. Choisissez les candidats. Décidez si vous souhaitez filtrer pour tout le monde dans le modèle d'entreprise (ou juste une activité), ou vous pouvez sélectionner l'équipe d'un superviseur spécifique.
    
14. Une fois que vous avez déterminé le filtre, vous pouvez choisir d'inclure tous les agents ou seulement quelques-uns. Cliquez sur Sélectionner tout ou Ne rien sélectionner puis affinez votre sélection avec Retirer ou Inclure à côté de chaque agent. Par exemple : si quelqu'un a un problème médical qui l'empêche de faire des heures supplémentaires ou de venir plus tôt, vous l'excluriez du plan. Faites vos sélections puis cliquez sur Terminer.
    
    
    
15. Ouvert aux commentaires : Après avoir sélectionné les agents, vous devez décider si le plan sera distribué à tout le monde en même temps, ou si certains agents recevront la notification en premier en fonction de votre profil de classement défini précédemment (ancienneté ou classement de performance).
    
    Vous pouvez choisir combien de temps chaque agent aura avant que le plan ne soit présenté au prochain agent.
    Si vous avez beaucoup d'agents éligibles, envisagez de garder le délai de notification très court, sinon les agents pourraient recevoir la notification 2 jours plus tard ! Le curseur de délai est en secondes (et non en minutes).
    
    
    
16. Vous pouvez suivre les taux d'acceptation sur le tableau de bord, ou sélectionner Voir le rapport de réponse pour voir la réponse d'un agent individuel.
    
    
    
17. Si vous avez indiqué un nombre maximum d'agents pouvant accepter le plan, le plan cessera d'approuver de nouveaux agents dès que ce nombre sera atteint. Tout agent supplémentaire qui essaiera d'accepter le plan recevra un message indiquant que le maximum a été atteint et qu'il n'est plus disponible, par exemple : Merci d'avoir accepté le programme d'ajustement de l'horaire proposé le 11 août 2021. Cependant, le nombre maximum de répondants a été atteint, vous ne serez donc pas inclus dans l'exécution de ce plan.
    Si vous n'avez pas sélectionné de nombre maximum, ou êtes prêt à fermer le plan, sélectionnez Fermer les commentaires.
    
    
    
18. Si vous n'avez pas sélectionné de nombre maximum, indiquez ce que le plan doit faire pour les commentaires en attente (l'agent n'a pas répondu), puis cliquez sur Fermer les commentaires.
    Ne pas modifier la sélection des commentaires ne fera aucun changement à l'horaire de l'agent. Accepter automatiquement le plan pour les participants en attente acceptera le plan. Remarque : si vous sélectionnez cette option, elle annulera toutes les quotas. Par exemple, si vous avez fixé un maximum de 3 participants, 3 ont accepté, et il y a 4 en attente, cela inclura tous ceux qui ont accepté plus les 4 en attente.
    Refuser automatiquement le plan pour les participants en attente refusera le plan.
    
    
    
19. Exécutez le plan après avoir reçu tous les commentaires. Si vous avez sélectionné l'option d'exécuter le plan lors de l'acceptation par l'agent, vous n'aurez pas besoin de faire cette étape.
    

Remarque : Une fois exécutée, vous ne pouvez pas annuler l'action. Par exemple, si vous créez des quarts de travail pour une douzaine d'agents, vous ne pouvez pas les supprimer en supprimant l'ASAP.

Réduire le personnel disponible

Planifier une réunion

C'est un planificateur de réunion bidirectionnel pour soit trouver le meilleur moment pour une réunion pour un groupe d'agents spécifiques, soit trouver des agents pour remplir un créneau horaire de réunion spécifique.

