CommunityWFM fournit ce document comme recommandations pour les spécifications de configuration matérielle et logicielle.

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À propos de nos recommandations

Les serveurs de base de données dédiés et les topologies de serveurs web multiples sont pris en charge et peuvent influencer notre recommandation. L'équipe d'installation de CommunityWFM, après examen de l'environnement et de l'utilisation prévue du système, peut compléter ces recommandations.
La performance est affectée par divers facteurs, notamment :

• Nombre d'utilisateurs simultanés
• Nombre de compétences et compétences par agent
• Complexité de l'environnement de planification
• Infrastructure réseau et bande passante

Aucun centre de contact n'est identique et aucune solution unique ne fonctionne parfaitement pour tout le monde. L'équipe CommunityWFM travaillera pour assurer un ajustement correct.

Recommandation de serveur CommunityWFM

CommunityWFM fournit ces spécifications à titre indicatif. Les exigences matérielles réelles varient considérablement en fonction du nombre d'utilisateurs simultanés et de la complexité de l'environnement. L'équipe d'installation de CommunityWFM aidera à définir une topologie appropriée. CommunityWFM permet une topologie flexible et prend entièrement en charge la virtualisation. Des options de configuration supplémentaires et des détails suivent la configuration du serveur.

Pour jusqu'à 100 agents

Configuration d'un seul serveur

• Processeur de classe serveur à 4-6 cœurs ou équivalent virtuel
• 32 Go de RAM
• Disque dur de classe serveur haute performance de 250 Go (ou plus)
• Connexion réseau

Pour 100–250 agents

Configuration d'un seul serveur

• Processeur de classe serveur à 8 cœurs ou équivalent virtuel
• 32 Go de RAM
• Disque dur de classe serveur haute performance de 250 Go (ou plus)
• Connexion réseau

Pour 250–500 agents

Configuration à deux serveurs

Serveur d'application

• Processeur de classe serveur à 8 cœurs ou équivalent virtuel
• 32 Go de RAM
• Disque dur de classe serveur haute performance de 250 Go (ou plus)
• Connexion réseau

Serveur de base de données

• Processeur de classe serveur à 8-16 cœurs ou équivalent virtuel
• 32 Go de RAM
• Disque dur de classe serveur haute performance de 250 Go (ou plus)
• Connexion réseau

Pour 500–1000 agents

Configuration à deux serveurs

Serveur d'application

• Processeur de classe serveur à 8-12 cœurs ou équivalent virtuel
• 32 Go de RAM
• Disque dur de classe serveur haute performance de 250 Go (ou plus)
• Connexion réseau

Serveur de base de données

• Processeur de classe serveur à 16 cœurs ou équivalent virtuel
• 64 Go de RAM
• Disque dur de classe serveur haute performance de 250 Go (ou plus)
• Connexion réseau

Pour 1000–2500 agents

Configuration multi-serveurs

2x - Serveur Web

• Processeur Xeon de classe serveur à 8 cœurs ou équivalent virtuel
• 32 Go de RAM
• Disque dur de classe serveur haute performance de 250 Go (ou plus)
• Connexion réseau

Serveur de base de données

• 2x processeur Xeon Classe 8 cœurs ou équivalent virtuel
• 128 Go de RAM
• 750 Go de disque dur de classe serveur haute performance (SSD ou Raid)
• Connexion réseau

Pour 2500+ agents

Configuration multi-serveurs

Un (1) serveur Web pour chaque 1000+ agents

• Processeur Xeon Classe 8 cœurs unique ou équivalent virtuel
• 32 Go de RAM
• 250 Go de disque dur de classe serveur haute performance (ou plus grand)
• Connexion réseau

Serveur de base de données MS SQL ou équivalent en cluster

• 2x processeur Xeon Classe 8 cœurs ou équivalent virtuel
• 128 Go de RAM
• 750 Go de disque dur de classe serveur haute performance (SSD ou Raid)
• Connexion réseau

Systèmes d'exploitation et logiciels associés

• Windows Server 2019, 2022 avec .net Framework 4.7.2 (Enterprise, Standard, ou Windows Web Server)
• SQL Server 2019, 2022 (Enterprise, Standard, Data Center, Web Edition. Express pour 100 agents ou moins)
• Google Chrome ou Microsoft Edge

Exigences du client communautaire

• CommunityWFM recommande le navigateur web Microsoft Edge ou Google Chrome pour la meilleure expérience utilisateur.
• Firefox et Safari fonctionnent tous avec CommunityWFM, cependant ces navigateurs se mettent à jour rapidement, ce qui rend difficile le support officiel de leurs environnements en constante évolution. De nombreux utilisateurs utilisent ces navigateurs en production sans problème.

Exigences de configuration du serveur

Votre équipe de gestion de projet CommunityWFM vous fournira des conseils spécifiques et des informations détaillées concernant l'installation et la configuration du serveur. Nous avons cependant décrit ci-dessous quelques exigences et considérations de base.