1. Voici deux exemples :
   Vous avez 10 agents et devez trouver un créneau de 30 minutes où tous peuvent assister. Cet ASAP vous permettra de sélectionner quels travaux ou événements peuvent être inclus dans la recherche d'un moment, quelles plages horaires et de dates utiliser, et vous présentera des options. Une fois exécuté, il planifiera la réunion et notifiera les agents.
2. Les RH demandent que vous envoyiez 10 agents à une réunion de 13h00 à 14h00 mercredi. Cet ASAP vous permettra de sélectionner de quels types de travail les agents peuvent être retirés, et vous montrera qui est disponible pendant ce temps. Une fois exécuté, il planifiera la réunion et notifiera les agents.

Accédez à ASAP Planifier une réunion en utilisant l'une des trois méthodes décrites.

1. Cliquez sur Commencer ou Propriétés de base (vous ne pouvez pas cliquer sur une autre étape tant que vous n'avez pas terminé celle-ci).
   
   
   

2. Type d'événement : Sélectionnez le type d'événement de réunion/coaching et donnez un nom à votre réunion.

3. Lieu : Vous pouvez spécifier le lieu de la réunion (si connu).

4. Durée : Entrez la durée prévue de la réunion/événement de coaching.

5. S'applique à l'activité : Sélectionnez le groupe qui participera à la réunion. Vous pouvez choisir le modèle d'entreprise entier, ou vous pouvez inclure seulement un dossier ou une activité du modèle d'entreprise.

6. Cliquez sur Enregistrer les propriétés du plan.
   
   
   

7. Sélectionnez les types d'événements éligibles puis cliquez sur Sélectionner les types d'événements.
   
   
   
8. Sélectionnez tous les types d'événements que le plan doit rechercher dans les horaires des agents. Par exemple, devez-vous inclure un agent qui a un déjeuner ou une pause pendant le temps de la réunion ?
   
   
   
9. Cliquez sur Choisir des personnes pour lancer Comment souhaitez-vous planifier votre réunion ? où vous sélectionnez si vous voulez Commencer par les personnes ou Commencer par l'heure et la date. Choisissez des personnes et laissez le plan trouver le meilleur moment, ou choisissez la date et l'heure de début et laissez le plan trouver les personnes qui peuvent y assister.
   
   
   

   Commencer par les personnes
   

   Passez à Commencer par l'heure et la date.
   
   
10. Cliquez sur Choisir vos participants à la réunion.
    
    
    
11. Cliquez sur Choisir les participants à la réunion.
    
    
    
12. Décidez si vous souhaitez filtrer pour tout le monde dans le modèle d'entreprise (ou juste une activité), ou vous pouvez sélectionner l'équipe d'un superviseur spécifique. Sélectionnez un groupe d'activité ou de superviseur.
    
    
    
13. Une fois que vous avez déterminé le filtre, vous pouvez choisir d'inclure tous les agents ou d'en inclure seulement quelques-uns. Cliquez sur Sélectionner tout ou Sélectionner aucun puis affinez votre sélection avec Retirer ou Inclure à côté de chaque agent. Faites vos sélections puis cliquez sur Terminer.
    
    
    Remarque : L'écran suivant affichera une date invalide et des heures invalides.
    **Pour passer à l'étape suivante, cliquez à nouveau sur Choisir des personnes pour lancer la page de planification.**
    
    
    
14. Étape 2 : Sélectionnez la date et l'heure de début : Cliquez sur Générer les heures de début et le plan trouvera la meilleure date et heure de réunion pour ce groupe.
    
    
    
15. Sélectionnez d'abord les dates acceptables dans la liste des options éligibles. Vous pouvez avancer ou reculer d'une semaine pour rechercher des dates supplémentaires. Après avoir fait vos sélections, cliquez sur Suivant.
    
    
16. Si vous souhaitez désigner une plage horaire spécifique pour la réunion, décochez la case Considérer tout temps programmé qui se chevauche… et cliquez sur Nouveau pour créer une nouvelle fenêtre horaire.
    
17. 17. À l'écran suivant, cliquez sur Générer les heures de début.
    
18. Le plan générera une liste de dates et heures possibles, classées par les meilleures options possibles en haut. La colonne Erreur de participant affichera les facteurs des participants – tout le monde peut-il assister à la réunion ou cela enfreint-il l'une des règles de l'horaire ? Si c'est zéro, toutes les personnes sont disponibles. La colonne Erreur d'horaire montre l'impact possible sur votre horaire. Ne vous concentrez pas sur le chiffre – c'est juste un facteur dans le système. Par exemple, si l'erreur d'horaire est de 6, cela ne signifie pas que vous serez à court de 6 personnes à ce moment-là.
19. Si vous préférez sélectionner une autre date/heure, faites la sélection dans la colonne la plus à droite en cliquant sur l'icône d'édition, puis en confirmant que vous souhaitez changer. Votre sélection se déplacera en haut de la liste et aura une coche verte. Une fois que vous avez fait une sélection finale, cliquez sur Terminer.
    
20. Avant d'exécuter, vous pouvez Voir les horaires actuels pour prévisualiser l'effet de l'ASAP.
    
    
    La liste de tous les agents et leurs horaires vous donne l'opportunité de voir comment l'exécution de l'ASAP affectera les horaires.
    Les icônes à côté des noms des agents indiquent si l'agent est inclus/accepté (coche verte), réponse en attente (point d'interrogation), refusé (X rouge), exclu (cercle rouge), ou éligible mais non inclus (triangle jaune).
    
    
    
    La zone ombrée en rose dans l'horaire indique la période de l'ASAP.
    
    
    
21. Cliquez sur Exécuter le plan puis à nouveau sur Exécuter le plan.
    
    
    
22. Confirmez que vous souhaitez exécuter le plan.
    
    
    
23. Lorsque vous exécutez le plan, il enverra une notification aux agents et placera la réunion dans leurs horaires.

Remarque : Une fois exécutée, vous ne pouvez pas annuler l'action. Par exemple, si vous supprimez la réunion ASAP, cela ne la retire pas des horaires des agents.

Commencez par l'heure et la date

Retournez à Commencez par les personnes.

10. Cliquez sur Choisissez la date et l'heure de début de votre réunion.
    
    
    
11. Sélectionnez la date et l'heure de votre réunion, puis cliquez sur Enregistrez cette heure de réunion.
    
    
    
12. Sélectionnez Choisir des personnes à partir de n'importe quel emplacement pour lancer la fenêtre de sélection des participants au plan.
    
    
    
13. Étape 2 : Il y a deux options pour sélectionner vos candidats : Sélectionner Générer la liste des candidats affichera tous les agents disponibles à cette date et heure, ou Sélectionner des candidats pour choisir à partir d'une liste.
    
    Générer la liste des candidats
    Sélectionnez les candidats qui devraient assister à la réunion, puis cliquez sur Terminer.
    Sélectionner des candidats
    Sélectionnez les candidats qui devraient assister à la réunion, puis cliquez sur Terminer.
    
    
    
14. Vous pouvez revoir les horaires, ajouter des personnes supplémentaires ou réviser les événements éligibles.
    
    
    
15. Confirmez que vous souhaitez exécuter le plan pour ajouter la réunion aux horaires des agents.
    
    Remarque : Une fois exécutée, vous ne pouvez pas annuler l'action. Par exemple, si vous planifiez une réunion, vous ne pouvez pas la supprimer en supprimant l'ASAP.

Créer des événements VTO

Créer des événements de congé volontaire est l'inverse de l'extension des quarts de travail. Créez des plans pour réduire la durée des quarts, par exemple, en réduisant tous les agents éligibles de X minutes, ou en retardant l'heure de début pour tous les agents éligibles. Les événements VTO permettent l'acceptation par les agents et un nombre minimum/maximum de participants.

Accédez à ASAP Créer des événements VTO en utilisant l'une des trois méthodes décrites.

1. Cliquez sur Commencer ou Propriétés de base (vous ne pouvez pas cliquer sur une autre étape tant que vous n'avez pas terminé celle-ci).
   