Topologie du serveur et virtualisation

Community prend entièrement en charge l'utilisation de configurations de serveurs virtuels. Une grande variété de solutions virtuelles ont été déployées dans les environnements clients existants. L'architecture CommunityWFM prend en charge une approche multi-serveurs avec tout ou partie des serveurs virtualisés.

Considérations sur le serveur Web

CommunityWFM prend en charge plusieurs versions du système d'exploitation Windows Server, y compris Data Center, Enterprise, Standard et Windows Web Server pour les versions 2019, 2022. Le serveur web doit être exécuté en tant que serveur dédié pour les applications web, mais l'hébergement de SQL Server sur le même serveur est entièrement pris en charge dans une configuration de serveur unique.

CommunityWFM prend en charge une gamme d'options d'authentification, y compris Active Directory, l'authentification directe de l'application, l'authentification directe de l'application avec authentification multi-facteurs (MFA), et le passage SSO (Single Sign-On) SAML.

Les canaux de communication supplémentaires, tels que l'application mobile Community Everywhere™, utilisent une API Restful qui peut nécessiter l'activation du trafic bidirectionnel en dehors du pare-feu. CommunityWFM prend également en charge la possibilité d'exécuter des API Restful autonomes supplémentaires en dehors du pare-feu pour permettre la messagerie externe si nécessaire.

Considérations sur SQL Server

CommunityWFM prend en charge plusieurs versions de SQL Server, y compris Data Center, Enterprise, Standard et Web Edition pour les versions 2019, 2022. SQL Server Express est pris en charge, mais n'est pas recommandé si l'installation est censée dépasser 100 agents. CommunityWFM prend en charge la plupart des fonctionnalités avancées de SQL Server, y compris Always on, la réplication et le clustering. De plus, CommunityWFM peut fonctionner sur un SQL Server partagé. CommunityWFM utilise des binaires CLR, donc cette fonctionnalité doit être activée, même dans un environnement partagé. Les services de rapports SQL Server ne sont pas utilisés.

CommunityWFM nécessite les fonctionnalités SQL Server suivantes :

• CLR activé
• Authentification SQL
• Méthode de collation définie sur SQL_Latin1_General_CP1_CI_AS

Connectivité de l'interface CommunityWFM

CommunityWFM prend en charge un large éventail d'interfaces de dispositifs pour la collecte de données ainsi que pour l'interaction et la notification des agents. L'intégration varie d'un dispositif à l'autre, les informations ci-dessous fournissent un aperçu de base des différents types de connexions.

Interface de collecte de données

CommunityWFM prend en charge une grande variété d'interfaces ACD et d'autres dispositifs. La spécification exacte pour chaque dispositif varie. En général, l'interface est intégrée en utilisant une connexion directe à la base de données du dispositif. Des requêtes de base de données personnalisées sont exécutées à des intervalles prédéfinis pour interroger le dispositif afin d'obtenir les informations requises.

Des documents de spécification d'intégration, détaillant les requêtes et méthodes précises, existent pour la plupart des interfaces courantes. L'équipe CommunityWFM peut fournir de la documentation pour des dispositifs spécifiques si nécessaire.

Composants et modules complémentaires optionnels

Module complémentaire de notification par SMS

CommunityWFM offre une messagerie mobile bidirectionnelle étroitement intégrée comme fonctionnalité pour l'interaction des agents en dehors du bureau. La passerelle Twilio communique avec le service Restful intégré de CommunityWFM. Les clients doivent maintenir un compte Twilio pour utiliser cette fonctionnalité.

Module complémentaire de notification par courriel

CommunityWFM offre une intégration par courriel en utilisant un serveur Exchange ou tout serveur de relais SMTP standard comme interface optionnelle. CommunityWFM gère le contenu et la liste des destinataires ; cependant, le serveur de relais SMTP doit être configuré comme relais pour l'application CommunityWFM. Les réponses aux notifications par courriel sont fournies sous forme de liens web vers le service Restful intégré de CommunityWFM.

Module complémentaire de notification Community Everywhere™ (Android et iOS)

CommunityWFM propose une application mobile pour que les agents accèdent pleinement à leur portail WFM. L'application mobile accède aux données des agents via le service Restful intégré de CommunityWFM. La messagerie sécurisée (HTTPS) est prise en charge pour le client mobile. L'application mobile est disponible pour les systèmes d'exploitation mobiles Apple (iOS) et Android.

Notifications push

L'application mobile Community Everywhere™ peut utiliser des méthodes de notification push pour Android et iOS. Le serveur doit pouvoir communiquer via HTTP/HTTPS avec le fournisseur de services.
Des instances supplémentaires du service Restful peuvent être déployées sur un serveur secondaire en dehors du pare-feu d'entreprise du client.

Exportation de données

CommunityWFM prend en charge l'exportation automatisée de données pour une utilisation par des tiers (telles que les interfaces de paie) grâce à une fonctionnalité appelée Cibles de données. Les Cibles de données permettent des exportations programmées de pratiquement n'importe quel rapport dans CommunityWFM. Contactez votre chef de projet CommunityWFM pour plus d'informations sur les Cibles de données.