   
   
   
2. Nom du plan : Donnez un nom à votre plan.
   
3. S'applique à l'activité : Utilisez pour inclure les horaires qui ont une activité spécifique assignée.
4. Date de l'horaire : La date se remplit automatiquement avec le jour de l'horaire sur lequel vous étiez lorsque vous avez lancé l'ASAP (mais vous pouvez changer la date ici si nécessaire).
5. Identifiez la fenêtre de temps pour que le plan propose le VTO. Modifiez à la fois Heure de début et Heure de fin.
   
   
   
6. Restreindre aux agents compatibles avec le modèle d'agent sélectionné permet de personnaliser le plan. Si le plan s'applique à tout le monde, laissez ceci comme -- Aucune sélection --.
7. Comment souhaitez-vous réduire le quart de travail ? Le plan doit-il créer un nouvel événement pour couvrir le VTO ? Ou réduire le quart de travail en modifiant l'événement original ? Si vous réduisez le quart de travail en modifiant l'événement original, vous perdrez la visibilité du VTO, ce qui pourrait être nécessaire pour les rapports ou pour la comptabilité des ressources humaines. Si vous créez un nouvel événement, vous pouvez sélectionner le nouveau type d'événement.
   
   
   
8. Déterminez comment le plan doit présenter le VTO pour les agents partant tôt et pour les agents arrivant tard. Sélectionnez le Comportement de départ anticipé et le Comportement d'arrivée tardive. En règle générale, n'incluez pas les deux ; créez un nouveau plan si vous devez raccourcir le début et la fin d'un quart de travail. Cela déterminera si les agents quitteront le travail un certain temps avant ou après le quart de travail (par exemple, 2 heures — tous les quarts se terminant à 18h00 se termineront maintenant à 16h00 ; tous les quarts se terminant à 17h00 se termineront maintenant à 15h00), ou s'il y aura une heure fixe pour tous les agents (tous les quarts se terminent à 16h00).
   
   Options de comportement de départ anticipé :
   
   
   Options de comportement d'arrivée tardive :
   
   
   
9. Les participants au plan doivent-ils accepter le plan ?
   
   
   Si Non, les participants sont automatiquement inclus dans le plan, cela exécutera le changement sans l'approbation de l'agent. Considérez cela comme un "volontaire imposé" plutôt qu'un "volontaire".
   Si Oui, les participants doivent accepter le plan avant l'exécution, les agents doivent accepter le changement avant qu'il puisse être exécuté.
   Si Oui, vous verrez des options supplémentaires pour indiquer si le changement doit être exécuté immédiatement (cela vous permet d'automatiser l'exécution du plan), et s'il doit y avoir un nombre total minimum et/ou maximum de participants pour ce plan. Remarque : Si vous cochez la case pour exécuter immédiatement le changement d'horaire, vous ne pouvez pas spécifier un nombre minimum de participants (mais vous pouvez toujours avoir un maximum).
   
   
   

10. Cliquez sur Enregistrer les propriétés du plan pour terminer la configuration des propriétés de base.

11. Cliquez sur Sélectionner les types d'événements éligibles ou Sélectionner les types d'événements puis Sélectionner à nouveau les types d'événements pour sélectionner quels événements sur l'horaire d'un agent peuvent être proposés en VTO.
    
    
    

12. Sélectionnez les types d'événements éligibles, puis cliquez sur Enregistrer.
    
13. Cliquez sur Choisir des personnes à partir de l'un ou l'autre emplacement.
    
    
    
14. Choisissez les candidats. Décidez si vous souhaitez filtrer pour tout le monde dans le modèle d'entreprise (ou juste une activité), ou vous pouvez sélectionner l'équipe d'un superviseur spécifique.
    
    
    
15. Une fois que vous avez déterminé le filtre, vous pouvez choisir d'inclure tous les agents ou d'en inclure seulement quelques-uns. Cliquez sur Sélectionner tout ou Ne rien sélectionner puis affinez votre sélection avec Retirer ou Inclure à côté de chaque agent. Par exemple : s'il y a quelqu'un avec des problèmes de transport qui ne peut pas faire des heures supplémentaires ou venir plus tôt, vous l'excluriez du plan. Faites vos sélections puis cliquez sur Terminer.
    
    
    Si vous avez sélectionné …les participants sont automatiquement inclus dans le plan, vous pouvez procéder à l'exécution du plan.
    Si vous avez sélectionné de permettre l'acceptation des participants—
16. Ouvert aux commentaires : Après avoir sélectionné les agents, vous devez décider si le plan sera distribué à tout le monde en même temps, ou si certains agents recevront la notification en premier selon votre profil de classement défini précédemment (ancienneté ou classement de performance).
    
    
    Vous pouvez également choisir combien de temps chaque agent aura avant que le plan ne soit présenté au prochain agent. Si vous avez beaucoup d'agents éligibles, envisagez de garder le délai de notification très court sinon les agents pourraient recevoir la notification 2 jours plus tard ! Le curseur de délai est en secondes (pas en minutes).
    
    
    Vous pouvez suivre les taux d'acceptation sur le tableau de bord via Suivre les commentaires, ou sélectionner Voir le rapport de réponse pour voir la réponse d'un agent individuel.
17. Si vous avez indiqué un nombre maximum d'agents pouvant accepter le plan, le plan cessera d'approuver de nouveaux agents dès que ce nombre sera atteint. Tout agent supplémentaire qui essaie d'accepter le plan recevra un message indiquant que le maximum a été atteint et qu'il n'est plus disponible, par exemple, Merci d'avoir accepté le programme d'ajustement de l'horaire proposé le 11 août 2021. Cependant, le nombre maximum de répondants a été atteint, vous ne serez donc pas inclus dans l'exécution de ce plan.
    Si vous n'avez pas sélectionné de nombre maximum, ou êtes prêt à fermer le plan, indiquez ce que le plan doit faire pour les commentaires en attente (l'agent n'a pas répondu), puis cliquez sur Fermer les commentaires.
    
    
    Ne pas modifier la sélection des commentaires ne fera aucun changement à l'horaire de l'agent. Accepter automatiquement le plan pour les participants en attente acceptera le plan. Remarque : si vous sélectionnez cette option, elle annulera toutes les quotas. Par exemple, si vous avez fixé un maximum de 3 participants, 3 ont accepté, et il y a 4 en attente, elle inclura tous ceux qui ont accepté plus les 4 en attente.
    Refuser automatiquement le plan pour les participants en attente refusera le plan.
    
    
    
    Exécutez le plan après avoir reçu tous les commentaires. Si vous avez sélectionné l'option d'exécuter le plan lors de l'acceptation de l'agent, vous n'aurez pas besoin de faire cette étape mais vous pouvez toujours le faire.
    
    
    

Remarque : Une fois exécutée, vous ne pouvez pas annuler l'action. Par exemple, si vous programmez des agents pour partir plus tôt, vous ne pouvez pas l'annuler en supprimant l'ASAP.

Personnaliser les notifications

Un mécanisme de communication doit être en place pour les ASAP (mémos ou pop-ups) afin qu'un agent puisse voir qu'il y a un changement dans son horaire, ou pour qu'il puisse participer à un plan (par exemple, accepter des heures supplémentaires ou un VTO). Les agents reçoivent des notifications dans le champ mémo de leur page d'accueil (si l'agent a activé les mémos), ou par le biais de notifications pop-up (si ce service est activé sur votre système).
Pour déterminer si vous avez activé les pop-ups : Allez dans Paramètres > Paramètres de l'application > Paramètres administratifs > Notifications.

Une barre verte signifie que les pop-ups sont activés.

Pour chaque ASAP, il y a des messages standard pour les mémos et les pop-ups pour chaque éventualité possible dans chaque plan. Les messages sont très polis, et les agents recevront un message, par exemple, lorsque l'ASAP est offert, lorsqu'il est accepté, lorsqu'il est refusé, ou même lorsqu'un plan avec une limite est complet et qu'ils étaient trop tard pour être inclus.
Vous pouvez personnaliser les messages que les agents verront dans le champ mémo et dans le pop-up. Les modifications apportées ici s'appliquent uniquement à cette instance du plan.

Pour afficher ou modifier les notifications pour un seul plan :

1. Allez dans la zone ASAP Extras et sélectionnez Personnaliser les notifications.
   
   
   
2. Cliquez sur le titre de la notification pour examiner le texte des rappels pop-up et des mémos.
   
   
   
3. Pour examiner le message tel que vu par l'agent, sélectionnez Aperçu du message dans le menu déroulant Actions disponibles.
   
   
   
4. Pour modifier le texte, sélectionnez Modifier le message dans le menu déroulant Actions disponibles. Les modifications s'appliquent uniquement aux messages dans le plan que vous modifiez.
   
   
   Les termes #hashtag indiquent que le plan récupère les données du côté serveur SQL du système.
   
   
   Après avoir modifié, cliquez sur Enregistrer.

Copier des plans

Vous pouvez copier des plans couramment utilisés et les appliquer à différents jours avec peu d'effort.

Sur le calendrier ASAP, cliquez et faites glisser le plan vers un nouveau jour. Cela copiera l'ASAP avec les paramètres de base en place et un nouveau nom avec « Copie de… » (le déplacement ne modifiera pas le plan original).

1. Accédez au calendrier ASAP :
2. Trouvez l'ASAP que vous souhaitez copier, puis cliquez et faites glisser vers le nouveau jour.
   
   
   
3. Ouvrez l'ASAP pour apporter les modifications nécessaires au plan, puis ouvrez pour commentaires ou exécutez le plan. Il est recommandé de changer le nom du plan copié. Si vous faites plusieurs copies sans changer le nom, vous aurez « copie de copie de copie de copie de copie de OT. »
   Alternativement, vous pouvez sélectionner Copier les paramètres du plan dans la section Extras ASAP de n'importe quel ASAP. Vous pouvez choisir d'inclure ou non les participants éligibles du plan d'origine ASAP.
   
   
   Cliquez sur Enregistrer la copie après avoir fait vos sélections et l'ASAP copié apparaîtra sur le calendrier ASAP.
   
   
   

Supprimer des plans

Après avoir exécuté un plan, il n'y a pas de RETOUR. Si vous supprimez l'ASAP (supprimez le plan), cela n'annule pas l'action ; supprimer l'ASAP ne remettra rien dans les horaires des agents.
Sur le calendrier ASAP, ouvrez le plan puis sélectionnez Supprimer le plan dans la section Extras ASAP.

Parce qu'il n'y a pas de retour en arrière, vous devez cocher la case pour confirmer que vous souhaitez supprimer le plan, puis le bouton Supprimer le plan deviendra disponible. Actualisez votre navigateur si vous voyez toujours l'ASAP sur le calendrier.

 

Après la suppression, vous verrez le message suivant :

Annuler le plan

Pour certains plans, vous avez la possibilité d'annuler l'offre si elle est ouverte aux commentaires et avant l'exécution du plan.

• Créer un événement VTO
• Créer des quarts de travail supplémentaires
• Prolongation de quart de travail supplémentaire
• Récupérer des événements hors téléphone

Remarque : Si dans les propriétés de base vous avez sélectionné d'exécuter le plan lors de l'acceptation, annuler le plan ne supprimera pas les acceptations. Vous devrez les supprimer manuellement de l'horaire de l'agent.

Lors de l'annulation d'un plan, vous pouvez choisir de modifier les sélections actuelles de l'agent.

Comme pour la suppression des plans, il n'y a pas de retour en arrière. Cliquez sur Annuler pour retirer le plan de la réception de tout commentaire ou réponse supplémentaire. Les plans annulés restent sur le calendrier ASAP en violet.